Las compañías están indagando por qué las aplicaciones empresariales que usan sus empleados, clientes y socios diariamente no pueden ser tan simples e intuitivas como las aplicaciones en sus teléfonos inteligentes.

Pueden serlo.

De hecho, el área corporativa de TI ya está siguiendo el ejemplo de las aplicaciones móviles para consumidores con el fin de mejorar la experiencia del usuario y acelerar el desarrollo de las aplicaciones de negocios.

Está funcionando. Al centrarse en el desarrollo de tareas específicas, los desarrolladores empresariales están produciendo aplicaciones más rápido, recurriendo a menos recursos de TI y menos código. Y mejor aún, la simplicidad y facilidad de uso de las aplicaciones -que requieren poco o ningún tipo de entrenamiento- pueden hacerlas menos intimidantes para los usuarios.

Las aplicaciones corporativas complejas y confusas pueden perjudicar a los empleados, pero los altos costos han hecho difícil que algunas compañías inviertan en el desarrollo de aplicaciones simplificadas y fáciles de utilizar, según Michael Beckley, CTO de Appian, que proporciona una plataforma para el desarrollo de aplicaciones.

“Si le costó 50 mil dólares construir una aplicación, ¿por qué no la actualiza anualmente para cada sistema operativo -iOS, Android?”, sostuvo.

El enfoque de ‘la movilidad primero’

Eso comenzó a cambiar aproximadamente hace cuatro años, cuando las compañías empezaron a adoptar el enfoque de ‘la movilidad primero’, algo que las compañías ya estaban haciendo para las aplicaciones orientadas al cliente y basadas en la Web. “Dicho enfoque inició una perspectiva distinta para el desarrollo de aplicaciones, con el fin de alinear a los empleados con la experiencia del cliente”, afirmó Beckley.

Cualquier gerente de proyectos experimentado le dirá que la resistencia del usuario es una de las razones más grandes por las que fallan los despliegues de software. Las personas tienden naturalmente a resistirse al cambio, así se trate de un cambio tan simple como una nueva interfaz de usuario o la introducción de una nueva aplicación.

Esa es la situación que el equipo de TI en la University of South Florida (USF) tuvo que enfrentar cuando se le asignó el desarrollo de software para reemplazar un proceso que se realizaba con papel. Para incrementar este reto, el éxito de la aplicación dependería de la reacción de un grupo particularmente complicado: Los estudiantes.

Los consejeros y la facultad de la College of Public Health de la USF recolectaban información de los estudiantes respecto a sus preferencias para las asignaciones de cursos utilizando una lista de papel. El proceso es similar a cualquier otro en una empresa que requiere de aprobaciones e intercambios. Los estudiantes llenaban un formulario con listas que después tenían que copiar, firmar y enviar a distintas áreas. Era algo que consumía tiempo y propenso a generar errores. Los administradores y la facultad trabajaron con el personal de tecnología de la USF para desarrollar una aplicación que los estudiantes utilizarían para ingresar sus selecciones, y después automatizar la distribución de esa información.

“Lo que hicimos con Appian fue combinar todo eso en una sola pantalla simple”, afirmó Sidney Fernandes, CIO de la USF. La universidad construyó la aplicación utilizando la Appian Platform, que incluye herramientas de diseño de código bajo, conectores precreados y movilidad nativa para que las aplicaciones funcionen en cualquier dispositivo. La aplicación redujo el tiempo que les tomaba a los estudiantes seleccionar las clases y registrarse de dos semanas a dos días, mientras que al mismo tiempo reducía la carga asociada con la administración del papeleo.

Fernandes afirmó que su equipo tuvo dos objetivos cuando desarrolló la aplicación. Primero, tenía que ser accesible a los estudiantes. En segundo lugar, se buscó fallar rápidamente y descubrir los puntos débiles de la aplicación. Necesitaban asegurar que los consejeros recibieran la información cuando la necesitaran, y que la aplicación se integrara bien y presentara datos de los estudiantes en las herramientas que otras partes interesadas ya utilizaban.

“La facultad desea enseñar y realizar investigaciones”, afirmó Fernandes. “Ellos no desean interactuar con otro sistema”.

La USF adoptó un enfoque metódico para evaluar cómo ayudaría a desarrollar la aplicación. Primero consideró el desarrollo personalizado, pero decidió utilizar la plataforma de Appian en parte debido a sus costos reducidos, así como por la capacidad de desarrollarla más rápido. El equipo estuvo sorprendido de encontrar que el proyecto resultó no ser particularmente difícil.

“Muchas de las cosas no fueron difíciles de desarrollar”, sostuvo Fernandes. “Se trató principalmente de integrar datos y automatizar el proceso”.

