Jeff Singman opera dos tiendas físicas (de ladrillo y cemento o ‘brick-and-mortar’) especializadas en juguetes en Nueva Jersey, y quiere ofrecer también un sitio de comercio electrónico. Singman señala que, para diferenciarse de otros vendedores de juguetes, sus dos tiendas de juguetes Genius, de las cuales es copropietario con su esposa, ofrecen a los compradores un alto nivel de conocimiento del producto y servicio al cliente. Los empleados usan batas de laboratorio y demuestran los productos a los clientes. El papel de regalo es gratis.
Pero Singman encontró difícil replicar esa marca de servicio de guante blanco en su sitio de comercio electrónico en línea. “Estábamos buscando una manera de traer esa… experiencia de compras a la Web”, señala.
Lo que Singman tenía en mente era la capacidad para llegar a los clientes a través de voz y video para discutir sobre los juguetes y mostrar diferentes productos en acción. Este enfoque, sin embargo, habría requerido que los clientes descarguen plug-ins o una aplicación completa. “No vas a encontrar a nadie que estando de compras haga eso”, anota Singman.
Genius Toy ha virado ahora hacia WebRTC (Real Time Communication), un conjunto de componentes que permiten la comunicación en tiempo real de voz, texto y video dentro de los navegadores compatibles.
WebRTC, un proyecto de código abierto que surgió en el 2011, cuenta con el respaldo de Google, Mozilla y Opera. Dado que WebRTC coloca funciones tales como chat de video dentro de un navegador, no es necesario que el usuario inicie una aplicación separada o descargue un plug-in.
Ese factor de facilidad de uso atrajo a Singman hacia WebRTC. Él planea lanzar un sitio de comercio electrónico de Genius Toy a finales de agosto, con WebRTC operando detrás. El sitio utilizará una plataforma de comunicaciones multimedia de Genband, una empresa que incorpora WebRTC en sus productos.
WebRTC baja la barrera de entrada Web para los desarrolladores
El ejemplo de Genius Toy ilustra el potencial empresarial de WebRTC. Fuera de la venta al por menor, la tecnología también va a impactar en las aplicaciones de call center y videoconferencia. El de salud y educación son otros mercados potenciales donde WebRTC podría desempeñar un papel importante.
Las empresas y los proveedores de servicios que planean perseguir WebRTC enfrentan algunas limitaciones con el marco emergente. El principal obstáculo es la falta de universalidad. Navegadores utilizados ampliamente como Internet Explorer y Safari no soportan WebRTC, que pone una valla en la comunicación que WebRTC busca promover.
Aunque WebRTC aún está comenzando, ha adquirido un perfil más alto en los últimos tiempos. Se espera que el botón Mayday del Kindle de Amazon, que ofrece soporte técnico basado en video, utilice WebRTC. La actividad de fusiones y adquisiciones también pone de relieve el interés. Snapchat, el servicio para compartir fotos populares, adquirió en mayo AddLive, un servicio de chat de video basado en WebRTC.
Singman señala que la implantación de Kindle y las movidas de fusión han estimulado la consciencia sobre las posibilidades de WebRTC. “Creo que veremos más y más implementación”.
De hecho, parte del atractivo de WebRTC, de acuerdo a quienes lo apoyan, es que su despegue podría extenderse más allá de unas cuantas aplicaciones insignia, entre los jugadores de primer nivel de Internet. La razón: las tecnologías subyacentes lo hacen accesible a un amplio rango de desarrolladores.
Brad Bush, director de marketing en Genband, señala que desarrollar con WebRTC es sencillo. Anota que la tecnología está basada en JavaScript, usa llamadas RESTful API y encaja con la arquitectura HTML 5. El framework también pone juntos a los componentes necesarios -como los codecs de video- dentro de un toolkit estandarizado.
Con WebRTC, los desarrolladores web ahora pueden crear sofisticadas apps de comunicaciones que una vez fueron territorio de los especialistas de telecomunicaciones, de acuerdo a Bush. “Es la primera vez en el mundo de las comunicaciones donde tenemos una barrera de entrada más baja y los desarrolladores Web pueden construir apps de comunicaciones.
WebRTC atrae a los call center y firmas de videoconferencia
La actividad de desarrollo es particularmente fuerte entre los call center, los cuales tienen un alto interés en la comunicación con el cliente multi-modal. En un ejemplo, TeleSpeak, un desarrollador de comunicaciones en la nube y soluciones de colaboración, planea re-desarrollar su software en la plataforma WebRTC, de acuerdo a Chance Myers, cofundador de TeleSpeak y director de ventas y marketing.
Los productos TeleSpeak, como su software Contact Center AnyWhere, han estado funcionando en Asterisk, la plataforma de código abierto para aplicaciones de comunicaciones. Sin embargo, la compañía ahora está trabajando con Voice4Net, un proveedor de tecnología de contact center, para crear aplicaciones usando WebRTC. Rick McFarland, CEO de Voice4Net señaló que su compañía construye sobre la funcionalidad yacente de WebRTC.
