Estamos en la antesala de una nueva era, donde los departamentos de TI pueden medirse no por lo eficientes que son al operar, sino por cómo ayudan a la gente y a las empresas a las que dan servicio.

Cuando me dieron mi primer trabajo a los 20 años, empecé de “mandadero” llevando cartuchos de almacenamiento a los altos mandos de tecnología que manejaban los servidores de la empresa.

Afortunadamente, mi trabajo desapareció y se volvió automatizado gracias a la existencia de un robot que recogía cartuchos. No fue una gran pérdida, porque yo no generaba valor para mi compañía; yo sólo atendía las necesidades de la infraestructura de tecnología.

Un cuarto de siglo después, eso es lo que la mayoría de los trabajadores de TI siguen haciendo. En vez de juzgar el desempeño midiendo cómo las tecnologías de la información ayudan a la gente a hacer mejor sus trabajos, los gerentes se enfocan en retornos de inversión y en mantener las luces encendidas.

Sin embargo, hay muchas evidencias de que las TI puede desempeñar un papel mucho más importante. Según una encuesta realizada en el 2018 entre 20,000 clientes de Microsoft, sólo el 22 por ciento de los empleados dijo que se sentían realmente productivos en su trabajo, y éstas son las personas que trabajan en compañías que Microsoft define como “empresas con fuertes culturas digitales”. En otras compañías, sólo el 10 por ciento se sintió empoderado por la tecnología.

¿En qué será diferente este nuevo mundo? creo que, en cinco años, el éxito se medirá por la capacidad que tengan los departamentos de TI de:

– Prevenir fallas de TI con sistemas auto sanadores. En vez de esperar que surja un problema, los sistemas usarán análisis sofisticados para diagnosticarse. Las matrices de almacenamiento y los interruptores de redes con fallas serán remplazadas antes de que presenten fallas. Cuando salen problemas, la tecnología de aprendizaje automático será la primera en resolverlos mediante el análisis de las medidas que han funcionado bajo condiciones similares en el pasado.

– Convertirse en asesores confiables para las empresas. Las compañías alcanzarán un nuevo equilibrio entre táctica y estrategia, donde los tecnólogos trabajen al unísono para producir software continuo para el mundo siempre activo de la nube. Las empresas obtendrán mayor control, transparencia, seguridad, agilidad, flexibilidad y gobernabilidad.

– Eliminar la necesidad de tickets Nivel 1. La gente talentosa ya no pasará sus días restaurando contraseñas, arreglando impresoras o descongelando computadoras. Por supuesto, seguirán ocurriendo problemas más complejos como fallas de seguridad cibernética.

Sin embargo, las compañías habrán desarrollado procesos replicables para lidiar con sencillas correcciones que dan dolor de cabeza a los empleados. Cuando surgen nuevas molestias, requerirán la atención de los empleados de TI hasta que los sistemas de IA hayan determinado las soluciones automatizadas.

– Crear experiencias completamente nuevas. A medida que disminuye el tiempo dedicado a cuidados básicos y alimentación de infraestructura, la TI podrá pasar más tiempo aprovechando tecnologías emergentes como la móvil, la realidad virtual y aumentada, la voz y las interfaces basadas en gestos.

Todo lo anterior es una gran noticia para la gente que recibe soporte de TI. Para el 2024, las empresas esperarán con justa razón que su experiencia en el trabajo sea tan sencilla, conveniente e increíble como la experiencia que ya disfrutan desde sus aplicaciones y servicios de consumo favoritos.

También es una buena noticia para los profesionales de TI, aunque quizá no lo parezca. Para cuando cumplí 24, ya había perdido tres empleos tras su automatización. Aunque era demasiado joven para preocuparme por mi futuro, pensándolo bien es claro que todas esas habilidades contribuyeron con mi capacidad de forjarme una vida profesional enriquecedora y satisfactoria.

Es posible que en los próximos años se desarrollen formas similares de alteración —y oportunidades— para trabajadores de TI. En vez de hacer vida profesional en el área de administración y control de infraestructura tecnológica, aquellos que se adapten tendrán más oportunidades para desarrollar nuevas y útiles capacidades y formas más transparentes de usarlas.

Por Dave Wright, Director de Innovación en ServiceNow