Con una plantilla de casi seis mil empleados y una infraestructura compuesta por 11 hospitales en seis ciudades del país, todos con capacidad para atender pacientes con COVID-19, el sistema de salud Christus Muguerza ha logrado continuar y avanzar de forma acelerada sus iniciativas de Transformación Digital en este periodo de pandemia.

Uno de los efectos evidentes es que la productividad del grupo se mantuvo e incluso creció gracias a operaciones ininterrumpidas, la eliminación de tiempos de traslado de los colaboradores y la agilidad de los Procesos (uno de los ejes de la organización, junto conTecnología y Personas), que ahora son soportados casi en su totalidad por las TIC. Esto se ha logrado de manera remota, y dentro de los márgenes de “presupuesto y tiempo proyectados en el plan original”.

En entrevista virtual con CIO México, Jesús Díaz Garaygordóbil, Director Corporativo de Tecnologías de la Información de Christus Muguerza, refiere que esta transformación comenzó hace cuatro años acompañada por una declaración por parte de la Dirección General del Grupo en la cual se reconocían los avances logrados en materia administrativa y en temas clínicos, “y se hacía énfasis en que era tiempo de moverse, de manera más acelerada, hacia la Transformación Digital”.

Así nació “Conecta”, nombre bajo el cual se integrarían todas las iniciativas de Transformación Digital emprendidas por Grupo Christus Muguerza.

La primera iniciativa se llamó “Conecta Suministros” y consistió básicamente en modernizar la cadena de abastecimiento (supply chain management) de todo el grupo, que en opinión del CIO constituye la “columna vertebral” de la parte administrativa en los sistemas de salud. “Tener un control completo y estricto de todos los materiales y medicamentos que se adquieren, y tenerlos disponibles de manera oportuna con los controles convenientes es, digámoslo así, el ‘cimiento’ de una construcción’”. Con esta idea, Conecta Suministros se comenzó a implementar en los hospitales del grupo.

En forma simultánea se planteó conocer mejor a sus “clientes” (médicos y pacientes) mediante la implementación de un Customer Relationship Management (CRM) desde el que es posible manejar temas de marketing digital, programas de fidelización, seguimiento y evaluación de resultados, comercio electrónico y demás, para tener conocimiento de todos estos grupos de los cuales se nutre un sistema de salud privado. Así se originó “Conecta Clientes”.

Posteriormente surgió la iniciativa “Conecta Talento” ante la necesidad de tener una mejor gestión del capital humano que labora en el grupo. “El propósito era tener un mejor conocimiento de nuestra fuerza laboral, particularmente respecto al número de enfermeras por turno, los programas de estímulo por su desempeño laboral, puntualidad, etcétera”.

Con la experiencia obtenida a raíz de las anteriores iniciativas, se inició el proyecto insignia denominado “Conecta Salud”, que implementó un nuevo sistema de administración hospitalario en Christus Muguerza y un nuevo sistema de gestión de su ciclo de ingresos, además se dieron se dieron los primeros pasos hacia la implementación del Expediente Clínico Electrónico, que es como el “Santo Grial” del sector salud, porque “todo el mundo lo busca, pero es muy difícil tenerlo”.

Cabe señalar que del 2008 al 2011, Díaz fue Director General de Tecnologías de la Información de la Secretaría de Salud del Gobierno Federal, donde participó en la aplicación de tecnologías de información como respuesta a la contingencia sanitaria de la Influenza (H1N1), entre otros procesos claves del sector. También participó como líder técnico en el Proyecto de la Plataforma Tecnológica de Integración del Sector Salud, que incluía la iniciativa de Expediente Clínico Electrónico Nacional.

Por lo anterior, Jesús Díaz sabe que la posibilidad de contar con un Expediente Clínico Electrónico de manera completa les tomará tiempo, ya que implica elegir una herramienta, instalarla para su uso, definir una estrategia y comenzar el trabajo. Sin embargo, afirma que el primer hospital digital de Christus Muguerza ya está en funciones y estaban muy adelantados en implementar el segundo cuando surgió la emergencia sanitaria de la pandemia. “Este tipo de proyectos, por el nivel de complejidad que tienen, y por la interacción que deben tener con el equipo de salud y sobre todo con los médicos, decidimos ponerlo en pausa”.

