Una vez más, los CIO caminan por la cuerda floja entre la innovación y la excelencia operativa, esta vez, impulsados ​​por sólidas alianzas LOB y un brillo pandémico persistente.

Si hay algo que Jamie Holcombe ha aprendido de su carrera de décadas como líder de TI en el sector público y privado, es cómo ser un buen vendedor.

Mantenerse muy enfocado en los beneficios comerciales y comunicarse en un idioma que todos entiendan es fundamental para las iniciativas de TI exitosas, ya sea que el proyecto involucre tecnología de punta como la automatización de procesos robóticos (RPA) o sea un poco más mundano, como actualizar un centro de datos envejecido. Ahora, recién salido de un ciclo de innovación acelerada alimentado por una pandemia, Holcombe está canalizando sus alardeadas habilidades de ventas para impulsar una próxima agenda de TI centrada en áreas fundamentales como la optimización, la seguridad y la resiliencia empresarial.

Holcombe, CIO de la Oficina de Marcas y Patentes de los Estados Unidos (USPTO), no está en lo más mínimo preocupado de que el enfoque de este año en lo práctico, no en marcar tendencias, cause algún revés en la posición de TI en el negocio. A diferencia de años anteriores, él cree que el CIO está bien situado para capear un ciclo de implementación de TI de regreso a lo básico sin socavar el estado ni ceder ningún terreno de liderazgo. “Todo el mundo se da cuenta de que la tecnología es importante: nos hemos ganado el asiento en la mesa y todos nos escuchan”, explica. “Lo pierdes al hablar en lenguaje geek o al enfocarte en proyectos favoritos que no tienen nada que ver con la misión comercial. Asegúrese de hablar con sus colegas en términos comerciales para que entiendan cómo les está entregando”.

Al igual que muchas empresas que salen de un ciclo de dos años de digitalización casi ininterrumpida, la USPTO se encuentra en un modo de recalibración. Si bien aún buscan la innovación en un camino paralelo para respaldar el trabajo remoto y mejorar el compromiso de los clientes, proveedores y empleados, las empresas de todos los sectores se encuentran en medio de un ciclo de gobernanza para garantizar que la ola de inversiones digitales de la era de la pandemia esté completamente optimizada y brinde valor para el negocio.

El giro hacia el trabajo de TI fundamental se reflejó en la investigación Estado del CIO 2022 de CIO.com., para la cual se encuestó a 985 líderes de TI y 250 participantes de Línea de Negocio (LOB). El ocho y cinco por ciento de los líderes de TI encuestados este año dedicaron tiempo a responsabilidades de transformación, incluida la modernización de la infraestructura y las aplicaciones (40%), la alineación de las iniciativas de TI con los objetivos comerciales (38%) y el cultivo de la asociación de TI/empresa (30%). Las tareas funcionales también consumieron una gran parte de la agenda del CIO este año, citada por el 84% de los encuestados, con la gestión de la seguridad (51%), la mejora del rendimiento de los sistemas y las operaciones de TI (43%) y el control de la gestión de costos y gastos (29%), entre los principales imperativos. 

A diferencia del año pasado, cuando la estrategia empresarial tuvo prioridad para el 67% de los encuestados, sólo el 60% de los encuestados sobre el Estado del CIO en 2022 dedicaron tiempo a actividades como impulsar la innovación empresarial, desarrollar estrategias,

Las principales prioridades de los directores ejecutivos para el liderazgo de TI también revelaron un deseo creciente de alinear años de inversión en tecnología con excelencia operativa, al tiempo que se garantiza que las iniciativas digitales funcionen a toda máquina y brinden los resultados comerciales adecuados. Por ejemplo, la directiva número 1 del C-suite para los CIO este año fue actualizar la seguridad de TI y de datos para reducir el riesgo corporativo, citada por un tercio de los encuestados. Una llamada para fortalecer la colaboración TI/negocios también fue lo más importante, mencionado por el 28% de los encuestados. En comparación, liderar la transformación digital del negocio, un imperativo principal para el 42% de los encuestados en la encuesta del año pasado y el 39% en el Estado del CIO de 2020, fue uno de los tres principales objetivos de los directores ejecutivos para sólo el 28% de los encuestados.

Los cambios del ciclo natural dejan a los líderes de TI lidiando con la forma de lograr el equilibrio adecuado entre la innovación empresarial y la excelencia operativa, un problema importante para las tres cuartas partes (76%) de los encuestados en la encuesta de este año. Si bien encontrar el camino correcto siempre ha sido un desafío, la necesidad de avanzar en los imperativos comerciales duales en una vía paralela fue particularmente aguda el año pasado, especialmente después de un período de innovación digital vertiginosa.

“Como siempre, es una historia de tener que hacer ambas cosas”, señala Bess Healy, vicepresidenta sénior y CIO de Synchrony, empresa de servicios financieros con sede en Stamford, Connecticut. “Los fundamentos son clave, pero no a expensas de la innovación. No podemos apartar la vista de la pelota o perder la oportunidad de aprovechar la aceleración que estamos impulsando todos los días con nuestras primeras experiencias digitales y modernización”.

