“Comprender cuáles son los principales desafíos del comercio electrónico es importante para poder enfrentarlos, especialmente para aquellos que desean iniciar una tienda virtual u optimizar una existente”, indicó Flavio Azevedo, director de Mercado Internacional de TOTVS.
El directivo mencionó que de esta manera, será posible actuar de acuerdo con las demandas de este mercado, el cual su valor en México alcanza los 491 mil millones de pesos, representa el 24% de crecimiento respecto a 2017 y donde ocho de cada 10 usuarios mayores de edad de Internet en México han realizado alguna compra en línea en el último año según el Estudio sobre Comercio Electrónico en México 2019 de la Asociación de Internet MX.
Es importante comprender el panorama del comercio electrónico mexicano. De acuerdo con el Reporte 2- Impacto COVID- 19 en venta online México de la Asociación Mexicana de Venta Online, indica que tras el cierre de canales físicos debido a la emergencia sanitaria, el tráfico online detectado en la subcategoría Retail de Comida / Supermercado/ Despensa experimentó un incremento de 15% en el promedio de visitantes únicos entre la semana 11 y 12 del 2020, reforzando así la tendencia incremental de esta categoría en mediciones comportamentales donde la variación en visitas fue incremental.
Flavio Azevedo enlistó cuatro desafíos que enfrenta el comercio electrónico y cómo superarlos:
1. Dificultades logísticas
Las barreras logísticas causan problemas al comercio electrónico, ya que, al comprar por Internet, el consumidor debe estar dentro de una región donde pueda recibir o retirar su producto. Además, hay ubicaciones remotas, sin cobertura de las compañías de transporte y con poca seguridad para la entrega.
Una forma de superar esta situación es ofrecer la opción para que el cliente pueda recoger su pedido en una tienda física o punto de entrega lo más cerca posible de su hogar. De esa manera, puede programarse para recogerlo. Otro factor que merece atención es el proceso de devolución del producto, que se puede hacer en esos mismos lugares.
Emplear el seguimiento de productos es importante para evitar la pérdida de paquetes y ofrecer una mayor comodidad al cliente, que puede controlar su producto hasta su recepción. Esto ayuda a aumentar la satisfacción del consumidor.
Además, es necesario centrarse en procesos más eficientes de separación, envío y entrega de artículos, ya que generalmente están relacionados con cuellos de botella en los procesos logísticos de las empresas.
2. Velocidad de Internet y conectividad
La solución principal es la inversión en tecnología y telefonía. Sin embargo, el comercio electrónico puede ayudar a minimizar el problema, o su inconveniente al comprar, al invertir en páginas y aplicaciones ligeras y receptivas que no consuman una gran cantidad de datos.
Además de eso, apps que puedan guardar información de compra caso caiga la conexión. De esa manera, el cliente podrá reanudar sus compras cuando vuelva a tener conexión a Internet.
3. Seguridad de datos
Un ataque virtual puede dañar seriamente un comercio electrónico en varias esferas, incluida la legal, si los consumidores deciden demandar a la empresa por la pérdida de datos confidenciales.
En México, continúan generando barreras para el comercio electrónico la percepción negativa respecto a las ofertas y seguridad en el país. Las preocupaciones más importantes de los compradores de canales físicos para poder animarse a comprar en línea por primera vez se concentran en aspectos de seguridad, según el Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2019.
4. Falta de confianza del cliente
Para ganarse a los consumidores, debe ganarse su confianza de las decenas de miles de tiendas en línea existentes. La inseguridad al comprar en una empresa ubicada en otra ciudad o estado puede alejar a muchos consumidores. Para evitar esto, hay algunos consejos que pueden ayudar:
• Coloque campos de comentarios, calificaciones, recomendaciones para los productos. Los consumidores potenciales pueden sentirse más seguros al leer testimonios y ver reseñas de otros que han comprado el artículo deseado;
• Incluya su tiendavirtual en servicios que monitorean los precios y que pueden indicar que su tienda es confiable. En este caso, será necesario cumplir con los criterios solicitados por estas herramientas;
• Responda atentamente a cualquier queja en sitios de reclamos, ya que ayuda a demostrar que la empresa busca resolver las disputas / inconvenientes que puedan ocurrir.
Cómo puede ayudar un sistema de gestión integrado
De acuerdo con Flavio Azevedo, es importante adoptar un sistema de gestión integrado, como Enterprise Resource Planning (ERP), porque ayuda a mejorar la gestión de un comercio electrónico. Recopila información de varios sectores, como finanzas, ventas y logística.
Gracias a esto, es posible recopilar datos que optimiza la cadena logística, contribuyendo a la definición de estrategias de entrega más eficientes y que reducen los retrasos. También es posible mapear cuellos de botella que pueden corregirse gracias a los datos obtenidos.
Un sistema de gestión (ERP) que tiene un módulo Customer Relationship Management (CRM), o Gestión de la relación con el cliente, permite gestionar mejor las interacciones con los consumidores.
“Esto se debe a que recopila información valiosa sobre ellos, obtenida de correos electrónicos o contactos anteriores, brindando soporte para el servicio. Con su ayuda, es posible interactuar y desarrollar más confianza con el público”, destacó el directivo.
Para superar los principales desafíos del comercio electrónico en el mercado nacional, es importante invertir en procesos y tecnologías que mejoren su tienda virtual. Además, es necesario tener un buen control de sus recursos para administrarlos de la mejor manera posible, a fin de obtener diferenciales que ayuden a sobrevivir y crecer en este sector. En ese caso, un sistema de gestión puede colaborar, concluyó Flavio Azevedo.
