El COVID-19 ha llegado y muchas compañías rápidamente han cambiado sus operaciones para garantizar que sus equipos de operación o trabajo tengan seguridad y resguarden su salud. Pero, ¿la banca está realmente preparada para manejar su operación en tiempos de trabajo remoto?

La banca había venido por años invirtiendo en una transformación digital que le permitiera ofrecer sus servicios de una manera más ágil, directa y ajustada a las necesidades y expectativas de los clientes, quienes en su mayoría demandaban una experiencia digital omnicanal más completa, segura y ágil, evitando tener que ir a una oficina, radicar documentos físicos, agendar reuniones con asesores para tramitar créditos, abrir cuentas o realizar pagos presenciales.

Si analizamos el comportamiento de los clientes, queda claro que aunque han evolucionado gradualmente hacia canales digitales, aún en algunos segmentos, localidades, por condiciones socioeconómicas, nivel educativo o en una gran mayoría por costumbre, simplemente preferían ir a las oficinas, realizar operaciones en efectivo o cheque, hacer pagos presenciales de servicios y recibir “asistencia” comercial, para sus trámites bancarios.

Pero a los clientes también les llegó el momento de cambiar el “chip” y moverse a un mundo digital, y aunque creará algunas dudas y habrá cambios significativos en la forma como acostumbraban realizar sus transacciones bancarias, rápidamente aprenderán y le sacarán ventaja a la interacción digital.

En estos días he visto muchos anuncios de los bancos promocionando sus canales digitales, y lo más importante educando, a sus clientes para que migren y apropien los canales digitales para sus operaciones cotidianas, garantizando confiabilidad y seguridad en ellos.

La regulación como propulsor

La regulación en muchos países de América Latina, como pasa por ejemplo en México, ha propiciado los canales digitales, la computación en la nube, la seguridad biométrica y ha exigido planes de contingencia, que permitan garantizar la operación bancaria en circunstancias adversas o imprevistas, como la que vivimos hoy en día. Y sin lugar a dudas, los reguladores lo han hecho bien, hoy vemos a los bancos preparados, y aunque en contingencia, operando normalmente desde sus canales digitales, call centers y soporte de funcionarios que trabajan desde sus casas, y aunque este tipo de escenario no había sido posible preverlo, poco a poco veo a las entidades comprometidas, evitando que sus servicios se vean interrumpidos, pero ¿será que esta coyuntura nos permite evolucionar hacia una banca 100% digital, remota, con controles y seguridad suficientes, pero sin afectar la experiencia para los usuarios?

Claro que hay bancos (especialmente los más pequeños) que aún no están en esta evolución, pero a pesar de ello, muy seguramente en un muy poco tiempo tendrán que estarlo y, en línea con ello, la mayoría de los reguladores de la región están comprometidos en propender por este propósito, sin embargo en algunos países aún hay normas gubernamentales que podrían entorpecer esta iniciativa al exigir documentos físicos y firmas caligráficas tomadas en presencia de funcionarios del banco y visitas al cliente como elementos del KYC (Conozca a su Cliente), pero eso gradualmente irá cambiando, sustituyéndose por otros controles acorde a las circunstancias y a la demanda que esto ha generado y representado hoy en día.

Y aunque se ha recorrido un camino importante hacia lo digital, definitivamente hay que seguir avanzando en ese propósito, es por esto que la banca a nivel global viene incorporando tecnologías que han sido probadas y se convierten en tendencias globales que deberíamos evaluar e incorporar en los bancos de la región de una forma más contundente: Biometría facial, banca por voz, Open banking (fomentando productos y servicios con aliados tecnológicos -fintechs- que faciliten la experiencia y lleguen a más clientes de forma innovadora), bots con inteligencia artificial que analicen y perciban sentimientos, billeteras digitales, portales de comercio electrónico liderados por el banco (para fomentar alianzas y uso de productos financieros para la compra de bienes o servicios exclusivos para sus clientes), dispositivos y tarjetas contactless (pagos sin contacto físico) y pagos móviles/QR y P2P, entre otras. Todo para facilitarnos la experiencia como clientes financieros y por supuesto a la banca le permitirá proteger su negocio, adecuarse mejor a las circunstancias actuales y venideras, fidelizar clientes y crear elementos diferenciales dentro de oferta de productos y servicios.

Ahora justamente con motivo del COVID-19 todo ese esfuerzo, inversiones y enfoque en mejorar la experiencia del cliente cobran más relevancia y permitirá a las entidades financieras ofrecer sus servicios, transacciones y oferta de nuevos productos desde una experiencia 100% digital.

Para concluir, lo que estamos viviendo muestra que sí, en efecto, la banca estaba lista para garantizar su operación en tiempos de crisis. Eso sólo es posible porque las instituciones han educado a clientes y apostado hacia el futuro de su negocio.

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El autor de este artículo, Jorge Andrés Gómez, es Director de Servicios Financieros de Unisys para América Latina.