Hace algunos años, recorría los pasillos de SAP SAPPHIRE y llegué al stand de Accenture, donde me ofrecieron un bolígrafo de regalo. Cuando intenté usarlo, no funcionó. Uno de los visitantes vino a mi rescate y en tono de broma dijo: “Con SAP, incluso para operar un bolígrafo se necesita de un consultor”.
En esos días, sólo las grandes compañías podían costear la automatización del back y el front office. Una compañía tenía que invertir millones de dólares para comprar software, contratar a costosos consultores, comprar hardware caro y tener una gran plantilla para soportarlo. Implementarlo requería años y TI no cumplía con los plazos y se excedía el presupuesto.
Hoy las cosas son distintas. Las compañías tienen la capacidad de manejar casi todas sus operaciones de TI desde la nube. Esto está ofreciendo gran flexibilidad, escala y velocidad a las organizaciones. Pero es cierto, TI está experimentando cambios importantes y el CIO tiene un papel relevante.
Con una infraestructura basada en servicios, el CIO y su equipo están pasando cada vez más de crear e integrar tecnología a administrar una vasta cadena de suministro de socios tecnológicos. TI ahora está en el negocio de inspeccionar, revisar y monitorear la tecnología y los contratos de los proveedores, vigilar la seguridad de todos estos socios, supervisar las estrategias de integración y, sobre todo, manejar los costos.
Los CIO necesitan prepararse para este cambio así que deben aprender tácticas de administración avanzada de la cadena de suministro. Esto implica no sólo administrar y supervisar las relaciones con los proveedores, sino también asegurar el control de cada una de las facetas de la cadena de suministro cuando se trata de calidad de los productos, la seguridad, el servicio, el contenido, la confiabilidad, el desempeño y varios otros parámetros. Los CIO y su equipo necesitarán crear procesos y métricas de la cadena de suministro alineados al negocio, conforme su infraestructura sea administrada y entregada por proveedores y socios.
La tormenta perfecta
Entonces, ¿cómo la llegada del cómputo en la nube se diferencia de administrar a proveedores de servicios de outsourcing y hospedaje del pasado? Usted tal vez no posea o administre una sola pieza de hardware y software en el futuro cercano. Compañías y gente en lugares remotos almacenarán, administrarán y mantendrán sus datos y aplicaciones. Puede haber docenas de socios trabajando para usted y muchos de ellos dependerán uno del otro. ¿Quién va a asegurarse de que todos ellos trabajen bien, y que trabajen juntos? El CIO, conocido también como Director de la Cadena de Suministro.
Tomemos el ejemplo de un sitio de comercio electrónico básico cuyos servicios DNS son hospedados por un proveedor, el contenido y el catálogo de productos por un segundo proveedor, un tercero se hace cargo del proceso de orden y pago, y un cuarto provee los anuncios. Cuando el sitio se vuelve lento o un proceso deja de funcionar, ¿quién de los proveedores es el culpable?
El proceso de la cadena de suministro
No importa quién tenga la culpa. El CIO debe tener un sistema, procesos y el equipo humano para adelantarse a los problemas e investigarlos y resolverlos rápidamente antes de que afecten a los clientes. Los sistemas de monitoreo y las herramientas del pasado, cuando todo se administraba internamente, no funcionarán en el mundo de hoy. Ahora, con tantas partes fuera de las paredes de la compañía, los CIO necesitan establecer parámetros estrictos para el servicio. Esto supone definir la capacidad y los niveles de servicio, el monitoreo regular, y líneas fuertes de comunicación con los proveedores. Si el proveedor cambia su infraestructura o sus políticas de seguridad, y usted no se entera, éste tendrá problemas. Los CIO deben entender los trabajos internos de los proveedores como si estuvieran manejando la tecnología internamente. Sin esa transparencia, será más difícil y más costoso identificar y resolver los problemas de desempeño o de calidad después.
Una estructura básica para administrar los servicios de su cadena de suministro incluiría:
1. Definir servicios como son la capacidad de cómputo, el almacenamiento, el ancho de banda de la red, la infraestructura de red, la red de entrega de contenido, los servicios DNS, la seguridad, la plataforma de aplicaciones.
2. Dar seguimiento a estos servicios usando una serie de métricas, como el desempeño, la respuesta, la capacidad, la seguridad, el costo por unidad y el costo por volumen.
3. Calificar a cada proveedor/socio y hacerle llegar un reporte mensual que usted pueda usar como herramienta de discusión y como una plataforma de negociación para obtener descuentos o servicios adicionales.
¿Dónde lo ha oído antes?
Pero espere. ¿No es el modelo de cadena de suministro sólo un nuevo nombre para el viejo modelo de outsourcing que IBM, Accenture y otros han estado ofreciendo? No: este es un nuevo juego. La vieja escuela del outsourcing de TI dependía de acuerdos masivos de ingeniería financiera que se enfocaban en cargar los costos operativos a los clientes, mientras los proveedores de outsourcing realizaban las operaciones usando su propio equipo y servicios de consultoría. El outsourcer y el cliente tenían que manejar mucha de la infraestructura, la integración de los sistemas y la gestión del portafolio. Pero ese mundo se acabó. Gracias a las plataformas de nube y a los servicios Web, la necesidad de un intermediario está desapareciendo.
Hay que contar todo
Los CIO ya no tendrán toda la carga tecnológica sobre sus hombros. Por el contrario, tendrán que actuar como un director de finanzas (CFO) y como un gerente de control de calidad al mismo tiempo. Por ejemplo, una tienda grande como Macy’s. Un fabricante necesita pasar por un estricto proceso antes de que se le permita poner un par de pantalones en los anaqueles. El proceso incluye revisiones y aprobaciones rígidas desde la fase de diseño hasta la revisión del proveedor y las pruebas de control de calidad para cada componente y para el producto final. Además, incluso para reemplazar un solo botón el proveedor requiere que el fabricante pase por el laboratorio de control de calidad una vez más, antes de que puedan hacer el cambio a su propia cadena de suministro. Los menoristas tienen sistemas de información sofisticados para analizar y reportar las ventas, las ganancias, las devoluciones, el servicio a clientes, los procesos de la cadena de suministro, la calidad de los productos, los proveedores, etc. Los departamentos de TI necesitarán algo similar.
Lo que no es tan claro es qué palancas puede mover TI para cambiar los parámetros de costos/capacidad dentro de la plataforma de aplicaciones. Los CIO deben entender y rastrear exactamente lo que el negocio está gastando diariamente o semanalmente en cada actividad y llevar un estricto control de estos costos. Los gerentes de TI pueden ayudar a asegurar que los proveedores hagan compromisos contractuales de calidad, seguridad, desempeño y funcionalidad.
¿Y la innovación qué?
Los CIO tienen que mantener la disciplina operativa. Como un inspector de construcción, deben entender intrínsecamente los códigos de construcción, las regulaciones y las obligaciones de los contratistas que trabajan en el proyecto.
Hoy tienen una visión clara de a dónde va a parar su presupuesto de TI, y pueden tomar decisiones más rápidas en cuanto a las nuevas tecnologías. Ya que TI sabe exactamente cuánto costará implementar una nueva aplicación en la nube y puede probarla en cuestión de horas, puede responder mucho más rápido a una nueva oportunidad de negocio. La llegada de la nube podría hacer el trabajo del CIO mucho más importante para el negocio. Que TI adopte una visión hacia la cadena de suministro será imperativo para cualquier compañía grande o mediana del planeta y los CIO serán quienes la harán funcionar.
