Tesco transforma el tiempo de espera en el metro en una oportunidad de compras

¿De qué manera una cadena de supermercados puede impulsar sus ventas sin elevar el número de tiendas físicas? Ese era el reto que se planteó la empresa Tesco al llegar a Corea del Sur hace unos años, cuando el entonces líder del mercado local ya tenía un arraigo bien desarrollado. La solución que encontró la compañía inglesa fue la de innovar, luego de que observó atentamente el comportamiento de sus consumidores, es decir, trabajadores que pasaban largas horas en la oficina y que veían las compras semanales como una tarea complicada.

La estrategia, en apariencia, parecía simple: Tesco construyó “tiendas virtuales” en estaciones de metro del país asiático, con paneles reales que simulaban a los anaqueles del supermercado. Los consumidores, por medio de una aplicación instalada en su teléfono móvil, podían escanear el código QR del producto, elegir la cantidad deseada, y las mercancías llegaban a sus casas pocas horas después. El tiempo de espera en el metro se convirtió en tiempo para compras.

El éxito de la iniciativa fue tal que, tan sólo en un mes, las ventas online de la empresa tuvieron un incremento del 130% y el número de consumidores registrados para comprar en la plataforma creció un 76%. Tesco se ha convertido en el líder en ventas online en Corea del Sur y se acercó a la segunda posición en ventas off-line.

¿En dónde radicó el éxito?

Detrás de la simplificación del día a día de los surcoreanos, se encuentra una compleja estructura de desarrollo, manejo y seguridad de TI, cuya interfaz son aplicaciones para dispositivos móviles altamente eficientes.

Y es que la tecnología no sólo transforma a las empresas tradicionales: también crea nuevos modelos de negocio. Las aplicaciones traen practicidad y reinventan la manera de hacer cosas básicas como pedir comida o salir de casa.

Los mexicanos, por ejemplo, gastan más de 40 horas semanales conectados a Internet, de acuerdo con el Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos de 2014. El consumidor quiere buscar, comparar, negociar, intercambiar y comprar en el mundo virtual con la misma practicidad que lo hace en el mundo físico, sin sentir una diferencia entre uno y otro.

La tecnología actual permite combinar de manera inteligente una serie de servicios ya disponibles ─como mapas, menús y sistemas de pedidos y pagos de los restaurantes─ para ofrecer al usuario la funcionalidad exacta que él busca… y un poco más.

El poder de la transformación digital

La transformación digital requiere de una arquitectura multicanal, en la cual los sistemas estén conectados y funcionando simultáneamente. Para llevar este nivel de practicidad a los clientes, se necesita innovación. Tanto en la oferta de productos, como en la de servicios, pero sobre todo en las aplicaciones, en cada clic que un usuario lleva acabo en una aplicación.

Gartner estima que, en 2020, habrá en el mundo 26 billones de dispositivos inteligentes. En el Internet de las Cosas, que hará circular trillones de datos todo el tiempo, esta información conecta a las empresas y los consumidores en un entorno de diálogo constante que sólo puede ser decodificado por medio de software.

Todos los negocios se han convertido esencialmente, en un negocio digital. La tecnología ha dejado de ser un gasto para transformarse en una inversión. Cada 1% de gasto en tecnología informática que realiza una empresa se convierte en dos años en un crecimiento del 7% en el lucro de una organización, muestra un estudio publicado este año por la Fundación Getulio Vargas.

Esta reestructuración en la manera de utilizar la tecnología a favor de un negocio apoya y promueve un mundo que se enfrenta cada vez más a los negocios digitales. La CIO Survey 2014, elaborada por Deloitte, señala que el 47% de los directores de TI dicen tener hoy iniciativas de transformación digital. El porcentaje anterior era del 0% en 2013.

Tres desafíos de la Economía de las Aplicaciones

Sin embargo, para ingresar en este fabuloso mundo de la Economía de las Aplicaciones, y llevar acabo de manera exitosa una transformación digital, los ejecutivos de tecnología enfrentarán algunos desafíos, entre los más importantes se encuentran tres:

Experiencia del usuario. La paciencia de su cliente o usuario potencial es muy corta en este universo. En tan sólo dos segundos, él evaluará una serie de criterios que lo llevarán a mantener o borrar la aplicación de su dispositivo, aunque su atención principal se enfocará en el tiempo de respuesta y la rapidez del funcionamiento de la aplicación.

Para que estos dos elementos cumplan la expectativa del usuario, hay una compleja y gigantesca arquitectura de servidores, redes, conectividad y datos que deben viajar a una velocidad inimaginable. Para convertir este punto en una ventaja competitiva, no es suficiente sólo gestionar su ambiente de TI, se necesita gobernarlo con eficiencia e inteligencia, controlando y previendo problemas potenciales.

Time-to-market. Con la alta competitividad en los mercados, no basta con tener sólo una idea innovadora. Es necesario que ésta se convierta en un producto o servicio más rápido y mejor al de sus competidores. En la Economía de las Aplicaciones, esta realidad es potencializada por las numerosas startups que reinventan procesos y ofertas todos los días.

Los CIO y CEO deben preocuparse por desarrollar sus aplicaciones y lanzarlas de manera ordenada, lo que reduce errores y problemas con las pruebas pretendidas y garantiza la entrega sin problemas, en cualquier contexto.

Seguridad. En la Economía de las Aplicaciones, la reputación seguirá siendo la palabra clave y la principal preocupación de los CIO y equipos de TI. Su aplicación debe cumplir con los más altos requerimientos de seguridad, pero también debe transmitir la sensación de confianza a sus usuarios. Además, las APIs permiten multiplicar su potencial de nuevos negocios, abriendo su empresa a las asociaciones y nuevos frentes de negocio. Sin embargo, este proceso debe llevarse a cabo de forma segura.

En la Economía de las Aplicaciones, se puede sacar provecho llevando a cabo un proceso de transformación digital que realmente acerque a la empresa con sus clientes, mediante el uso de nuevas maneras para ofrecer sus productos o para mejorar la forma en que sus clientes interactúan con su marca.

Aunque este proceso sea rentable y se lleve a cabo con éxito, lo mejor es encontrar un socio tecnológico adecuado que pueda ofrecer soluciones y experiencia para apoyar a la empresa en este emocionante viaje.

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El autor de este artículo, Laércio Albuquerque, es presidente de CA Technologies en América Latina.