La mayoría de los principales proveedores de software dicen que incorporarán IA generativa en sus aplicaciones; ServiceNow afirma que será el primero en entregar el código.

ServiceNow anunció una expansión de Now Platform con la familia de soluciones Now Assist, en la cual incorpora Inteligencia Artificial (IA) generativa para impulsar el crecimiento y ayudar a reducir los costos de cada cliente en las funciones comerciales que realicen con IA de nivel empresarial.

Disponibles en la edición Now Platform Vancouver, las soluciones Now Assist for IT Service Management (ITSM), Customer Service Management (CSM), HR Service Delivery (HRSD), y Creator integran la propuesta de IA generativa.

De esta manera, ServiceNow ha desarrollado su propio Modelo de Lenguaje Grande de dominio específico, el Now LLM, para ayudar con estos flujos de trabajo empresariales, aunque las organizaciones también pueden conectar los nuevos asistentes con otros modelos disponibles comercialmente, o incluso con los suyos propios.

El lanzamiento de Now Platform Vancouver también incluye nuevas automatizaciones y herramientas de seguridad.

El poder de la IA generativa “para todos”

De acuerdo con información proporcionada por la la compañía, Now Assist incorpora funciones de IA generativa, como resumen de chat de casos, incidentes y agentes, agente virtual y búsqueda­, y capacidades que pueden aplicarse a diversos escenarios y funciones, para que cualquier usuaria, desde personal hasta agentes y desarrolladores, pueda aprovechar el poder de la IA generativa.

Con este enfoque se pretende que las empresas puedan llevar el poder de la IA generativa a cualquier departamento y expandirse a otras partes del negocio de forma rápida y sencilla, señaló ServiceNow.

Estas funciones de IA de nueva generación tienen un costo. Las empresas tendrán que pagar por un paquete complementario “Professional Plus” o “Enterprise Plus” para un flujo de trabajo determinado, que incluirá un paquete de “asistencias” o llamadas a la funcionalidad gen AI, según Jon Sigler, vicepresidente senior de plataforma en ServiceNow.

Las asistencias se contarán independientemente de si una empresa utiliza el LLM de ServiceNow, uno alojado por un proveedor como OpenAI o uno propio, y una vez que se agote el paquete, las empresas tendrán que pagar nuevamente.

Para Stephen Elliot, vicepresidente del grupo de operaciones y desarrollo de nube de IDC, el costo no es un obstáculo importante, ya que hay muchos otros aspectos de la generación de IA que se deben considerar primero.

“Los CIO deben tener un plan de negocios y de gobierno específico para equilibrar y aceptar los riesgos y beneficios de la IA”, señaló Elliot. “El precio de los productos es sólo una parte del debate. Otras piezas incluyen dotación de personal, capacitación de habilidades, participación de socios, exposición legal y mitigación de riesgos”.

El modelo de IA utilizado también tiene una gran influencia, dijo: “Los modelos genéricos pueden agregar algo de valor, mientras que los modelos de dominio específico pueden agregar un valor enorme”.

Disponibilidad

El lanzamiento en Vancouver de Now Platform y sus complementos Now Assist está programado para el 29 de septiembre de 2023.  

Jon Sigler, vicepresidente senior de plataforma, dijo que pensaba que ServiceNow podría ser la primera empresa de software empresarial en hacer que la IA genérica esté disponible de forma generalizada en su plataforma de software. “Escuchamos a muchas empresas en alfa y beta, o como quieran llamarlo. De hecho, lo pondremos a disposición de forma generalizada y a la venta el día 29”, adelantó.

Puede que tenga razón: mientras que los fabricantes de plataformas como OpenAI han ofrecido componentes de IA de generación desde hace algún tiempo, otros proveedores de software empresarial han adoptado un enfoque más cauteloso. La semana pasada, Salesforce hizo un gran anuncio sobre sus planes de hacer que su asistente de inteligencia artificial de generación Einstein Copilot esté disponible en su plataforma de software, pero solo para un número limitado de clientes, en algún momento antes de fin de año.

