Para cualquiera que alguna vez haya comprado en línea, es probable que sea un cuento familiar. Sin importar cuán fluida y rápida sea la transacción en nuestro teléfono móvil o en nuestra computadora portátil, el dolor de cabeza aparece con los intentos de entregar físicamente los productos.
Tanto para los clientes como para los comerciantes electrónicos, la llamada “última milla” sigue siendo el eslabón perdido en la experiencia digital. Sin embargo, pronto podría surgir una solución… Existe un sistema innovador que puede reconocer intuitivamente al destinatario legítimo, sin ningún proceso de autenticación poco conveniente y que requiera mucho tiempo. La entrega se puede planificar precisamente donde estamos, en el momento en que los bienes deben ser entregados. La propuesta, que ofrece una respuesta verdaderamente inteligente al desafío de una entrega exitosa, se basa en algunas tecnologías de vanguardia, que incluyen la biometría del comportamiento y el aprendizaje automático. Sin embargo, como todas las mejores ideas, la experiencia comenzó con los clientes, no con la ciencia.
¿Qué es lo que queremos de la era de la digitalización? Esa es la simple pregunta que se hace a los consumidores al comienzo de este proyecto en particular. Los resultados de la investigación, sin duda, subrayaron nuestro compromiso, o nuestra confianza, en la conectividad 24/7. En cualquier momento y en cualquier lugar, la cobertura surgió como una expectativa básica. Al mismo tiempo, sin embargo, había un deseo igualmente fuerte de soluciones y servicios adaptados a las necesidades individuales que permitieran una experiencia simple e ininterrumpida en un mundo conectado. Además, queremos que estas preferencias nos sigan a través del ecosistema digital. En otras palabras, para el consumidor del siglo XXI, ya no rige la opción de una sola talla.
Observando específicamente la experiencia de comercio electrónico, el equipo de innovación de Gemalto pronto encontró más evidencia convincente para guiar su trabajo. Considere algunas de las cifras principales de un informe europeo reciente sobre investigación de consumo:
- Alrededor del 50% de los compradores en línea encuestados no volverá a comprar del mismo comerciante electrónico después de una mala experiencia de entrega.
- El 39% nunca volverá a comprar a un comerciante en línea después de una experiencia de entrega negativa.
- El 60% elegirá a un comerciante en línea por encima de otro si las opciones de entrega son más convenientes.
- El 43% usa las redes sociales para expresar su desagrado por un desempeño pobre en cuanto a la entrega.
El punto que genera el dolor de cabeza es evidente para todos. El desafío era encontrar una solución que no solo pudiera ofrecer resultados confiables, sino que se ajustara perfectamente a la necesidad de individualidad y personalización que hoy domina la mentalidad del consumidor.
Las respuestas se encontraron combinando tres características clave: confianza, identificación rápida y enrolamiento fluido. El sistema de autenticación silenciosa proviene de herramientas específicas diseñadas para brindar seguridad conveniente y robusta, basada en el riesgo, para las transacciones en línea. Esto consiste en un conjunto de técnicas inteligentes para evaluar automáticamente si el cliente es quien dice ser; técnicas que van desde herramientas de geolocalización que aprenden qué tiendas visita periódicamente el cliente o cuál es su curso diario hasta la forma en que camina, su modo de andar o, incluso, cómo usa su teléfono inteligente o tableta. Con la ayuda de los últimos sistemas de aprendizaje automático, esta solución inteligente construye un perfil completo y multidimensional de cada cliente individual.
A través del uso de esta información, es capaz de analizar con precisión, en tiempo real, la credibilidad de cada transacción. Por lo tanto, los pagos de bajo riesgo pueden procesarse sin la necesidad de procedimientos de autenticación adicionales. Sin embargo, si el sistema detecta algo fuera de lo común, se pueden implementar medidas adicionales para evitar la posibilidad de fraude. La conclusión obvia fue que estas mismas capacidades podrían emplearse para resolver el enigma de crear un servicio de logística de comercio electrónico verdaderamente conveniente y seguro.
Entonces, ¿cómo funciona el nuevo concepto para el comprador? En pocas palabras: de forma continua, silenciosa y fluida. Cuando el comerciante electrónico está listo para despachar las mercancías, su sistema selecciona el medio de entrega más apropiado. En el espíritu de una nueva era, usemos el ejemplo de un dron. Si el consumidor se ha registrado en la solución y ha descargado la aplicación de comercio electrónico correspondiente, se podrá usar la tecnología de geolocalización de su teléfono inteligente para identificar con precisión dónde se encuentra el cliente en un momento dado. Luego se envía un mensaje al comprador, proponiendo una hora y un lugar para entregar los bienes. Si el cliente confirma que le es conveniente, el paquete se envía, y es ahí cuando las cosas se vuelven aún más inteligentes. Mediante el uso de técnicas de autenticación inteligente, el dron puede reconocer inmediatamente si ha llegado al destinatario legítimo, de nuevo a través de su teléfono inteligente. Si todo está correcto, la entrega se completa. Sin embargo, si hay algún motivo de preocupación, aún se pueden emplear técnicas de autenticación adicionales para evitar que el paquete caiga en las manos equivocadas.
No más paquetes tirados descuidadamente por encima de la valla del jardín o en el bote de la basura el día que lo recoge el camión. En cambio, es una solución que se adapta exactamente a la necesidad del consumidor moderno de servicios personalizados según las preferencias y el estilo de vida individual. Y lo que es bueno para el cliente, claramente, es bueno para el comerciante electrónico también, ya que se ahorra el costo de reabastecer los paquetes.
Emmanuel Legros, Head of Marketing IoT & Consumer Electronics Gemalto
