En Coca-Cola FEMSA, la apuesta por la transformación digital está soportada sobre tres pilares: procesos, gente y tecnología. “Eso podría sonar muy genérico, ¿cierto? en realidad, la estrategia que hay detrás consiste en implementar un nuevo modelo operativo dentro del área de TI que le dé soporte a esa transformación funcional y regional a diferentes velocidades, tomando en cuenta que el mundo es híbrido, pues involucra tanto tecnologías propias como en la nube”, afirmó en entrevista Héctor Antonio Calva Martínez, quien desde hace 11 años se ha desempeñado como CIO de Coca-Cola FEMSA.

Para lograr lo anterior, dijo, fue necesario definir la evolución de la compañía hacia un modelo operativo que permitiera darle sustento a este proceso y así obtener más eficiencia, menores costos, mayores ventas y mejor atención a los clientes.

Una empresa diversa

Fundada en Monterrey, Nuevo León, en 1890, FEMSA es una empresa que participa en la industria de refrescos a través de Coca-Cola FEMSA, considerada como la embotelladora pública más grande de productos Coca-Cola en el mundo; en el comercio al detalle lo hace mediante FEMSA Comercio, operadora de OXXO, una de las cadenas de tiendas de conveniencia más grandes y de mayor crecimiento en América Latina; y en la industria cervecera, siendo el segundo accionista más importante de la marca Heineken.

Las operaciones de Coca-Cola FEMSA, incluyen 9 países de América Latina: México, Guatemala, Nicaragua, Costa Rica, Panamá, Colombia, Venezuela, Argentina y Brasil; en Asia, Filipinas, además de las empresas Jugos Del Valle y Santa Clara.

Por su tamaño, diversidad y complejidad, las plataformas transaccionales de Coca-Cola FEMSA han sido reconocidas entre las más grandes del mundo. Baste recordar que fue una de las primeras instalaciones usuarias de SAP HANA y ha sido una de las bases de datos transaccionales con mayor volumen a nivel global.

Es por ello que para establecer la estrategia de TI de Coca-Cola FEMSA, se requirió definir primero la manera como se está transformando el rol de TI, para posteriormente vislumbrar la mejor forma de dar continuidad y eficiencia operativas, para alcanzar así un buen Costo Total de Propiedad (TCO).

“Nos hemos propuesto incrementar las capacidades de soporte –que son las capas de implementación– dentro de todas las geografías y todas nuestras funciones al mismo tiempo, con una atención mucho más ágil y entendiendo que se tiene una plataforma híbrida, donde existe un gran núcleo transaccional on-premise, así como tecnologías conectadas en la nube que permiten tener esa agilidad sin invertir grandes cantidades en infraestructura propia. Tomando en cuenta lo anterior, hoy ya no se compran servidores, sino servicios, por ejemplo”.

Con todos los frentes “abiertos”

El éxito de la transformación digital en una compañía radica en la velocidad en la cual se pueden implementar y escalar los cambios que permitan comprender mejor el mercado, que aporten un beneficio tangible para los usuarios, clientes y/o proveedores. Esa agilidad y esa tangibilidad deben ser sumamente efectivas, de tal manera que aquellos a quienes le sean entregadas o implementadas, en realidad “las vivan”, bien sea el cliente, el usuario o toda la compañía.

Al final de cuentas,lo que se busca es tener un modelo completo. Por ello, actualmente están abiertos todos los frentes de la compañía, es decir, los procesos comerciales, analíticos, de front office y back office, los de manufactura y cadena de suministro, todos en paralelo.

Primeros resultados

El proceso de transformación digital comenzó en 2016 y ahora se están entregando e integrando beneficios en diferentes regiones. “Aunque iniciamos hace un año, nos tomará 24 meses o más transformar a esta compañía en todas las regiones y países donde tenemos presencia… es solo el comienzo”, dijo Calva.

Al cierre de esta edición, Coca-Cola FEMSA reportaba los primeros beneficios obtenidos en la parte de front office, tales como incrementos en ventas de entre tres y hasta cuatro puntos. “En la parte de back office estamos empezando y se buscan eficiencias en ahorros. También se espera homologar y reforzar todos los procesos de la compañía, tanto de la cadena de suministro como del front office”, explicó el directivo.

En cuanto al alcance, dijo que el proceso de transformación digital desde el punto de vista de tecnología involucra a unos 15 mil usuarios, aunque desde la perspectiva de procesos podrían sumar entre 30 mil y 40 mil usuarios.

“Estamos haciendo un nuevo modelo de operación de TI hacia los negocios, donde nos agrupamos para atender la región y la función requerida; nos agrupamos para obtener diferentes velocidades de desarrollo e implementación; para tener un área de arquitectura e infraestructura diferentes; para tener un seguimiento de los proyectos de manera más efectiva, manteniendo y controlando el tema presupuestal y dándole atención al proceso de innovación como tal”.

 Los retos hacia adelante

Aunque el proceso de transformación digital continúa conforme a lo previsto, el CIO destacó tres retos de la compañía: el primero es que prácticamente toda la tecnología involucrada en este proceso es nueva, de manera que está pasando por curvas de maduración y hay poco conocimiento en el mercado; el segundo es el tema de la captación y retención de personal que posea el talento y la capacidad necesarios para aprovechar las tecnologías nuevas; el tercero es el ecosistema de proveedores estratégicos, que deben “hablarse” y “entenderse” bien entre ellos. Además, se requiere mucha atención en seguridad, para la cual, se debe tener conciencia y tomar las medidas correspondientes para no bajar la guardia.

Los planes a seguir

Los Centros de Excelencia se refieren a los procesos Comerciales, Mercadotecnia, Analíticos, Cadena de Suministro y Manufactura semejante a un buró de servicios de excelencia operativa que tiene la compañía.

Para este 2017, la mayor parte de las inversiones que hará Coca-Cola FEMSA en materia de TI se enfocarán hacia la transformación y transición de infraestructura en telecomunicaciones, en cómputo móvil, en aplicaciones  y en servicios.

A nivel operativo, el área de TI cuenta con muy buena aprobación, ya que los sistemas transaccionales en la compañía son bastante maduros y estables. Sin embargo, están en proceso de convertirse en un “diferenciador como socio estratégico”, ya que de manera conjunta con los Centros de Excelencia, se está construyendo un modelo que permita a la Coca-Cola FEMSA ser más ágil, asertivo y para acompañar el proceso de transformación digital del negocio por los próximos dos años”. Al final, se aspira a que el área de TI sea considerada como un socio transformador tecnológico.

“Apoyamos ahora la transformación “digital”, ya que tiene un componente tecnológico, pero que incluye también a los procesos y a la gente. Estamos madurando; la curva de transición donde operamos bien, y nos convertiremos en un diferenciador y en un socio estratégico”, reiteró Héctor Calva.