El aumento de las inversiones en tecnología de marketing demanda cada vez más la participación de los líderes de TI para que se logre reunir todo el valor empresarial de estas inversiones, según Gartner. En 2015, los líderes de TI que respalden labores de marketing tendrán que construir una asociación más fuerte con éste, y deberán ayudar a evaluar soluciones (arquitectura, funcionalidad, escalabilidad, rendimiento y seguridad), la fuente de los datos, administrar y consolidar la cartera de aplicaciones, e integrar soluciones.
“El marketing continua siendo un área candente de la inversión, y la innovación tecnológica va a aumentar rápidamente el catálogo de aplicaciones, que demanda una gran integración y una focalización de la inversión”, comentó Kimberly Collins, vicepresidenta de investigación de Gartner. “Los líderes TI deberán desarrollar una fuerte relación con los líderes de marketing para alcanzar el pleno rendimiento del potencial de sus inversiones TI”.
Para 2018 Gartner sostiene que los vendedores B2B que incorporen la personalización en el comercio digital podrían llegar a aumentar sus ingresos de hasta el 15%.
Los consumidores esperan cada vez más que se les reconozca, que se les valore y tener una experiencia personalizada. Además son poco tolerantes cuando no hay eficiencia. Estas expectativas serán aún mayores para los compradores de negocios que suelen tener relaciones a largo plazo con sus proveedores y gastan cantidades mayores con ellos. La personalización también permite a los vendedores para mantener su competitividad e impulsar la satisfacción del cliente, la lealtad y la defensa, así como aumentar la rentabilidad. Los consumidores que han tenido experiencias de compra personalizadas gastan más. Las empresas que incorporan la personalización en las estrategias de comercio digital B2B harán que sus clientes sean más eficientes.
Además en 2018, las iniciativas VoC (Voz del Cliente) que no compartan los datos a lo largo de la empresa podrían comprometer la satisfacción y lealtad del cliente hasta un 30%. Las soluciones VoC recopilan, analizan y actúan sobre conjunto de fuentes potencialmente disponibles de comentarios de clientes, desde las redes sociales hasta los análisis del habla. Se trata de un área cada vez más popular debido al valor de negocio que aporta. No obstante, Sin embargo, la propiedad de VoC es actualmente inconsistente, debido las diferentes responsabilidades adquiridas dentro de las organizaciones.
“El respaldo de los líderes TI al CRM puede ayudar a las diferentes áreas de la organización con las soluciones VoC. Por ejemplo, si en marketing desarrollan una solución, entonces en el departamento TI pueden ayudar a aprovecharla junto a los descubrimientos que genere para el servicio al cliente, así como trabajar con el servicio al cliente para integrar los datos relevante en sus aplicaciones”, sostuvo Jim Davies, director de investigación de Gartner.
El área VoC es un lugar donde los líderes de TI pueden demostrar relevancia para la organización, a través de su comprensión de las diferentes tecnologías que se implementan a través de las diferentes unidades de negocio y gracias a su capacidad para proporcionar una solución más integrada que se centra en el cliente y no sólo un dominio de negocio. En última instancia, el papel de TI será el que ayude a apoyar las iniciativas VoC independientemente de quien la posea.
– CIO España
