Los factores macroeconómicos globales y locales que cambian rápidamente, siguen ejerciendo una presión cada vez mayor sobre el sector público de México. El gobierno se enfrenta a múltiples desafíos, desde la agitación económica posterior al COVID, hasta los retos significativos relacionados con la geopolítica, el medio ambiente y la economía.

Todo esto pone a prueba la capacidad del gobierno para hacer frente a una creciente demanda de servicios públicos por parte de una población cada vez más envejecida. Además de estos factores externos, las agencias gubernamentales enfrentan desafíos internos que les impiden realizar su trabajo en los tiempos y formas necesarios. Los procesos ineficientes y las tecnologías obsoletas dificultan la modernización y la mejora de los servicios públicos, evitando la mejora en eficiencia y productividad de los recursos existentes.

Tradicionalmente, el sector público ha confiado en aplicaciones y metodologías comerciales rígidas y personalizadas para sistemas de misión crítica. Existen cientos de soluciones altamente especializadas y dispares para cumplir objetivos con costos de operación y mantenimiento elevados para que estos sistemas puedan continuar funcionando.

Por tanto, las organizaciones gubernamentales no se ven obstaculizadas por la falta de buenas ideas, sino por la falta de financiamiento, recursos y herramientas para ejecutarlas. Las capacidades de gestión de casos es la columna vertebral de los servicios públicos, siendo una de las áreas en las que las entidades gubernamentales pueden mejorar para tener una mayor flexibilidad y agilidad a la hora de afrontar sus retos.

El enfoque tradicional de gestión de casos, parte del problema

En México, los servicios sociales enfrentan desafíos como la carga excesiva de trabajo para los trabajadores públicos y los retrasos en la tramitación de solicitudes debido a procesos ineficientes. El sistema de salud también se enfrenta a listas de espera prolongadas y falta de interoperabilidad entre los sistemas autónomos y nacionales. Los procesos en el ámbito de la vivienda son complejos y lentos, lo que afecta la eficiencia en la gestión de ayudas y subsidios.

No todos los procesos de atención de casos son iguales. Algunos son simples y estructurados y otros son complejos, como las investigaciones penales o legales. No es raro tener cientos de tipos de casos diferentes en algunos departamentos, además de decenas de miles de casos nuevos o atrasados en un día determinado.

La necesidad de innovación y digitalización

Los escenarios a los que se enfrentan las administraciones públicas son de diferente índole, heterogeneidad y dinamismo, lo que hace que disponer de capacidades flexibles para trabajar en modelos de gestión de casos les permite poder afrontar las situaciones críticas en el día a día.

Por ello, la gestión eficaz de los casos es una de las áreas claves donde el sector público puede mejorar. La utilización de hojas de cálculo y métodos manuales es un síntoma de un sistema defectuoso y obsoleto. Para mejorar, es esencial adoptar soluciones digitales que permitan una mejor gestión y resolución de casos, para integrar los datos en una interfaz centralizada, mejorando así la eficiencia y reduciendo el tiempo de procesamiento mediante la automatización de flujos de trabajo y el uso de la IA.

Los diversos métodos de entrada de casos y traspaso de información, así como las necesidades de interoperabilidad entre instituciones y/o departamentos, podrían significar tener silos de datos de múltiples sistemas que no se comunican entre sí, como suele ser habitual en el sector público.

Este problema aumenta aún más en organizaciones con procesos predominantemente manuales, ya que los empleados dedican un tiempo valioso a buscar la documentación o información correcta para un caso.

Para todo esto, se requiere un enfoque sistemático desde el inicio hasta la resolución; una solución de gestión de casos que explote las capacidades que proporciona la metodología de low-code para el desarrollo rápido de procesos y aplicaciones, así como las actualizaciones constantes de la innovación.

Lo anterior brinda beneficios transformadores que se vuelven generalizados, especialmente teniendo en cuenta que casi todas las transacciones del sector público involucran la gestión de casos. 

Un enfoque digital para los ciudadanos y los agentes gubernamentales

En respuesta a estos desafíos, las dependencias gubernamentales innovadoras están recurriendo a la tecnología moderna de gestión de casos para mejorar la eficiencia, la entrega y el cumplimiento.

Una experiencia digital de extremo a extremo significa que los administradores y los trabajadores sociales pueden encontrar, rastrear y gestionar mejor las solicitudes, donde la automatización del flujo de trabajo y la IA integradas aumentan aún más la eficiencia y disminuyen el tiempo de procesamiento.

La unión de un mismo entorno de las capacidades de Gestión de Casos, IA y resto de capacidades funcionales asociadas a la hiperautomatización, es lo que finalmente podemos asegurar que supone una capacidad completa de digitalización y transformación de los procesos en la administración pública.

Para satisfacer las demandas de TI, se han adaptado soluciones modernas para garantizar la interoperabilidad y la flexibilidad. La Gestión de Casos como Servicio (CMaaS) presenta un enfoque modular para la gestión de casos. Este enfoque permite el despliegue rápido de aplicaciones altamente personalizables, lo que garantiza la agilidad y la capacidad de respuesta para satisfacer las diversas necesidades de las organizaciones.

Con CMaaS, es posible adaptarse rápidamente a los requisitos cambiantes y lanzar nuevas funciones a una velocidad inigualable. Como prueba de ello, Gartner pronostica que las organizaciones gubernamentales que utilizan la gestión de casos modular implementarán nuevas funciones un 80% más rápido que sus contrapartes.

Contar con una solución moderna de gestión de casos mejorará la experiencia de los ciudadanos y de los empleados, automatizará las tareas repetitivas, aumentará la eficiencia y la productividad y liberará recursos para que se apliquen donde más se necesiten.

Julio Campoy, vicepresidente Broad Markets de Appian en Iberia & Latam.