Una vez que una empresa prueba los beneficios del outsourcing de TI, el apetito de más aumenta naturalmente. Pero el retorno de la inversión se reduce rápidamente conforme se contrae la organización interna de servicios TI. Si estas siete señales están presentes en su compañía, es probable que haya abusado del outsourcing.
El atractivo del outsourcing de TI es enorme – desde la promesa de obtener mejores niveles de servicio y bajos costos hasta la premisa de liberar los recursos internos para enfocarse en asuntos estratégicos. Y si sus proveedores de servicios de TI se salen con la suya, usted dejaría todo en sus manos.
Los líderes de TI inteligentes entienden que el outsourcing exitoso requiere un balance de habilidades internas y externas. Al menos, los CIO “necesitan una organización de TI interna suficientemente robusta para vigilar la honestidad de los proveedores, ayudar en la resolución de las disputas y sacar el máximo valor de la relación”, opina Bob Kriss, socio y abogado de la práctica de outsourcing de Mayer Brown.
Pero es un terreno escabroso. Una vez que una organización prueba los beneficios de subcontratar una serie de servicios de TI, el apetito por dejar más cosas en manos de terceros aumenta naturalmente. Muy pronto, el trabajo de TI bajo el esquema de outsourcing crece, pero los beneficios comienzan a menguar conforme el departamento de TI se debilita.
¿Cómo saber cuándo el outsourcing de TI ya es demasiado? Eso depende del cliente. Pero existen siete señales que le dicen cuándo regresar parte del trabajo a casa.
1. Hay que convocar al proveedor de servicio para que se reúna con los directores
El director general convoca a una junta para armar la estrategia de trabajo de todos los departamentos. El director de mercadotecnia quiere hablar de big data y analítica. El director de finanzas quiere reexaminar los gastos de capital de TI. Es una mala señal si usted tiene que cargar con su proveedor de outsourcing con usted en cada junta importante. “Cuando la única forma de dar información estratégica de TI a los directores de su empresa es invitar a su proveedor para discutirla con ellos, usted le ha dado demasiado a éste”, afirma Adam Strichman, fundador de la firma de consultoría Sanda Partners. “Una buen contrato de outsourcing preserva el derecho de controlar los problemas estratégicos críticos y a los que afectan al negocio central”, añade Brad Peterson, socio de la práctica de contratación tecnológica de Mayer Brown.
2. Inundarse de órdenes de cambio
Cuando incluso el cambio más pequeño requiere un papeleo importante, es probable que usted haya subcontratado demasiado. “Su equipo de gobierno no tiene el poder de hacer nada sin pasar por un proceso de aprobación del proveedor, de modo que a menudo usted termina por no molestarse en hacer mejoras ya que puede tomar demasiado implementarlas y a menudo cuestan demasiado”, indica Phil Fersht, fundador de la firma de analistas de outsourcing HfS Research. En tal situación, los departamentos de TI posponen la adopción de nuevas tecnologías importantes hasta que hay que renovar los contratos, lo que los pone en desventaja.
3. Ya no hay espacio para juntas
“Cuando usted necesita la sala de juntas más grande de la compañía para reunirse con los ejecutivos de su proveedor y de repente, ya no es lo suficientemente grande”, dice Strichman de Sanda Partners, “el outsourcing ya le llegó al cuello”.
4. Los costos de las transacciones son mayores que los beneficios
Pareciera una señal obvia, pero los costos de administrar una cartera cada vez más grande de proveedores de TI puede poner en peligro a un cliente del outsourcing, apunta Stan LePeak, director de investigación de servicios de KPMG. “Eso sucede a menudo porque el cliente tiene a más proveedores de los que necesita para tener las capacidades adecuadas y seguir siendo competitivo”, añade Peterson de Mayer Brown.
5. Miembros clave del equipo de liderazgo de TI se han convertido en administradores de contratos
¿El CIO ha comenzado a lamentar no haber estudiado derecho como quería su madre? Nada bueno. Otra señal de que usted necesita reducir el outsourcing, comenta Fersht: “Usted siente que ha perdido el control de sus operaciones y simplemente se ha vuelto un supervisor administrativo. La gente que usted desea contratar para apoyarlo no son tecnólogos, sino administradores de contratos. Usted necesita conocimientos de contabilidad administrativa para mejorar su trabajo, no más conocimiento técnico”. Y si su departamento de procuración empresarial ha tenido que contratar a más personal para manejar el flujo constante de solicitudes de propuestas (RFP) y órdenes de trabajo de TI, apunta Strichman, realmente se ha pasado de la raya.
6. Ya no puede responder a preguntas fundamentales
Es momento de realizar la planeación de la continuidad del negocio. Su director de riesgos le pregunta dónde están almacenados los datos de su compañía, y usted se da cuenta de que no tiene la más mínima idea. Parece extremo, pero Stritchman de Sanda Partenrs dice que ha sido testigo de casos como este en los departamentos de TI donde el outsourcing ha rebasado los límites. Y no es divertido.
7. Nadie pone atención ni al trabajo que se hace fuera ni a usted
Cuando “ya no hay más espacio para sacar más costos a través de llevar más trabajo fuera de la empresa, y su proveedor sigue pasando sobre usted para convencer a sus jefes que hay más cosas de las que se pueden hacer cargo”, asegura Fersht, lo siguiente que puede pasar es que usted salga por la puerta del edificio con una caja con sus cosas. Cuando “sus patrocinadores en la empresa estén menos interesados en la iniciativa de outsourcing que usted lidera – habrán alcanzado su objetivo de ahorros de costos y pasarán a otras iniciativas”, señala Fersht, es una señal de que es hora de frenar la estrategia de outsourcing.
