El retail en México atraviesa una transformación profunda impulsada por la evolución tecnológica, la pandemia y la creciente demanda de conveniencia por parte del consumidor mexicano. Este contexto ha acelerado la adaptación de las marcas a un modelo omnicanal, posicionando a México como un mercado digital sólido que supera el promedio global en adopción del comercio electrónico y se encuentra entre los 15 países con mayor contribución del canal online a las ventas minoristas.
En este escenario, los consumidores exigen experiencias de compra fluidas, integradas y personalizadas, tanto en los canales físicos como digitales. Las ventas en línea en el país han crecido exponencialmente y se espera que esta tendencia continúe, lo que ha llevado a los consumidores a buscar flexibilidad para iniciar sus compras online y completarlas en tienda física, o viceversa. El reto para los retailers es integrar estos canales de manera eficiente, sin fricciones y manteniendo la identidad de la marca.
En el pasado, las estrategias de venta solían estar claramente divididas entre el mundo físico y el digital. Sin embargo, el consumidor moderno ya no ve estas experiencias como separadas, sino como partes interdependientes de una misma jornada de compra. La omnicanalidad ha llegado para quedarse, y su impacto en el retail mexicano será determinante en los próximos años. Pero, ¿qué significa realmente omnicanalidad y por qué es tan relevante?La omnicanalidad se refiere a la integración de todos los puntos de contacto con el cliente, tanto online como offline, para ofrecer una experiencia coherente, fluida y personalizada. Desde la tienda física hasta el comercio electrónico, pasando por las aplicaciones móviles, las redes sociales y los marketplaces, cada uno de estos canales debe estar conectado, ofreciendo al consumidor una experiencia única y consistente en todo momento.
En México, el modelo omnicanal ha cobrado mayor relevancia gracias al crecimiento del comercio electrónico. Según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en 2024 el valor del mercado de ventas online en el sector retail alcanzó los 789.7 mil millones de pesos, lo que representa un crecimiento del 20%. Los Pure Players experimentaron un aumento del 28%, mientras que los Brick & Clicks crecieron un 18%. El canal online sigue ganando protagonismo dentro del comercio minorista, alcanzando un 15.8% del total de ventas en 2024.
El Desafío de la Experiencia del Cliente Integrada
El consumidor mexicano es cada vez más exigente. Ya no se conforma con una transacción sencilla; busca una experiencia de compra que sea rápida, fácil y, sobre todo, memorable. Para los retailers, esto significa que no basta con ofrecer productos de calidad, sino que deben garantizar una experiencia integral que combine la conveniencia de las compras online con el toque personal que solo se puede lograr en la tienda física.
La experiencia del cliente integrada no solo implica ofrecer múltiples opciones de compra (online y en tienda), sino también asegurar que estas interacciones estén unificadas. ¿Cómo lograrlo? La clave está en la tecnología. Contar con sistemas que puedan integrar datos de todos los puntos de contacto y que permitan una gestión eficiente de inventarios, órdenes y servicios, es fundamental para que la experiencia omnicanal sea exitosa.
En este sentido, Napse ha desarrollado soluciones avanzadas que permiten a los retailers mexicanos dar el salto hacia la omnicanalidad sin perder el control de su operación. Napse Bridge, nuestra suite de soluciones, es una plataforma que integra de manera fluida los sistemas de venta físicos y digitales, optimizando la experiencia del cliente en todo momento.
La plataforma ofrece una gestión en tiempo real del inventario, garantizando la correcta actualización y sincronización de productos en todos los canales de venta, evitando inconsistencias como la sobreventa o falta de stock. Además, personaliza la experiencia del cliente mediante la integración de datos de compra, lo que permite ofrecer recomendaciones, ofertas exclusivas y atención personalizada. Los retailers también pueden proporcionar flexibilidad en las opciones de entrega y pick up, como el “Click and Collect” o entregas en el mismo día, mejorando la conveniencia.Por último, las herramientas de análisis en tiempo real permiten entender el comportamiento del consumidor, optimizando estrategias de marketing, promociones y gestión de inventarios.
El futuro del retail mexicano está claramente orientado hacia un modelo omnicanal que ofrezca una experiencia del cliente integrada. Las empresas que logren integrar eficazmente sus canales de venta online y físicos, utilizando tecnologías avanzadas, estarán mejor posicionadas para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores y mantenerse competitivas en un mercado cada vez más exigente.No cabe duda de que el retail mexicano está atravesando una época de innovación, donde la tecnología es el motor principal para brindar experiencias excepcionales. Los retailers que entiendan que la experiencia del cliente es el verdadero diferenciador, y que inviertan en soluciones que permitan una integración perfecta entre sus canales, estarán marcando la pauta para el futuro del comercio en México.Por: Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de Napse
