La Confederación de Asociaciones de Agentes Aduanales de la República Mexicana (CAAAREM) tiene una serie de sistemas que siempre requieren de alta disponibilidad y están sujetos a muchos cambios, por ello Daniel Gómez Alba, Director de Tecnologías de la Información, inició la implantación de las Mejores Prácticas basadas en ITIL (en su versión 2), para impulsar la competitividad, alcanzar niveles de servicio definidos y alinear sus procesos con la estrategia.
Precisó que para efectos de dicho proyecto, la CAAAREM realizó una planeación estratégica que le permitiera habilitar la Gestión de Servicios de TI –se identificaron los clientes, productos y los 13 servicios que ofrece la Dirección de TI a las Asociaciones de Agentes Aduanales–; de esta forma, se inició con la implantación del Service Desk y el proceso de Gestión de Incidentes. Asimismo, en respuesta al dinamismo que presenta el comercio exterior (en cuanto a normatividad), se implantó el proceso de Gestión de Configuraciones, para iniciar la normalización y estabilización de las modificaciones o cambios en los Servicios.
Gracias a ITIL, el CAAAREM ha mejorado la disponibilidad de los servicios, “no hemos tenido incidentes graves de un servicio proporcionado por nosotros. Además, ahora contamos con información detallada acerca de nuestras solicitudes de servicio (qué clientes lo solicitan, qué personas dentro de la confederación los está atendiendo, asimismo identificamos los cuellos de botella). Toda esta información nos ayuda para optimizar nuestros procesos y brindar mejores servicios. De hecho, con la Administración de la configuración tenemos bien mapeados cuáles son los elementos de configuración y cómo se relacionan con los servicios”, concluyó Daniel Gómez.