Apuntando a la excelencia operativa

Dado el ritmo frenético del despliegue tecnológico en los últimos años, compañías como Sequoia Capital, una firma de capital de riesgo con sede en Menlo Park, California, y WM, proveedor de servicios ambientales y gestión de residuos con sede en Houston, Texas, están dando prioridad a terminar lo que se comenzó y perfeccionar los procesos para garantizar un ROI óptimo. Después de un giro mayorista hacia las operaciones remotas en 2020, el grupo de TI de Sequoia Capital centró su atención en prepararse para una transición al trabajo híbrido, incluida la actualización de redes, la reconfiguración de salas de conferencias con nuevas tecnologías de cámara, el cambio de procesos comerciales para respaldar mejor la colaboración y equipar a los empleados. con las configuraciones adecuadas del equipo, tanto en el hogar como en la oficina. “Algunos proyectos se iniciaron y no se completaron debido a retrasos en la cadena de suministro y al pedido pendiente de equipos”, dice Avon Puri, el director digital global de la empresa. “Ahora estamos digiriendo la innovación y asegurándonos de que todo funcione”. Lo siguiente en la agenda: buscar oportunidades para automatizar procesos comerciales clave y aumentar la seguridad, agrega.

WM también está absorbiendo y capitalizando un importante programa de habilitación comercial que incluyó trasladar su centro de datos a la nube y modernizar su infraestructura de red, según Erika Walk, directora sénior de servicios comerciales digitales de la empresa. En el futuro, hay esfuerzos para mejorar la gestión del espacio de trabajo y la experiencia de los empleados gracias a la inversión en infraestructura, lo que resultó en ahorros que ahora se canalizan hacia la mejora continua.

Los esfuerzos para reforzar la experiencia y el compromiso de los empleados ayudarán a elevar el papel del grupo Digital y a mantener la tecnología en el centro de todas las conversaciones relacionadas con la transformación empresarial, afirma Walk. “Seguimos sentados a la mesa construyendo e innovando con socios en el lado operativo o de sostenibilidad”, explica. “Y los programas de infraestructura que implementamos nos permiten obtener ahorros que podemos reinvertir en otras áreas de innovación”.

Sequoia y WM son muy útiles. Entre los encuestados del Estado de los CIO de 2022, el 46% está avanzando en los esfuerzos para aumentar la eficiencia operativa en comparación con solo el 34% en la encuesta del año anterior. La transformación de los procesos comerciales existentes, incluida la automatización y la integración, fue un imperativo principal para el 41% de los encuestados, mientras que mejorar la experiencia del cliente (42%) y la productividad de los empleados (27%) ocuparon un lugar destacado en la agenda del CIO.

Con mucho, el área más importante de inversión continua en TI fue la seguridad cibernética, lo que no fue una sorpresa dado el mandato del director ejecutivo de minimizar la exposición corporativa y a la luz de los ataques de ransomware aparentemente constantes y las filtraciones de datos de alto perfil. Casi la mitad de los encuestados (49%) mencionaron el aumento de las protecciones de ciberseguridad como la principal iniciativa empresarial que impulsa las inversiones en TI, un aumento espectacular desde el 34% en 2021. La seguridad y la gestión de riesgos es la iniciativa tecnológica mejor clasificada que dirige la inversión en TI este año, citada por 45% de encuestados. Y como parte de la hoja de ruta tecnológica para permitir el trabajo híbrido, casi la mitad (46%) de los encuestados señaló que mejorar las protecciones de ciberseguridad es un imperativo importante.

Si bien la seguridad cibernética ha sido un problema a nivel de sala de juntas durante los últimos años, la conversación ahora es más amplia y se expande a TI y resiliencia empresarial, señala Satya Jayadev, vicepresidente y CIO de Skyworks Solutions, un fabricante de semiconductores con sede en Irvine, California. Skyworks es tanto adoptar una postura defensiva (es decir, identificar y desbaratar ataques) como trazar una estrategia ofensiva para que los sistemas vuelvan a funcionar en un plazo acelerado. “Este no es sólo un esfuerzo de TI, sino un esfuerzo de TI y comercial que involucra la continuidad del negocio y la gestión de crisis”, explica Jayadev, quien señala que Skyworks ha creado una organización separada dentro de TI para concentrarse en esta área.

Debido al papel habilitador de la tecnología durante la pandemia, TI ahora es parte de cada discusión de ideación dentro de la organización Skyworks, ya sea en relación con la seguridad y la resiliencia o alguna otra forma de innovación digital. Cada vez es más difícil distinguir quién desempeña qué papel en los equipos multifuncionales, dice Jayadev. “Las inversiones que hicimos para mejorar la infraestructura y el espacio de aplicaciones han hecho que los usuarios empresariales sientan el poder de la TI”, explica. “La línea gris entre el negocio y TI básicamente desapareció”, dice Jayadev, citando como ejemplo un intercambio reciente con un consultor externo que no sabía a dónde dirigir las preguntas sobre tecnología y herramientas. “No sabían quién era IT o LOB”, bromea. “Esa fue una declaración de poder enorme que destaqué a los líderes empresariales”.