Un enfoque hacia la cultura del desarrollo

El equipo de Fernandes también analizó la cultura de la universidad y cómo esta desarrollaba aplicaciones. Esto fue importante porque ellos supieron que este proyecto no sería único, y querían una plataforma y un enfoque que funcionara en su ambiente y les permitía “asegurarse de que una aplicación funcionara y después se pudiera seguir con la siguiente aplicación”, explicó Fernandes.

Una de esas siguientes aplicaciones ayuda a los estudiantes de medicina a inscribirse en el proceso de loterías para los hospitales donde efectuarían sus prácticas. Los estudiantes de medicina deben ingresar varias preferencias y criterios, y después sus formularios son llevados a varios lugares. La nueva aplicación ha acortado el tiempo del proceso de tres meses a pocas semanas, de acuerdo con Fernandes.

En el futuro, Fernandes ve a su equipo creando aplicaciones para sacar provecho de la Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés). Por ejemplo, las lavadoras y secadoras en el campus podrían alertar a los estudiantes cuando éstas se encuentren disponibles o cuando hayan terminado de lavar sus ropas. Fernandes también contempla oportunidades para la minería y análisis de datos, producto del uso de las aplicaciones utilizadas por estudiantes para que la efectividad de la facultad y de los consejeros mejore.

Para la educación superior, una de las medidas más importantes del desempeño es la tasa de finalización, o el porcentaje de los estudiantes que se gradúan. Aunque es demasiado temprano para saber con certeza si la aplicación de la USF está mejorando la tasa de finalización, Fernandes afirmó que la evidencia sugiere que sí está ayudando. El uso de la aplicación de la USF facilita que los estudiantes inscriban su asistencia, y en el futuro Fernandes espera aplicar analítica predictiva para identificar a los alumnos que podrían necesitar ayuda antes que se metan en demasiados problemas.

Fernandes tiene esta sugerencia para cualquiera que se encuentre desarrollando aplicaciones corporativas: “Simpleza, simpleza, simpleza. La idea de una aplicación es que no entrene a los estudiantes. Hágala sencilla, utilizable y absolutamente segura”.

El autoservicio que los empleados de hecho utilizan

No solo estudiantes, señalan los ejecutivos de la industria. Ese consejo también se extiende a los empleados y a otras partes involucradas.

“La experiencia del usuario sobrepasa en valor a todo lo demás que hagamos en el desarrollo de la aplicación, ya sea interna o de venta pública”, afirmó Onyeka Nchege, CIO de Interstate Batteries. “Cuando se trata de adopción, querrá una aplicación que las personas utilicen y sigan utilizando. Lo último que queremos proveer es una aplicación que los empleados, clientes o socios no utilicen porque es complicada o demasiado tecnológica”.

El enfoque de Interstate para el desarrollo de aplicaciones empezó unos cuantos años atrás con la misión de modernizar ampliamente su tecnología. Nchege afirmó que la compañía de 64 años, que es la firma de reemplazo de baterías líder del país, no había invertido lo suficiente en tecnología y determinó que era momento de reemplazar sus sistemas centrales, incluyendo el de recursos humanos. Para ese fin. Interstate escogió Workday.

“Workday fue una parte significativa de nuestra incursión en la oferta de aplicaciones de autoservicio”, afirmó Nchege.

Antes de Workday, los empleados que necesitaban modificar su información personal o información de beneficios tenían que presentar los cambios en papel. Esa información se ingresaba manualmente mediante un teclado. Ahora, los empleados realizan esos cambios a través de una aplicación que actualiza directamente el sistema central. Frente a la nueva tecnología, Nchege describió la respuesta de los empleados como “abrumadoramente positiva”.

El equipo de recursos humanos también está notando los beneficios. No solo son más productivos al no tener que ingresar manualmente la información de los empleados con un teclado, las aplicaciones desarrolladas a través de Workday les ha permitido automatizar muchos otros procesos que habían estado haciendo manualmente. Incluso cosas simples -como dar a los asistentes ejecutivos la capacidad de buscar los cumpleaños de los empleados sin mantener un registro manual- han impulsado la productividad.

 La experiencia de usuario personalizada

Parte del éxito de Interstate se debe al hecho de que los desarrolladores se dieron el tiempo de entender quiénes iban a utilizar las aplicaciones y qué tareas desempeñaban. Workday respaldó este enfoque mediante la creación de personajes de usuario, de acuerdo a Joe Korngiebel, vicepresidente de experiencia del usuario en Workday. “Los personajes humanizan al usuario final: ‘Conozca a Travis. El acaba de graduarse, le gusta Uber y creció como nativo digital. Sarah es capitán por primera vez, es su primera incursión en administración”, afirmó Korngiebel.

Korngiebel explicó que la creación de estos personajes coloca a los desarrolladores en un “lugar mucho mejor” al proporcionarles un contexto humano. Los desarrolladores pueden visualizar de mejor manera cómo el usuario final empleará la aplicación. Actualmente, Workday proporciona 14 personajes básicos que sus clientes puede usar tal cual fueron diseñados, o modificarlos de acuerdo a sus necesidades.

