¿Ha deseado que su personal de TI se comunique de forma más eficiente? ¿Con los ejecutivos clave? ¿Entre sí mismos? ¿Y con usted?
¿Los miembros de su equipo con frecuencia se enfocan mucho a los detalles cuando se comunican? ¿Hablan demasiado y escuchan poco? ¿Se estancan defendiendo su punto en lugar de crear consenso? ¿Dan por terminadas las conversaciones antes de haber logrado un entendimiento mutuo?
¿No ha podido pasar de la segunda lámina de su presentación en una junta? ¿O su jefe comienza a interrumpir sus respuestas con más preguntas, antes de que usted haya respondido siquiera a la primera de ellas?
Si respondió “sí” a cualquiera de estas preguntas, tiene que leer el siguiente par de técnicas efectivas para mejorar sus habilidades de comunicación.
En un foro de LinkedIn en el que participan directores de TI, pregunté, “Si su personal pudiera mejorar mágicamente una habilidad de liderazgo de un día a otro, ¿cuál querría usted que mejoraran?”
La pregunta recibió la respuesta entusiasta de docenas de líderes en los siguientes días. Las respuestas incluyeron dar prioridad al trabajo, administrar su tiempo, delegar, administrar el desempeño de los empleados, retener a la gente responsable y comunicarse.
Si bien hubo muchas opciones distintas que se compartieron respecto al qué, el por qué y el cómo, la respuesta más común fue la importancia fundamental de la comunicación efectiva para un líder. También lo fue la creencia de que muchos de nuestros líderes hoy no poseen una capacidad de comunicación lo suficientemente robusta.
El número de respuestas estuvo a tono con mi experiencia de coachear a cientos de líderes de TI, desde los niveles básicos hasta el de CIO. La respuesta también reflejó la importancia y el desafío de comunicarse bien.
Existen dos poderosas técnicas que cualquiera puede aplicar para mejorar significativamente la forma en que se comunican y el impacto que logran. Para obtener los mejores resultados de estas técnicas, sugiero elegir una y aplicarla durante algunas semanas. Vea lo que le funciona mejor y lo que no. Haga más de lo que está funcionando, y analice lo que puede hacer de forma distinta con lo que no.
Practique esa técnica hasta que se sienta totalmente cómodo con ella y esté funcionando de modo consistente para usted. Después concéntrese y trabaje en la otra.
1. Destaque lo importante
A los periodistas se les enseña en sus primeros años una idea básica que se denomina “destacar la noticia”. En su forma básica, significa comenzar su mensaje con su punto más importante, y volver constantemente a él.
En los medios noticiosos tradicionales, eso significa tener una buena noticia principal. En los blogs y los mensajes de correo electrónico, significa tener un buen asunto. En las presentaciones de PowerPoint significa crear un título corto. También significa usar una estructura que se aplica en el periodismo, llamado la Pirámide Invertida.
Analice una buena nota informativa. Puede ser en un periódico, una revista o un blog. ¿Nota que el título le habla sobre la historia completa, aunque a un nivel muy alto? Le ayuda a decidir si quiere saber más de lo que sucedió o no. Como sea, le permite saber de qué se trata la nota.
Ahora lea los primeros tres párrafos. ¿Responden a las preguntas básicas de Quién, Qué, Cuándo, Donde y Por Qué? Si la nota está bien escrita, debe brindar el siguiente nivel de detalle después de la cabeza. Una vez más, lo suficiente para contarle toda la historia, pero a un nivel muy alto.
Conforme avanza en el artículo que utiliza esta estructura de pirámide invertida, cada grupo de párrafos debe ofrecer mayores niveles de detalle. Eso le permite entender toda la historia, al nivel de detalle que usted decida satisface sus necesidades. Ese puede ser la cabeza, los primeros párrafos, tal vez los primeros doce párrafos, o tal vez todo el artículo.
Un ejemplo de esto en una presentación de PowerPoint sería hacer su presentación completa con sólo cinco diapositivas. La primera sería el título o la cabeza de la presentación. La segunda sería los títulos de las diapositivas 3, 4 y 5, tal vez con un breve subtítulo para cada una. Y las tres últimas diapositivas contarían su historia completa. Punto. Fin de la presentación.
La sexta lámina iniciaría el apéndice. El apéndice contendría tantas diapositivas adicionales que usted quiera para respaldar una discusión adicional, cuando su audiencia desee saber más de la historia que usted presentó en sus primeras cinco diapositivas.
