HP tuvo poco que ofrecer la semana pasada en cuanto a buenas noticias se refiere. La compañía reportó una pérdida de $8,900 millones de dólares – la mayor pérdida para la compañía en sus 73 años de historia – debido a una amortización de $10,800 millones de dólares relacionados con la adquisición en 2008 de EDS, proveedor de servicios TI, y los costos de indemnización relacionados con los recientes despidos.
Tal vez no fue un shock para los actuales clientes quienes han absorbido una serie constante de noticias inquietantes de la compañía valorada en $127,000 millones de dólares en los años recientes, desde el cambio en su liderazgo hasta los despidos planeados de 15,000 profesionales de su división de outsourcing empresarial.
“Aquí el problema no son los desarrollos individuales. Es el efecto complejo de todos los desarrollos durante varios años hasta hoy”, señala Bryan Britz, director de investigación del grupo ITO y Servicios de Soporte de Gartner. “La única constante ha sido la incertidumbre. La incertidumbre y el riesgo no son cualidades deseables en el outsourcing de TI”.
La prioridad de HP hacia la reducción de costos y los accionistas sobre la entrega de servicios y los clientes ya ha provocado que ciertos clientes de los servicios de outsourcing abandonen el barco. “Parece que HP se enfocó en su perfil financiero interno y en el precio de sus acciones que están olvidando el enfoque alrededor del cliente que los llevó a ellos (y a EDS) a su posición de liderazgo”, afirma David Rutchik, socio de consultoría en outsourcing de Pace Harmon. “Los proveedores hindúes, en particular, están captando a muchos de estos clientes descontentos de HP pues están mostrando una mucha mejor disposición a ser flexibles en resolver las inquietudes específicas de los clientes finales”.
“Hablamos con los clientes de HP todo el tiempo y su principal preocupación es la dirección que está tomando la firma, no el desempeño actual para manejar sus necesidades de servicios de TI y de negocio”, añade Phil Fersht, fundador de la firma de análisis de outsourcing HfS Research.
Espere, aún hay más
Las cosas pudieran ponerse peor para HP y sus clientes antes de que pudieran mejorar. La suspensión de su gran cumbre de analistas de octubre podría significar más despidos ejecutivos y reducción de costos en el corto plazo, afirma Fersht. Esta decisión podría indicar un “temor de no tener nada positivo que decir, y los analistas están tirando a HP bajo el autobús”, apunta Fersht, agregando que HP recientemente dejó ir a algunos miembros de su equipo de relaciones con analistas.
Si bien el golpe que HP está recibiendo de su compra de EDS por $13,900 millones de dólares es enorme, eso no debería ser la mayor preocupación para los clientes de servicios TI de la compañía. “Parece un gran negocio, pero finalmente sólo dice que pagaron demasiado por EDS”, afirma Rutchik.
La mayor preocupación de los clientes es la capacidad de HP de superar su reducción de personal y retener al talento necesario para cumplir con las expectativas de los clientes del outsourcing. “Esto es particularmente cierto a la luz del deseo de HP de mejorar la rentabilidad en su negocio de outsourcing de TI (ITO). Se han protegido para minimizar los riesgos de perder al personal clave debido a un retiro anticipado sin la transferencia efectiva del conocimiento”, señaló Britz. “Al mismo tiempo, permanece el hecho de que la base de empleados de HP ha soportado varios años de condiciones difíciles debido a la aparentemente incertidumbre constante. Me preocuparía la capacidad de HP de desarrollar y retener a la próxima generación de trabajadores que necesitará para entregar con éxito una próxima generación de servicios ITO”.
La buena noticia, si hay una, es que los líderes de HP saben que necesitan hacer cambios importantes, apunta Britz. Pero que esos cambios apaciguarán a los clientes de ITO – sólo un negocio del portafolio de HP – aún está por verse. “HP necesita tomar una decisión segura y sólida en ITO”, añade Britz. “HP necesita enfocarse en los fundamentos de la entrega de servicios y ejecutar de forma consistente una estrategia orientada a los servicios a través de todo HP, especialmente en la nube y en la analítica, de modo que los líderes de TI pueden tener la confianza de que saben qué esperar de HP”. El reciente nombramiento del veterano de EDS, Mike Nefkens, como jefe de los servicios empresariales puede ser un paso hacia la dirección correcta, aseveró Britz.
La admisión de HP de que su contabilidad de ITO ha estado demasiado dispersa también es un signo positivo. “Esto ha sido un problema para HP desde que adquirió EDS”, apunta Britz. “Si HP está, de hecho, poniendo mayor responsabilidad y autoridad a la entrega de ITO claramente en manos de un individuo definido para actuar como el verdadero director general para esa cuenta, podría ser la noticia más positiva relacionada con ITO proveniente de HP en mucho tiempo”.
Mientras tanto, los clientes de outsourcing de HP deben ver con reserva la forma en qué el mapa de servicios empresariales de HP se entrelaza con sus propios requerimientos. “No todo encaja en los ‘servicios empresariales estratégicos’ en los que HP está poniendo énfasis”, dice Britz. Ofertas como el outsourcing de redes y escritorios podrían eliminarse gradualmente, por ejemplo. “Los clientes actuales deben realmente tomarse le tiempo para entender cómo realmente los servicios de HP de los que dependen se ajustan con la estrategia que HP está definiendo”, añade Britz. “Los clientes necesitan determinar no sólo lo bien que HP se ajusta con su dirección estratégica, sino también cómo encaja con la de HP. Eso requiere de discusiones a fondo, transparentes y con sentido para ambas partes”.
HP también ha estado esforzándose en averiguar qué clientes encajan dentro de sus propias metas de rentabilidad. “En muchos casos HP ha estado rechazando buscar oportunidades que sean competitivas, negándose a cumplir los requerimientos de los clientes para retener el negocio, y generalmente alejándose de las soluciones a la medida que se requieren para satisfacer las necesidades de las Fortune 500 a favor de soluciones estandarizada que puedan generar márgenes más altos para HP”, dice Rutchik.
Los clientes comprometidos con retener a HP como un socio deben hacerse las siguientes preguntas:
• ¿Cómo ve HP la rentabilidad de mi cuenta?
• ¿Cuáles son las acciones clave para elevar la rentabilidad que a HP le gustaría tener en cada línea de servicio?
• ¿Cómo podrían esos cambios impactar la calidad de la entrega de servicio para mi cuenta?
• ¿Mi equipo de cuenta de HP es tan proactivo y receptivo como requerimos que sea?
• ¿Qué objetivos tiene HP para mi equipo de cuenta, y qué tan alienados están con mis prioridades?
• ¿Cuál es el mapa tecnológico de HP?
“La mayor preocupación debe ser el compromiso a largo plazo de HP con el área de servicios de outsourcing”, asegura Rutchik. “Serán un jugador en las soluciones cloud, el software y la impresión – pero ¿proveerán las soluciones para competir con IBM de hoy en adelante? Esta fue la premisa detrás de la adquisición de EDS, y no han logrado los resultados deseados”.
