La digitalización se convirtió en el centro de atención de la mayoría de las industrias debido a los desafíos que trajo consigo la pandemia. El sector financiero en América Latina no fue la excepción, ya que ha experimentado una transformación exponencialmente rápida. Según estimaciones de Americas Market Intelligence, la población bancarizada en América Latina creció un 24% desde el inicio de la pandemia, lo que propició el acercamiento al sector no bancarizado.

A la par de la pandemia, surgieron nuevos avances tecnológicos que las instituciones financieras comenzaron a implementar para hacer sus servicios más accesibles a los consumidores. Aunque a menudo se atribuye a las fintechs el mérito de ser las principales impulsoras del aumento de la bancarización, las instituciones tradicionales han incursionado en este ámbito añadiendo servicios y productos digitales para llegar a grupos a los que no alcanzaban antes. En Chile, por ejemplo, el banco del Estado adoptó una arquitectura basada en la nube para maximizar su sistema bancario, permitiendo soluciones más rápidas y la capacidad de escalar sus productos.

Asimismo, el Banco de la Nación de Perú (BNP) adoptó la plataforma digital Engagement Banking de Backbase para apoyar el lanzamiento de la Cuenta DNI, ofreciendo una experiencia de cliente fácil y sin fricciones. Este proyecto integró pagos virtuales, billeteras digitales y otras tecnologías que permiten a los clientes acceder a los subsidios del gobierno sin necesidad de visitar una sucursal. Más de 2 millones de peruanos se han inscrito en el programa desde que BNP comenzó su alianza con dicha empresa. El banco espera abrir 10 millones de cuentas DNI para ciudadanos mayores de edad en 2022 y 12 millones para finales de 2023. A través de Cuenta DNI, BNP está ayudando a cerrar la brecha de inclusión financiera local.

Más allá de Chile o Perú, los gobiernos de toda América Latina se han propuesto reducir la brecha financiera y digital.

Por ejemplo, a través de la colaboración público/privada con proveedores financieros, Colombia desplegó un programa en respuesta a la pandemia que benefició a 1.2 millones de personas. En toda la región, numerosas iniciativas públicas y privadas promueven la educación y proporcionan acceso a herramientas digitales. En un informe sobre el estado de la transformación digital en los sectores públicos de 198 naciones, el Banco Mundial reconoció a los países latinoamericanos entre los más avanzados.

En ocasiones puede parecernos una tarea monumental, dadas las desigualdades sociales y la existencia de barreras rurales y geográficas. Sin embargo, es alentador constatar los avances que los países ya están realizando en sus respectivas regiones.

Para las instituciones financieras, ofrecer una experiencia superior al cliente en todos los puntos de contacto ha resultado complicado, y los bancos públicos no son la excepción. A medida que el sector bancario evoluciona, reconocer el valor de las plataformas de engagement ayudará a los bancos estatales a avanzar y acercarse a los clientes existentes y potenciales.

El reto seguirá siendo aplicar un enfoque híbrido en el que las generaciones acostumbradas a utilizar dinero en efectivo y a visitar personalmente las sucursales tengan acceso a servicios apoyados por soluciones digitales. Al mismo tiempo, los bancos necesitarán nuevos productos y ofertas digitales para atraer a las nuevas generaciones. Como BNP, los bancos públicos pueden cerrar la brecha de la inclusión financiera y ofrecer las excelentes experiencias de cliente que todos merecemos.

Ethan Clark, vicepresidente para América Latina de Backbase.