La pandemia por el COVID-19 generó un nuevo dilema para las empresas de todo el mundo mostrando que la digitalización es la llave del éxito, pues permite facilitar el trabajo, gestionar mejor la organización y entender las necesidades de los clientes.

Uno de los principales retos a los que se enfrenta el sector retail en esta llamada nueva normalidad es la correcta capacitación de los empleados en el comercio electrónico, ya que de no cumplir con los conocimientos necesarios pudiera llevar al abandono de la compra.

Muchos trabajadores que se encontraban en piso trabajando, tuvieron que adaptarse a esta nueva realidad cambiando su lugar de trabajo al de estar frente a un monitor, haciendo este “acompañamiento digital” con los clientes y sobretodo perpetuando la compra en línea.

En este sentido, la enseñanza en el manejo de tecnologías para acceder a información de inventario, transferir productos o solicitar una entrega rápida es otro punto importante en la capacitación de los empleados en retail.

Es indispensable que el consumidor –después de escoger un producto, bien o servicio– al realizar el pago con tarjeta o alguna transacción, sienta que es simple, con la menor fricción posible y la menor cantidad de pasos a seguir.

Esto es fundamental, ya que 83% de los consumidores quiere algún tipo de asistencia en su recorrido de compra, incluso en línea, de acuerdo con Cisco.

Según el estudio, un empleado capacitado puede ayudar a las tiendas a cumplir con la promesa de la marca a través de servicios exclusivos, ofertas diferenciadas y asesoramiento valioso para lograr la mejor experiencia del cliente.

Además de que el grupo de empleados actual está cambiando, y las formas tradicionales de trabajar no añaden el valor de antes. El empleo en el sector retail ha crecido en medio millón de puestos de trabajo en los últimos cuatro años, y se espera que aumente otro millón para el 2022.

Esto significa que los retailers deben adaptarse a esta nueva realidad en la que la velocidad de respuesta, la inteligencia de mercado, la tecnología, la disponibilidad de productos y la experiencia de compra son esenciales.

En estos tiempos el nivel de exigencia de los consumidores se ha incrementado significativamente, ya que de acuerdo con el Informe Adyen del Retail 2020, cerca de 71% señala que no volvería a una tienda, online o física, después de haber tenido una mala experiencia.

Capacitación e IA, la llave en la transformación digital

Lo que ha cambiado el mundo hasta instalarse en esta nueva realidad muestra que las empresas necesitan mejorar los procesos de capacitación de los empleados en retail, e integrar herramientas de monitoreo de última generación para tener una visibilidad full-stack en sus aplicaciones y sitios web para una experiencia óptima del usuario.

Desde millennials hasta expertos en tecnología digital, el cliente siempre conectado de hoy elige cada vez más la experiencia por sobre el costo, y el contenido (información de productos, videos, contenido promocional e interactivo) por sobre los contactos de ventas tradicionales, según Cisco.

Las empresas que migran a la nube, facilitan el teletrabajo ya que pueden supervisar y coordinar a sus empleados, así como obtener en tiempo real el estado de tareas y proyectos. Para garantizar que esto suceda, además de la capacitación de los empleados en retail, las empresas necesitan soluciones respaldadas por Inteligencia Artificial (IA) para obtener una comprensión más profunda del consumidor y brindar más certeza en la toma de decisiones comerciales centrales.

La inclusión de la IA y plataformas de automatización son determinantes para resolver problemas y para asegurar una mejor experiencia de nuestros clientes.

Esto se debe a que la integración de soluciones de software inteligente lleva a las empresas hacia la digitalización, lo que no sólo redunda en una gestión más eficiente de los recursos de la empresa, sino también, y sobre todo, en mejores experiencias de compra y fidelización de los clientes.

Una solución para responder a la nueva realidad

La importancia de vender en línea seguirá creciendo, además de que hoy en día, los clientes cada vez más exigentes desean ser atendidos por empleados informados, tener una experiencia de servicio impecable y recibir atención personalizada. Sin embargo, la falta de capacitación de los empleados en retail y el desconocimiento del funcionamiento del canal digital genera mucha desconfianza.

Para obtener mejores resultados y mantenerse vigente en el mundo del retail en esta nueva realidad, las empresas deben invertir en la transformación digital, que no sólo implica mejorar la experiencia del cliente, sino también cambiar la organización misma.

En ese cambio, la capacitación del cliente debe ser acompañada por soluciones para mejorar la supervisión del rendimiento de la empresa. Tener una visibilidad end-to-end y full-stack es esencial para minimizar el costo total de propiedad y proporcionar una visión única y holística de la experiencia del usuario y del rendimiento digital en toda la empresa.

En este sentido, Davis, el motor de IA de Dynatrace, es capaz de ayudar a las empresas a clasificar instantáneamente cualquier alerta o problema que pueda surgir, ya que puede analizar hasta 368,000 millones de dependencias por segundo, además de identificar el número exacto de usuarios afectados, para que las organizaciones puedan priorizar dónde poner sus esfuerzos.

Cada vez más personas comprarán a través de canales digitales, y las empresas deben adaptarse digitalmente para incrementar y mejorar el core de sus negocios (producto correcto, precio correcto, momento correcto). La buena noticia es que es fácil, con la adecuada capacitación de los empleados y herramientas sustentadas en IA, se puede lograr el posicionamiento del negocio para que éste emerja de la pandemia como un líder ágil centrado en el cliente.

Ramón Salas, director regional de Dynatrace NOLA.