Ya que las tabletas continúan abundando en el lugar de trabajo, las organizaciones de TI tienen un gran reto: dar a los usuarios un fácil acceso a las aplicaciones corporativas e información comercial necesarias para desempeñar sus labores de los diferentes puestos, manteniendo al mismo tiempo la seguridad del activo y la integridad de las transacciones. Si bien este desafío es de enormes proporciones, no es insuperable.
De hecho, un CIO puede llevar a cabo exitosamente un programa de manejo de tabletas, centrándose en cuatro prácticas fundamentales.
1. Basar la política desde la perspectiva del usuario final. Para desarrollar una política racional, primero se debe entender cómo los empleados utilizan las tabletas en el trabajo. Es fundamental identificar los escenarios de uso encuestando en línea los empleados sobre los diferentes usos que le están dando a las tabletas. Al comprender la gama de escenarios que se enfrentarán, se tendrá que actuar conforme a las expectativas de los trabajadores sobre el acceso a los recursos corporativos, las vulnerabilidades de seguridad potenciales, las expectativas del curso y soporte remedial de TI, se pueden alinear sus recursos de soporte y solucionesde manera proactiva. Al mismo tiempo, se deben aprovechar los métodos de colaboración, como las bases de conocimiento, los cuales están acostumbrados a usar los trabajadores de la información.
2. Invertir en una solución de Administración de Dispositivos Móviles (MDM). Implementar un plan dentro del ciclo de vida de administración de los activos de TI para dar cuenta de los dispositivos móviles, desde la solicitud hasta su reposición, así como otros elementos como los planes de telefonía y datos. Esto además de ofrecer un punto de vista de los costos, proporcionará un método para el soporte, desde el diagnóstico a distancia hasta la administración proactiva del rendimiento. Estas soluciones también ponen firmemente en el camino correcto la implementación de una seguridad de punta a punta de los datos, dispositivos, aplicaciones empresariales y la red.
3. Alinear el soporte al usuario final de su empresa a las necesidades de los trabajadores. Los servicios de soporte en el entorno móvil deben ser una experiencia de calidad para el usuario final; con un acceso fácil y seguro a los recursos para mantenerse productivos 24×7. Utilizar herramientas de software para monitorear y recopilar información sobre cómo los usuarios finales utilizanlas tabletas ayuda a anclar un esquema de apoyo para el monitoreo de la experiencia del usuario final. Esta información debe de ser utilizada para permitir que los trabajadores utilicen sus tabletas según sea necesario y para predecir y prevenir posibles situaciones que requieran de servicio que podrían afectar a la productividad. Por último, es prudente asegurarse de que se está proporcionando toda una gama de canales para ofrecer soporte -chat, correo electrónico y la web- además de la tradicional ayuda telefónica.
4. Desarrollar programas piloto. Los programas piloto bien planeados, diseñados y con plazos definidos son ideales para medir la efectividad del potencial de una nueva iniciativa propuesta para la administración de tabletas. Se pueden utilizar para hacer los ajustes antes de extender el programa a todo el personal.
Por encima de todo, la exitosa administración de las tabletas en la empresa requiere de un cambio de actitud de parte del personal de TI. Los métodos tradicionales de arriba hacia abajo no funcionan para controlar una directriz iniciada por los usuarios. En última instancia, el entusiasmo de los empleados por contar con un acceso flexible a las herramientas de productividad y los recursos corporativos que requieren para sus labores será el factor primordial en la formación de las políticas de TI. Las necesidades de los usuarios deben ser el marco de referencia para cualquier tipo de estrategia estable para una gestión mirando hacia el futuro orientada a las tabletas.
Javier Ferrara es Service Practice Lead en México de Unisys
