La implementación de la Gestión de Servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) y la Inteligencia Artificial (IA) en las dependencias públicas promete modernizar y mejorar los servicios ofrecidos a los ciudadanos, a pesar de que aún existen críticos que argumentan que estas inversiones son un desperdicio de recursos en un sector que ya está agobiado por la burocracia y las restricciones presupuestarias.

La realidad es que los gobiernos están cada vez más centrados en aprovechar las ventajas de la modernización. Un ejemplo es la intención del gobierno entrante, de crear la Agencia de Transformación Digital y Telecomunicaciones, la cual se encargaría de cambiar las prácticas análogas que se realizaban en administraciones anteriores en cuanto a trámites y procedimientos, así como adentrarse a la conectividad digital.

Sin duda, la gestión de servicios de TI juega un papel crucial en la administración eficiente de los servicios de TI en todos los sectores de la economía, especialmente en las organizaciones públicas.

La adopción de prácticas y herramientas de ITSM permite a estas organizaciones mejorar la calidad del servicio, aumentar la eficiencia operativa y garantizar el cumplimiento de las regulaciones y políticas internas.

Servicios más eficientes y proactivos

Cuando esta adopción se combina con la IA, los resultados son exponenciales. Al integrar la IA con las prácticas de ITSM, las organizaciones públicas pueden automatizar tareas repetitivas, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la precisión en la resolución de problemas. Esto conduce a servicios más eficientes y proactivos, donde los problemas pueden detectarse y solucionarse antes de que afecten a los usuarios.

Además, la IA permite el análisis de grandes volúmenes de datos para identificar tendencias y optimizar procesos, asegurando que los recursos se asignen de manera más estratégica. Así, la combinación de ITSM e IA no sólo aumenta la calidad y eficiencia de los servicios, sino que también promueve una gestión pública transparente y ágil, alineada con las expectativas modernas de velocidad y eficacia.

Según el estudio OTRS Spotlight: Gestión de Servicios de TI 2024, publicado en mayo de este año, el 73% de los equipos de TI mexicanos pretenden introducir Inteligencia Artificial en los próximos 12 meses, casi el doble en comparación con 2023 (40%). Su objetivo es hacer que los procesos ITSM sean más eficientes con la ayuda de la introducción de la IA. Casi todos los encuestados califican la importancia de la IA para el éxito de ITSM como “extremadamente importante” o “muy importante”.

Sin embargo, aunque existen oportunidades favorables, la IA también presenta desafíos. De los encuestados, el 44% dice que está tratando de equilibrar el enfoque en la automatización de procesos de negocio y la IA, lo que requiere recursos financieros, humanos y técnicos adicionales. La falta de personal calificado y las limitaciones del sistema son obstáculos importantes.

En 2024, más de 1 de cada 5 (22%) de los encuestados indicó a las limitaciones del software como un desafío a la hora de mejorar ITSM en su organización, frente al 11% en 2023. La falta de personal cualificado también aumentó del 6% al 9%.

Pese a las dificultades, es fundamental impulsar la combinación de la ITSM y la IA simultáneamente y menciono aquí, con más detalle, otras seis formas en las que las organizaciones públicas pueden beneficiarse de esta práctica:

1. Mejora de la calidad del servicio

La ITSM ayuda a las organizaciones públicas a proporcionar servicios de TI más consistentes y confiables. Utilizando marcos como ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información), las organizaciones pueden estandarizar procesos, garantizando que los servicios se entreguen de acuerdo con los niveles de servicio acordados. Esto es particularmente importante para garantizar la continuidad y la calidad de los servicios esenciales a los ciudadanos.

2. Mayor eficiencia operativa

La implementación de la ITSM permite a las organizaciones públicas optimizar sus operaciones de TI, reduciendo costos y mejorando la utilización de recursos. Procesos como la gestión de incidentes, problemas, cambios y configuración se formalizan, lo que permite un enfoque más proactivo y menos reactivo. Esto minimiza el tiempo de inactividad y resuelve los problemas de forma más rápida y eficiente.

3. Gestión de riesgos y seguridad

La gestión de riesgos y la seguridad de la información son áreas críticas para las organizaciones públicas. La ITSM incluye prácticas específicas para la gestión de la seguridad de la información, ayudando a identificar, evaluar y mitigar riesgos. A través de procesos bien definidos, es posible proteger datos sensibles contra amenazas internas y externas, garantizando la integridad y confidencialidad de la información.

4. Satisfacción del usuario

La satisfacción de los usuarios finales, ya sean ciudadanos o servidores públicos, es un indicador importante del éxito de los servicios de TI. La ITSM se centra en la experiencia del usuario, estableciendo canales claros de comunicación y soporte, así como procesos eficientes de resolución de problemas. La implementación de Service Desks y portales de autoservicio son ejemplos de cómo ITSM puede mejorar la interacción del usuario con los servicios de TI.

5. Apoyo a la transformación digital

La transformación digital es una prioridad para muchas organizaciones públicas que buscan modernizar sus operaciones y servicios. La gestión de servicios de TI proporciona una base estructurada para esta transformación, permitiendo la integración de nuevas tecnologías de forma ordenada y gestionada. De esta manera, las organizaciones públicas pueden implementar iniciativas digitales con mayor confianza y menor número de interrupciones.

6. IA y eficiencia en ITSM

Para muchos, el uso de herramientas de Inteligencia Artificial ha mejorado los indicadores clave de desempeño. En el estudio de OTRS, la mayoría de los usuarios de IA reportan mejoras en el tiempo de resolución y de respuesta (88% y 85%, respectivamente). La IA también ha contribuido a una mayor disponibilidad del servicio (75%), resolución del primer contacto (70%) y uso del autoservicio (66%).

Todo lo anterior nos indica que la ITSM y la IA son herramientas poderosas para las organizaciones públicas, que brindan mejoras significativas en la calidad del servicio, la eficiencia operativa, el cumplimiento, la gestión de riesgos y la satisfacción del usuario.

La adopción de prácticas ITSM, combinadas con Inteligencia Artificial, permite a estas organizaciones responder mejor a las demandas de los ciudadanos y adaptarse a los cambios tecnológicos, contribuyendo a un gobierno más eficiente y eficaz. La ITSM e IA es, por tanto, un paso estratégico hacia la modernización y mejora continua de los servicios públicos.

______________

El autor de este artículo, Luciano Alves de Oliveira, es director general para Brasil y Portugal de OTRS Group