Nadie las quiere, pero cuando surge una crisis, es necesario estar preparado. Independientemente del tipo o del área que afecta, una crisis puede comprometer la continuidad de la operación y, por lo tanto, es necesario contar con el liderazgo adecuado, para contener la situación, establecer una estrategia para superarla y mantener al equipo cohesionado y en busca de un objetivo común.
Por estas razones, contar con un líder que sea capaz de lograr lo anterior es fundamental. Sin embargo, ¿cuáles son las habilidades que debe tener un líder para hacer frente a una crisis?
En esta área, cobran relevancia las llamadas habilidades blandas. Se trata de un componente muy apreciado por las empresas y que es una combinación de habilidades sociales, comunicacionales, rasgos de personalidad y valores adquiridos. Para el caso de una crisis, elegimos algunas características elementales que debe tener un líder para manejar de forma exitosa una situación crítica:
1. Adaptabilidad
En un momento de crisis, los procesos y situaciones cotidianas sufren alteraciones de manera inevitable. De esa manera, un líder necesita ser capaz de identificar esos cambios, reconociendo rápidamente el nuevo escenario que debe enfrentar y adaptarse a él.
2. Comprender el proceso de cambio organizacional
La capacidad de adaptarse a cambios que son inevitables requiere también entender y manejar ese proceso que conducirá a la organización a una nueva etapa. Para eso el reconocimiento de esos cambios exige al líder considerar una etapa de recolección de datos, para conocer todo lo que sea posible del desafío que se tiene al frente, con el objetivo de identificar las necesidades y demandas, por un lado, y las posibles soluciones, por el otro. Recogidos esos datos, es necesario interpretarlos y hacer un diagnóstico que tome en cuenta las preocupaciones, potenciales problemas y consecuencias, para establecer las metas a las cuales apuntarán las acciones posteriores. Finalmente, todo el proceso anterior deriva en la toma de decisiones que determine el curso de acción más adecuado para resolver la situación y su implementación.
3. Empatía
Los tiempos de crisis generan confusión y turbulencias que afectan a las personas en diferentes medidas. Es en estas condiciones donde el líder debe mostrar sus capacidades para contener a su equipo, mostrándole su empatía, o capacidad de comprender y ponerse en el lugar de los demás, asegurándoles que entienden cómo la situación afecta a cada uno.
Para lograrlo es importante crear y mantener canales efectivos de comunicación. El diálogo es fundamental para las partes involucradas manifiesten su sentir, lo que reduce además los rumores y fomenta la confianza.
4. Persuasión
Tener la capacidad de influenciar a los demás es una de las habilidades más valiosas que un líder debe tener. Su importancia radica en que se constituye en el eslabón final para todo lo expuesto anteriormente, porque tras adaptarse a un escenario de crisis, comprender el proceso de cambio, recogiendo información, identificando las necesidades o demandas, así como las posibles soluciones, y realizar un diagnóstico que lleve a una toma de decisiones poniéndose en el lugar de los demás, se requiere persuadir a todo el equipo, convenciéndolo y haciéndolo parte del camino elegido para lograr solucionar o destrabar una crisis.
La persuasión se logra echando mano de la inteligencia emocional, paciencia y diplomacia que debe tener el líder, apelando a la razón y al entendimiento de los demás.
Todas estas características no aseguran un resultado estandarizado ante distintos escenarios críticos. Cada caso en particular presenta distintos elementos que derivan en una crisis y el manejo de éstos incide en la forma cómo ésta se resuelve. Sin embargo, poseer estas habilidades permite ejercer el liderazgo de una manera más efectiva, estableciendo un marco de acción y una estratégia definida para hacerle frente a situaciones que ponen en riesgo al equipo humano y la productividad de una empresa.
Fernando Mantovani, director general de Robert Half para Sudamérica.