¿Qué es Talento 4.0?

Tras las primeras versiones de las iniciativas Conecta, en Christus Muguerza se han implementado otras capas adicionales como “Talento 4.0”. Su propósito, según Díaz, es automatizar el servicio que proporciona el grupo a su capital humano para una mejor gestión del mismo, con todo lo que ello implica. Esto incluye desde la prospectación de candidatos, el desarrollo de plan de vida y carrera de cada persona hasta el control de su remuneración.

“La idea es tener procesos ágiles y justos”, señala el directivo. “Aquí la palabra ‘justos’ es muy importante, porque ante todo aspiramos promover la equidad, así como el crecimiento personal y profesional de todos nuestros colaboradores”. Para Jesús Díaz, las empresas que apuestan por tener una cultura organizacional sólida son las que a la postre pueden aspirar de rodearse del talento acorde a sus necesidades particulares.

Asimismo, debido a la contingencia y las medidas de distanciamiento social, y buscando el bienestar del colaborador, dicha gestión se está realizando de forma remota con la mínima intervención humana.

Conforme a los planes del grupo, Talento 4.0 está relacionada con el cambio y la modernización hacia el siguiente nivel de Human Capital Management. Cabe señalar que, hasta octubre de este año, dos módulos de los cuatro de la plataforma SuccessFactors sobre la cual se basa esta iniciativa habían sido liberados en medio de la pandemia. Los otros dos módulos se completarán en diciembre de este año, de acuerdo con el directivo. “Con ello lograremos la liberación de todo un proyecto de manera virtual y teniendo al personal recluido en sus hogares. Algo que quedará plasmado en el anecdotario”, bromea.

Finalmente, y con el objetivo de atender los procesos –“otro de los ejes primordiales de la organización”– se puso en marcha el proyecto “Conecta Legal”, mediante el cual se pretende automatizar los flujos administrativos y documentales, “haciendo uso de firma digital para documentos internos, así como la firma electrónica avanzada para documentos de carácter legal”.

El directivo resalta que se trata de una iniciativa propiciada por las medidas de distanciamiento social con el afán de lograr eficiencia y eficacia de la gestión, con miras a una operación sin papel (paperless).

Los retos del trabajo desde casa

En estos meses de pandemia, el sector salud ha sido uno de los más afectados, pues sus operaciones elevaron el grado de criticidad y, lamentablemente, no todas las organizaciones, públicas o privadas, resistieron. En el caso de este grupo hospitalario, el eje de la Tecnología se ha encargado de proteger otro de los ejes fundamentales de la organización: la Gente.

Y es que al ser Christus Muguerza un sistema de salud que ofrece servicios de medicina de alta especialidad –entre muchos otros–, el personal clave es también población de riesgo (el promedio de edad de sus médicos especialistas es de 60 años). Ante este reto, casi todas las labores administrativas tuvieron que adecuarse a la modalidad de home office. “Esto lo pudimos hacer gracias a la resiliencia y capacidad de adaptación de la arquitectura de servicios tecnológicos de la organización, soportados por la movilidad y la nube”, afirma Díaz.

Recuerda que este proceso move-to-home se inició a mediados de marzo y tomó una semana para alcanzar el pico operativo, que se ha sostenido hasta la fecha.

Al respecto, el directivo señala que cuando inició la contingencia sanitaria, se planteó la posibilidad de dejar en pausa este proyecto hasta que las condiciones mejoraran. Sin embargo, al comprobar que sólo involucraba a las áreas centrales, y luego de efectuar un análisis de conveniencia financiera, se decidió continuarlo y todo se ha hecho vía remota. “Esto significa que no hay proveedores en nuestras instalaciones, ni personal de TI laborando en otras áreas o gente de Recursos Humanos haciendo workshop de parametrización. Todo se ha realizado aprovechando las diferentes alternativas electrónicas que existen para poder convivir virtualmente”.

Aunque lo anterior ha sido un reto sin precedentes, para el equipo a cargo de este CIO es muy satisfactorio probar que estos proyectos tan complejos –y que requieren de tanta interacción–, la tecnología, “de manera casi natural”, ha coadyuvado para que esto se logre. “Básicamente lo hemos hecho de manera remota sin tener una sola desviación de presupuesto o tiempo del que se había proyectado en el plan original”.

