Gran parte de los bancos ya ha puesto en marcha su estrategia de banca digital. Al menos el 34% de los encuestados ya la ha definido por completo. El 60% considera que su estrategia se encuentra en fase de definición. Sólo para el 6% definir una estrategia de digitalización no es todavía importante. El 13% ya ha completado la implementación de su estrategia. En relación al año pasado, el número de bancos que ha definido y ejecutado su estrategia se ha incrementado del 7 al 9%.
Una encuesta realizada por GFT a expertos de banca digital en siete países, Brasil, Alemania, Reino Unido, México, Italia, España y Suiza; se señala que más de la mitad de los expertos ocupan mandos intermedios o son altos directivos. “Casi el 95% de los bancos encuestados ha comenzado a desarrollar su estrategia de banca digital o ya la ha completado. Quedan muy pocos bancos que no se preocupen ya por la transformación digital”, resume Marika Lulay, COO de GFT Technologies SE, en relación a los resultados.
Los países más avanzados en su estrategia digital, en este rubro es España y Suiza en relación a otros países. El 58% de los bancos suizos ha completado el desarrollo de su estrategia. España lidera la implementación de la estrategia con un 36%. En cuanto a la estrategia de digitalización, los grandes bancos van por delante de las instituciones financieras medianas o pequeñas.
Dentro del estudio se destaca que el análisis de datos estructurados sigue siendo mucho más importante que el desarrollo de nueva información sobre el cliente o el procesamiento de datos no estructurados. Se valora muy positivamente “la relevancia en la organización de los datos estructurados” (72%) y el “acceso a los datos internos del cliente” (70%). Al mismo tiempo, los participantes estiman su capacidad de gestionar los datos en sólo un 56%. La conclusión que se extrae de todo ello es que la capacidad de gestionar los datos es inferior a la importancia que se le otorga en cada área, por lo que todavía queda mucho por mejorar.
La sucursal del futuro: combinando servicios personalizados y digitales
Un punto crucial es la banca del futuro, entonces, ¿cómo evolucionará la red de sucursales?, las oficinas bancarias seguirán existiendo, pero la digitalización traerá consigo una verdadera transformación. En el futuro, el cliente realizará cada vez más sus operaciones bancarias online o a través de su smartphone – sin tener que pisar una sucursal. Esto se evidencia en esta encuesta: sólo el 19% ve futuro en la sucursal de servicio completo. Los encuestados sitúan las sucursales mixtas en primer lugar (26%). Éstas se caracterizan por un alto nivel de capacidad, tanto en el servicio personalizado en la sucursal como en el self-service digital.
Un 23% de los encuestados cree que las sucursales del futuro serán completamente digitales, es decir, sin personal de asesoramiento en la sucursal y con una oferta digital self-service para todas las transacciones bancarias básicas.
Muy de cerca le sigue la sucursal flagship (17%), solución que promueven principalmente los grandes bancos y que se caracteriza por tener un alto nivel de digitalización y servicios experimentales. Las sucursales in-store en tiendas o centros comerciales representan el 10%. El 5% restante está convencido de que las sucursales bancarias no tienen futuro y desaparecerán en los próximos años.
El cliente es el principal impulsor, pero la rentabilidad también importa
Centrarse en las necesidades del cliente sigue siendo la principal razón de la revolución digital en la banca. Sin embargo, la creciente importancia de las cuestiones de seguridad está ralentizando el progreso. Respecto a las razones principales para adoptar una estrategia de banca digital, no ha habido cambios con respecto al año anterior en las siguientes posiciones:
- Mejorar la satisfacción del cliente: 84% (2015: 94%)
- Aumentar la lealtad de los clientes: 83% (2015: 92%)
- Incrementar de la rentabilidad: 82% (2015: 83%)
El estudio de GFT concluye con la perfección que tienen los bancos de la compatencia. En casi todos los países los bancos se ven por delante que los demás, excepto en Alemania. Los alemanes se posicionan en relación a su estrategia de banca digital de forma visiblemente más cautelosa y conservadora que los bancos de otros países. De hecho, en Alemania el 40% se ve por detrás de sus competidores. En cambio, en Reino Unido, sólo el 19% se ve así. Sólo el 22% de los bancos alemanes considera que va por delante de sus competidores. En España esta cifra asciende a más del doble con un 46%, mientras que en Italia representa el 41%. La autoconfianza de los bancos suizos es indiscutible: el 24% afirma tener una ventaja competitiva clara.
Redacción
