Comprar en línea se ha vuelto parte de la rutina diaria para millones de personas, gracias a la facilidad y comodidad que ofrece el eCommerce. No es de extrañar que 4 de cada 10 compradores en México que adquieren productos por Internet lo hagan semanalmente, según el Estudio sobre Venta Online en México – 2024 de la AMVO. Sin embargo, el crecimiento exponencial de esta modalidad de comercio no significa que esté exenta de desafíos, especialmente en términos de inclusión y accesibilidad.

De acuerdo con la investigación “Greenflag Nation” de Sumsub, 627 millones de personas en el mundo están excluidas o tienen dificultades para acceder a servicios digitales esenciales, entre ellos el comercio electrónico. Esta exclusión representa un poder adquisitivo no aprovechado de 1.75 billones de dólares, lo que demuestra la urgencia de crear entornos digitales más accesibles, como un eCommerce inclusivo.

Pero antes de abordar el cómo y el porqué, conviene explicar qué es el eCommerce inclusivo. Es aquel que permite a todos los usuarios navegar, interactuar y realizar transacciones sin barreras digitales. Esto implica garantizar accesibilidad para personas con discapacidades, ofrecer métodos de pago variados y diseñar procesos de verificación que no excluyan injustamente a ciertos consumidores.

Sumsub identifica cuatro subgrupos principales que son excluidos en el proceso de verificación: aquellos que tienen problemas de identificación, falta de alfabetización digital, cambios en la apariencia física o están excluidos debido a su país de origen de alto riesgo.

La oportunidad del eCommerce inclusivo en México

El eCommerce se encuentra en un período de auge en México. De acuerdo con Payments & Commerce Market Intelligence (PCMI), su volumen alcanzó los 97 mil millones de dólares en 2024, con un aumento en las ventas del 30% en comparación con el año anterior.

Sin embargo, muchos de estos consumidores se enfrentan a obstáculos en el proceso de compra debido a medidas de verificación excesivamente rígidas, interfaces poco accesibles o falta de opciones de pago adecuadas. Las empresas que prioricen la accesibilidad y la seguridad sin fricciones podrán captar una mayor participación de este mercado en crecimiento.

“El eCommerce en México y Latinoamérica debe evolucionar hacia un modelo más inclusivo sin comprometer la seguridad”, afirma Daniel Mazzucchelli, director de Expansión de Sumsub en Latinoamérica. Agrega que “las empresas que adopten tecnologías impulsadas por Inteligencia Artificial de verificación y prevención de fraudes en el comercio electrónico no solo mejorarán la confianza del consumidor; también accederán a un mercado en expansión. La clave está en adoptar soluciones innovadoras que permitan un comercio electrónico seguro e inclusivo”.

Cómo evitar fraudes en compras por internet con métodos inclusivos

La importancia de la seguridad en el comercio electrónico, así como su accesibilidad, es un factor clave para que las empresas implementen estrategias que equilibren la experiencia del cliente con la prevención del fraude. Proteger la estabilidad financiera y la reputación de una empresa es crucial, pero esto no debe traducirse en procesos restrictivos que excluyan a consumidores legítimos. Un enfoque integral permitirá construir entornos digitales más seguros sin afectar la accesibilidad.

De acuerdo con información de Sumsub, estos son algunos de los métodos más efectivos para lograrlo:

• Verificación y autenticación sólidas de la identidad: Implementar tecnologías avanzadas como biometría y validación de documentos oficiales permite garantizar que los usuarios sean quienes dicen ser, sin necesidad de procesos invasivos. Esto evita fraudes en el comercio electrónico sin generar barreras innecesarias.
• Educación de los clientes: Es clave que, tanto las empresas como los consumidores, deben aprender a proteger sus datos personales y no ser víctimas del fraude. Mediante recursos educativos, se pueden fomentar mejores prácticas para la protección de datos y la prevención del fraude.
• Pasarelas de pago seguras: Cumplir con estándares de seguridad y adoptar autenticaciones robustas minimiza el riesgo de transacciones fraudulentas sin afectar la experiencia del usuario.
• Sistemas de verificación de direcciones y tarjetas: La validación en tiempo real de direcciones y métodos de pago reduce el fraude en compras digitales y previene riesgos financieros.
• Prevención del fraude cibernético a través de la verificación biométrica, como las comprobaciones rápidas de actividad, para evitar la usurpación de cuentas y garantizar la legitimidad de los clientes.
• Verificación del ciclo completo: Implementar un monitoreo constante desde la incorporación del usuario hasta su actividad recurrente permite identificar patrones de fraude sin comprometer la experiencia del cliente.

Un futuro digital accesible y seguro

El comercio electrónico tiene el potencial de ser un motor de inclusión y desarrollo económico, pero para ello es necesario que las empresas adopten estrategias que prioricen tanto la accesibilidad como la seguridad. La tecnología permite eliminar barreras y expandir oportunidades, pero solo si se implementa con una visión centrada en el usuario.

Las compañías que no evolucionen hacia modelos de eCommerce inclusivo perderán competitividad en un mercado que exige soluciones digitales cada vez más accesibles y alineadas con los principios de diversidad, equidad e inclusión. La adopción de herramientas innovadoras y estrategias inclusivas que prevengan fraudes en el comercio electrónico representan una ventaja competitiva en un entorno digital en constante transformación.