“COVIMED”, basado en IA y RPA

Además de los tres ejes de la organización y la misión de inspiración católica que tiene (“extender el ministerio sanador de Jesucristo”), Christus Muguerza posee una cultura centrada en el cliente, en este caso el paciente, considerado como “un ser humano en estado de vulnerabilidad”. Basado en estos principios fue que, ante la contingencia y las medidas de distanciamiento social, este Sistema de Salud implementó en sólo un mes varias herramientas para la detección de posibles contagios por COVID-19, bajo el nombre de “COVIMED”, y las liberó a la población en general donde la organización tiene presencia (Estados Unidos, México, Colombia y Chile), de manera gratuita y sin ser exclusivo para los
pacientes de Christus Muguerza.

Entre otras funciones, esta herramienta realizaba un tamizaje o “triage” (evaluación de primer contacto) virtual a los solicitantes para determinar la posibilidad de haber contraído el virus. Esta labor se realizaba en línea mediante bots basados en motores de Inteligencia Artificial (IA) y Robotic Process Automation (RPA). Si el caso se clasificaba como “sospechoso”, era canalizado a profesionales de la salud para tener una orientación médica virtual (telemedicina), para confirmar las sospechas y, en su caso, canalizar al paciente al centro de salud más cercano, perteneciera o no al grupo hospitalario.

De acuerdo con el entrevistado, el proyecto “COVIMED”, promovido exclusivamente mediante las redes sociales de Christus Muguerza, alcanzó más de 20 millones de visualizaciones y más de 200 mil interacciones.

Finalmente, pero no menos importante, en febrero de este año, este grupo hospitalario fue sede de la primera cirugía en México asistida por tecnologías de Realidad Aumentada en el Christus Muguerza Hospital Conchita en Monterrey, Nuevo León.

Se trató de una artroscopía de hombro practicada a una deportista de alto desempeño, en la cual el cirujano principal podía ver la información del paciente (signos vitales, estudios de laboratorio, el plan de abordaje de la cirugía) en los HoloLens de Microsoft. Esta intervención exitosa fue realizada con la colaboración del Center for Excelence and Innovation (CEI), perteneciente a Christus Health.

Innovación “desde la trinchera”

Ingeniero en Sistemas Computacionales por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Jesús David Díaz Garaygordóbil, cuenta también con una Maestría en Administración de Tecnologías de Información por el mismo Instituto.

Desde el 2016 es Director Corporativo de Tecnologías de Información del Sistema de Salud Christus Muguerza, que forma parte del corporativo internacional Christus Health, uno de los 10 sistemas de salud católicos más importantes de Estados Unidos.

Asimismo, Díaz forma parte del Consejo Consultivo de Transformación Digital del Estado de Nuevo León, a través del Cluster de Software, auspiciado gobierno de ese estado y la iniciativa Nuevo León 4.0.

Con base en esta trayectoria declara que es muy común creer hoy en día que las áreas de Tecnología son las responsables y garantes de la innovación, “pero no hay peor falacia que creer que ésta es exclusiva de un área. En realidad nace desde la trinchera, en ese lugar donde una enfermera extenuada por el trabajo excesivo, producto de una pandemia, nos pregunta:

–Oye, Chuy, ¿y cómo podemos hacer para que disminuya la gente que viene al área de Urgencias? Estamos saturados…

–Ah, pues podemos hacer consultas virtuales creando un robot con tu “triage”, bajo el Protocolo de Manchester, para que determine cómo proceder con cada
paciente…

–¿Y eso se puede?

–¡Claro que se puede!

“Y es que un proceso de Transformación Digital, el término que debe subrayarse es ‘transformación’. Si es ‘digital’, ¡qué bueno, porque así los CIO tenemos trabajo qué hacer y tendremos nuestros cinco minutos de fama! Pero lo que importa es transformar a la organización”.

Para Jesús Díaz, la Transformación Digital es muy importante e inevitable, “pero no necesariamente es un playground para nosotros los CIO. Antes de ser tecnológos debemos ser gente con visión del negocio y saber discernir cuándo un problema se resuelve con tecnología y cuándo no”, concluye. •

José Luis Becerra Pozas, CIO México