Una nueva versión de Contact Center Anywhere, basada en WebRTC, está programada para salir en beta en agosto, con disponibilidad general en septiembre.
Myers agrega que su compañía ha mostrado algunas capturas de pantalla a clientes y ha discutido la funcionalidad de la nueva versión. La respuesta ha sido positiva. “Un montón de nuestros clientes son muy inteligentes en el negocio del software y han hecho investigaciones independientes sobre el kernel de WebRTC”, anota.
La combinación WebRTC, y del desarrollo de Voice4Net encima de ese framework, ofrecerá una escalabilidad mayor, personalización simplificada y gestión mejorada, añade Myers.
Mientras tanto, las compañías de videoconferencia, también están trabajando con WebRTC. JurisLink ofrece un servicio de videoconferencia que enlaza a los abogados defensores con sus clientes en prisión. La compañía ha estado usando Lync de Microsoft para videoconferencia, pero planea relanzar su servicio con la tecnología Fusion de CafeX Communications, la cual está basada en WebRTC.
Slade Trabuco, presidente de JurisLink, señala que su compañía está ahora en producción con CafeX y planea lanzar el servicio de videoconferencia dentro de los próximos 40 días. “Lo genial acerca de WebRTC es que es muy amigable”, señala, anotando que la mayoría de abogados no son muy hábiles con la tecnología. “La videoconferencia actual crea un montón de soporte técnico extra y preocupaciones”.
Con JurisLink, por otro lado, los abogados ingresan al sitio web de JurisLink, o en la app de JurisLink, para agendar y desarrollar una videoconferencia con sus clientes. Los clientes usan kioscos de JurisLink instalados en las prisiones o centros de detención (en la actualidad ocho instalaciones en Carolina del Norte y Virginia). Las reuniones no son grabadas, dice la compañía, y los datos de las reuniones son encriptados.
Tabucco anota que la solución de WebRTC/CafeX hace las cosas fáciles para los usuarios. La combinación de tecnologías inicia automáticamente cámaras web y micrófonos, lo cual no ocurría con la oferta basada en Lync.
“Si vas a la página web de JurisLink, la video conferencia se abrirá y su cámara y micrófono estarán encendidos”, indica Trabucco. “No tendrá que recordar presionar éste o aquel botón para apagar el micrófono o la cámara. No hay barreras para ingresar a la reunión”.
Sajeel Hussain, vicepresidente de marketing de producto en CafeX, ve una amplia aplicabilidad para WebRTC, citando los campos de educación, cuidado de la salud y seguros como ejemplos, además del terreno legal.
Mientras tanto, Saraj Mudigonda, gerente senior de desarrollo de negocios en Imagination Technologies, una compañía con sede en Londres y que dio a conocer un dispositivo de medios WebRTC en abril, ve a las WebRTC en aplicaciones tales como la atención al cliente (además de las de educación y la salud).
La carencia de un soporte universal de navegador dificulta la expansión de WebRTC
El obstáculo más obvio en el camino del uso de WebRTC es la cobertura incompleta de navegador. Hacer que Microsoft suba a bordo de WebRTC será un largo camino para llenar la brecha de cobertura. Bush cree que el soporte del IE está quizás a 18 meses de distancia.
Mientras tanto, las empresas están trabajando en este problema.
McFarland señala que Voice4Net se enfoca en su actividad WebRTC en contact centers y no va tras el entorno del consumidor. “No creemos que WebRTC esté aún listo para el mercado de masas o para el lado del consumidor”, anota. “No ha sido adoptado por todos los navegadores. No puede forzar al consumidor a usar Chrome”.
Sin embargo, los fabricantes están trabajando para acomodar a los usuarios que llegan a un sitio equipado con WebRTC pero que carecen de un navegador compatible. Genband, por ejemplo, ofrece su Spidr WebRTC Gateway, el cual desempeña una serie de roles, incluyendo la mediación del problema del navegador. El gateway revisa el tipo y versión de navegador del usuario y empuja un plug-in si el navegador no soporta WebRTC.
Genband usa un plug-in comercial de AddLive; Bush cita la disponibilidad de varios plug-ins comerciales y de código abierto que ofrecen funcionalidad similar a WebRTC. Los desarrolladores también han creado plug-ins basados en Flash que se comportan como WebRTC, añade.
Singman señala que la tecnología de Genband le permitirá a su sitio web de retail avanzar, incluso sin el soporte ubicuo para navegadores. “WebRTC tiene futuro, pero estamos en las etapas iniciales”, añade. “Hay cosas que estamos aprendiendo cada día”.
-John Moore, CIO (EE.UU.)