Sin embargo, es demasiado pronto para decir si hay alguna ventaja en ser el primero en actuar, según Elliot de IDC. “Esto va a ser un maratón, no una carrera de velocidad”, afirmó.

Otras novedades de Vancouver

Sin embargo, la IA genérica no es la única característica nueva en la versión de Vancouver. También hay nuevas automatizaciones para proveedores de atención médica y equipos de recursos humanos y finanzas, y un nuevo enfoque para la seguridad de las aplicaciones.

Zero Trust Access es una nueva característica de ServiceNow Vault, que permite a las empresas agregar políticas de autenticación granular para acceder a sus datos y evaluar el riesgo según la ubicación, la red, el dispositivo y el usuario, y limitar el acceso a los datos en consecuencia. ServiceNow también ha ampliado su herramienta de gestión de riesgos de terceros, permitiendo que más empleados la utilicen para evaluar la seguridad de las aplicaciones.

Para las empresas de atención médica, un nuevo proceso de automatización para la gestión de dispositivos clínicos ayudará a los equipos responsables del mantenimiento de equipos médicos a realizar un seguimiento de su trabajo y solicitar las piezas necesarias.

Y para el personal de finanzas, ServiceNow ha mejorado sus procesos de operaciones de origen a pago con la incorporación de operaciones de cuentas por pagar. Esto ayudará a digitalizar el proceso de recepción de facturas, su conciliación y pago. 

Las nuevas funciones de Now Assist

De acuerdo con información de la compañía, Now Assist for ITSM permite a los líderes de TI empresariales llevar control de su experiencia de TI, mejorando dramáticamente la productividad de los agentes y la experiencia del personal  con resolución en menos tiempo. Los resúmenes del historial de incidentes y las interacciones de los agentes virtuales en tiempo real brindan respuestas completas en lugar de resultados de búsqueda para que los agentes puedan resolver problemas y solicitudes en menos tiempo sin necesidad de pedir a los usuarios que repitan lo que dicen. Now Assist for ITSM también puede crear resúmenes contextuales de incidentes y notas de resolución, lo que ayuda a las organizaciones a implementar las mejores prácticas de gestión de incidentes y resolver más incidentes en menos tiempo.

Por su parte, Now Assist for CSM agiliza el proceso de servicio al cliente de principio a fin, lo que genera una mayor productividad de los agentes, ahorros de costos y una mejor experiencia del cliente. Al generar rápidamente resúmenes de casos y chats, Now Assist for CSM reduce el trabajo manual y permite a los agentes resolver los problemas de los clientes más rápidamente. Los clientes también se benefician de una experiencia de autoservicio mejorada, con acceso a recursos que les ayudan a encontrar respuestas rápidamente, lo que genera una mayor desviación de casos y una reducción de costos.

Now Assist for HR ayuda a los líderes de recursos humanos a impulsar la productividad y la eficiencia operativa, reduce tareas manuales redundantes para equipos de recursos humanos y brinda al personal las respuestas que necesitan rápidamente con poca interrupción en su día. Los gerentes de recursos humanos pueden manejar problemas que van desde discrepancias en la nómina hasta cambios en la documentación sin necesidad de examinar una gran cantidad de información al revisar resúmenes instantáneos de temas de casos, historial previo de chat en tiempo real e interacciones con agentes virtuales, así como resoluciones y acciones anteriores tomadas. Esto da a los equipos de recursos humanos el contexto que necesitan para resolver problemas de forma rápida y confiable. 

Finalmente, Now Assist for Creator ayuda a los equipos de desarrollo a crear y hacer crecer aplicaciones en menos tiempo en Now Platform. Capacitados en código de ingeniería de ServiceNow, los resultados son de mayor calidad, más escalables y seguros que cualquier otra tecnología de generación de código. Now Assist for Creator incluye la disponibilidad general de texto a código, que convierte texto en lenguaje natural en sugerencias de código de alta calidad y, en algunos casos, en código completo. La conversión de texto a código ayuda a garantizar que cada rincón de la empresa pueda crear experiencias de codificación fluidas que puedan ofrecer un desarrollo rápido y una mayor productividad.