¿No cree que pueda usted hacer esto? ¿No cree que esto pueda funcionar? Inténtelo, no importa lo extraño que se sienta, y vea lo que sucede. Si su experiencia es como la mía y la de un gran porcentaje de mis clientes, esto será magia en su capacidad de convencer e influir a través de las presentaciones de PowerPoint.
2. No se trata de su mensaje, se trata de lo que cree su audiencia
El segundo error más común que veo que la gente comete cuando se comunican es enfocarse totalmente en construir su mensaje. Refinan y pulen su mensaje hasta que es “perfectamente claro”. Esto pasa por alto la probabilidad de que su audiencia no vea la situación de la misma forma que usted. Ni que tengan su perspectiva, conocimiento y creencias.
Normalmente la forma en que cometemos este error es que abordamos sólo lo que creemos que nuestra audiencia objetivo necesita saber, de acuerdo con cómo vemos la situación o el problema. Después nos sentimos decepcionados cuando nuestra audiencia no hace lo que queremos que hagan después de que les hemos transmitido nuestro mensaje bellamente estructurado.
El elemento faltante y el factor de éxito crítico para la técnica número dos es hacerse del tiempo e invertir energía para averiguar y abordar lo que la audiencia cree. Esto es, ¿qué creen actualmente sobre esta situación, qué necesitan creer de ella para hacer lo que queremos que hagan, y qué mensaje necesitamos construir para hacer que cambien lo que creen?
Por ejemplo, un equipo de administración enfocado en financiar un proyecto para remplazar un centro de datos antiguo que tiene muchos riesgos ambientales. El equipó de operaciones sigue respaldando su análisis y caso de negocio con más y más datos y estadísticas. Y el Equipo Administrativo sigue dándoles menos y menos tiempo para presentar su caso.
Una tarde, durante una fuerte lluvia, uno de los gerentes del centro de datos tomó algunas fotos del “Quad” corporativo como fue llamado, totalmente bajo el agua y que parecía más un lago que un campus. También tomó una foto del “lago” que chapaleaba contra el escalón superior de la entrada principal al centro de datos.
Algunos días después, el equipo del proyecto se acercó al equipo administración con tres láminas. La primera mostraba el Quad del campus en un día soleado. La segunda lámina mostraba el “lago”, que no se parecía nada a la primera foto, aunque fue tomada desde el mismo ángulo. La tercera lámina era un acercamiento al agua chapaleando contra el escalón superior de la entrada principal al centro de datos.
Una vez que el equipo administrativo entendió que las primeras dos fotos se tomaron desde el mismo ángulo y representaba un exacto “antes y después” de una fuerte lluvia, y vieron la altura real del agua a la entrada del centro de datos, aprobaron el financiamiento del proyecto de remplazar el centro de datos.
¿Qué había cambiado? En las primeras presentaciones, el personal de TI hizo un caso muy racional para probar que la magnitud del riesgo de mantener el viejo centro de datos no era aceptable. Sin embargo, las estadísticas detalladas no comunicaron efectivamente la realidad del riesgo al equipo administrativo.
Aplicando el viejo dicho de que una imagen dice más que mil palabras, el equipo del proyecto apeló directamente a la creencia del equipo administrativo de que el riesgo no era tan grande como los gerentes del centro de datos afirmaban. Las tres fotos cambiaron esa creencia, se dio una comunicación efectiva, y se tomó la acción deseada.
Uniendo todo y actuando
Cualquiera de estas dos técnicas sencillas mejorará considerablemente la efectividad de su comunicación. Sin embargo, combinadas se refuerzan entre sí y pueden duplicar fácilmente el impacto que sus esfuerzos de comunicación puedan tener para tener resultados.
Los dos ejemplos que usamos para ilustrar las técnicas se referían al uso de PowerPoint para dirigirse a un grupo. Pero las ideas se aplican igual de bien a un reporte, a un correo electrónico o a una conversación.
La clave del éxito implica tomarse el tiempo de pensar en cómo aplicar mejor estas técnicas en una de sus situaciones, y después superar la inercia normal y la incomodidad de hacer algo distinto. Conocer estas técnicas es el primer paso. El segundo paso es ponerlas en práctica – permitiendo que un poco de práctica pueda ser necesario para ponerlas a trabajar para usted y que usted se sienta cómodo usándolas.