Korngiebel otorga bastante énfasis a la necesidad del pensamiento de diseño. En su rúbrica, el pensamiento de diseño implica la recopilación de todas las partes interesadas para entender los procesos, cómo las aplicaciones pueden permitir dichos procesos, y qué es absolutamente necesario para la aplicación. La capacidad de conceptualizar cómo funciona la aplicación y cómo se utilizará es crítica para mantenerla simple y efectiva.

Interstate Batteries tomó este tipo de enfoque cuando desplegó sus aplicaciones de recursos humanos a través de Workday, y Nchege recuerda que fue la parte que tomó más tiempo en el proceso de despliegue. “Usted querrá llegar al nivel personal donde las líneas entre consumidor y software empresarial se difuminan”, afirmó Korngiebel. “Eso simplemente es un buen software”.

 Una colaboración más sencilla entre los negocios y el área de TI

Otra ventaja de un enfoque del desarrollo basado en las aplicaciones es la mejora en la colaboración entre las unidades negocios y el área de TI. Concentrarse en una sola tarea puede ayudar a aclarar los requerimientos del proyecto y mantener encaminado su alcance. También puede servir para atender a un solo segmento de usuarios de negocios y evitar así negociar requisitos con otras divisiones en las organizaciones.

A medida que se crea una aplicación, una plataforma como Appian puede acelerar el desarrollo y el proceso de pruebas. “Los negocios y el área de TI pueden colaborar dentro del ambiente Appian para hacer cambios y para moverse más rápido”, afirmó Beckley. “El área de TI puede implementar una integración más complicada, analítica avanzada y aportar maneras más sostenibles de dar poder a los usuarios”.

Una preocupación respecto a la creación de aplicaciones más pequeñas y especializadas es que podrían ser más difíciles de administrar y asegurar. Sin embargo, eso no tiene por qué ser así.

“El área de TI puede seguir gobernando y controlando quién tiene los derechos de crear una aplicación”, dijo Beckley. Las plataformas como Appian proporcionan capacidades de autentificación y gobernabilidad, y las aplicaciones usualmente acceden a un conjunto único de datos. Las aplicaciones también proporcionan herramientas para integrarse con los ERP y sistemas de bases de datos, así como a las sandboxes para hacer una prueba de esa integración de manera segura.

Appian ha visto al área de TI y a los negocios adoptar el enfoque de aplicación de código bajo. “El área de TI y de negocios concuerdan”, afirmó Beckley. “Un código bajo requiere el menor número de servicios profesionales por adelantado, y en muchos casos a las aplicaciones les toma solo semanas y días estar en operación”.

 ¿Cuál es el ROI?

Es difícil estimar el retorno a la inversión exacto que resulta de crear aplicaciones empresariales más simples y similares a las de los consumidores, pero eso podría no ser necesario para conseguir la aprobación del proyecto. Tanto los administradores de la FSE como los de Interstate Batteries valoraron la idea de maximizar la adopción del usuario, y pudieron relacionarse con la analogía de las aplicaciones móviles. El retorno a la inversión directo se hizo más evidente cuando se implementaron, puesto que pudieron medir con certeza las ganancias de productividad.

Workday proporcionó unos cuantos ejemplos de los benéficos directos:

* Un cliente de servicios de negocio experimentó una tasa de adopción del 95% de una aplicación de autoservicio/autoservicio de administrador, y ahorró de 25 a 33 dólares anualmente por cada empleado a través del empoderamiento del empleado y la eliminación de un número significativo de tickets de respaldo;

* Un cliente de tecnología que se centró en al despliegue de una aplicación de analítica móvil experimentó un incremento del 90% en el acceso directo;

* Un cliente de una empresa eléctrica observó una reducción del 90% en la duración promedio de las transacciones de recursos humanos mediante el incremento de la responsabilidad de los empleados por medio del autoservicio. Redujo el ciclo de la transacción de 20 a dos días, y anualmente eliminó 30 mil transacciones manuales de recursos humanos, ahorrando 37 dólares por cada transacción;

* Un cliente global de salud logró 33% de reducción en el número de llamadas al centro de servicios de RR. HH. Debido a que los empleados y administradores tuvieron un mayor acceso directo y soporte contextual en tiempo real para los usuarios finales.

Korngiebel ve la necesidad de seguir la tendencia de desarrollar aplicaciones corporativas simples que se inspiren en las destinadas a los consumidores, teniendo en cuenta la transformación digital que está dándose en muchas compañías. Mucho de esto está ocurriendo debido a los cambios en el personal.

“Los millennials crecieron con la habilidad de tener las respuestas en la palma de la mano”, afirmó. “Mejores tasas de retención, iniciativas de selección de personal -[hay] todo tipo de ROI, pero no importan si es que las personas no están utilizando la aplicación”.

-Michael Nadeau, CIO (EE.UU.)