El liderazgo en innovación sigue siendo imprescindible

Las preocupaciones de que los CIO puedan perder un poco de su brillo pandémico deberían disiparse con los hallazgos del Estado de los CIO de 2022. Casi las tres cuartas partes de los CIO que respondieron (74%) confían en que persistirá la mayor visibilidad del rol del CIO, provocada por sus esfuerzos pandémicos. Los encuestados de LOB, que a menudo están en desacuerdo con la perspectiva del rol del CIO, también estaban firmemente en ese campo: más de las tres cuartas partes (78%) esperan que el estatus elevado de los CIO continúe independientemente de los cambios cíclicos en el enfoque de TI. Además, los CIO son vistos cada vez más como agentes de cambio, tomando la iniciativa en iniciativas comerciales y tecnológicas, una visión compartida por la mayor parte de los CIO (84%) y LOB (75%) encuestados.

La investigación de este año también confirmó el papel de liderazgo dominante de los CIO en la definición y el liderazgo de la innovación digital. El ochenta y seis por ciento de los CIO dicen que su rol está más centrado en la innovación y lo digital, un poco menos que el 92% el año pasado, mientras que el 85% dice que están más involucrados en liderar iniciativas de transformación digital en comparación con sus contrapartes comerciales (frente al 89% en 2021). .

En Synchrony, hay un impulso continuo para la modernización y una mejora de su postura de seguridad cibernética, pero no a expensas de su hoja de ruta de prioridad digital, que se trata de transformar la experiencia del cliente en todos los canales. Sobre la base de su sólida base de nube híbrida, API abiertas y microservicios, Synchrony está adoptando una mentalidad de producto para la implementación de tecnología que trascenderá múltiples socios comerciales y minoristas. “En lugar de ofrecer capacidades que funcionan a nivel de cuenta con un socio individual, buscamos cómo tratar a los clientes a través de múltiples socios y pensar en la experiencia digital diaria a través de un conjunto de productos”, explica Healy.

Debido a que existe una comprensión clara del poder revolucionario de la tecnología, TI es vista como el líder en innovación digital siempre y cuando se mantenga enfocada en objetivos compartidos y resultados comerciales. Fomentar asociaciones clave y mantener las líneas de comunicación abiertas y fluidas con un intercambio regular de ideas es crucial para mantener esa alineación, dice Healy. “Si el CIO o la organización de tecnología no habla regularmente con el liderazgo comercial o de productos, eso se convierte en un verdadero obstáculo”, dice. “Nos preocupamos por involucrarnos y conectarnos para comprender lo que está sucediendo en los equipos de plataforma y producto”.

Asesor estratégico y socio del negocio

Según la investigación de este año, parece que los líderes de TI han descubierto una fórmula ganadora para generar confianza con los pares de LOB y cultivar de manera efectiva la participación de los usuarios comerciales. Los CIO siguen siendo el recurso de referencia para navegar por las decisiones tecnológicas: más de la mitad (52%) de los líderes de TI encuestados este año clasificaron a los CIO como asesores estratégicos que identifican de manera proactiva las oportunidades comerciales y hacen recomendaciones, mientras que el 26% consideraba al CIO como un consultor que proporciona asesoramiento y orientación en la selección de tecnología. Sólo el 10% de los encuestados recurren al CIO con el único propósito de evaluar el riesgo.

Incluso con el enfoque de este año en los fundamentos, la perspectiva de LOB sobre el liderazgo de TI está más en sintonía con la propia asunción del rol y las responsabilidades del CIO. La mayoría de los LOB que respondieron a la encuesta Estado del CIO de 2022 (58%) ven al alto ejecutivo de TI como un asesor estratégico, que busca de manera proactiva su ayuda para identificar las necesidades comerciales, hacer recomendaciones tecnológicas y ayudar a clasificar las selecciones de proveedores, mientras que el 21% toca El liderazgo de TI como recurso de consultoría. Tres cuartas partes de los encuestados de LOB en la encuesta de este año reconocen al CIO como un factor de cambio, un respaldo significativo a su destreza de liderazgo, y el 78% cree que el rol del CIO, elevado durante la pandemia, seguirá siendo el centro de atención en el futuro.

Incluso cuando se trata del impacto en la transformación digital, los encuestados de LOB fueron más propensos a reconocer a los CIO este año en comparación con las encuestas del año anterior. El setenta y nueve por ciento de los encuestados LOB reconoce el papel de los CIO como más digital y centrado en la innovación, mientras que el 78% está de acuerdo en que el CIO desempeña un papel descomunal en el liderazgo de la transformación digital, mucho más que cualquiera de sus contrapartes ejecutivas. En comparación, en la encuesta Estado del CIO de 2021, sólo el 62% de los encuestados de LOB vieron el rol del CIO a través de una lente digital y de innovación y solo el 59% pensó que los CIO asumían más la agenda de transformación digital en comparación con otros ejecutivos de alto nivel.

En Oshkosh Corp., un fabricante de camiones especiales y equipos de acceso con sede en Oshkosh, Wis., construir una organización de TI “obsesionada con el cliente” y cultivar esa marca internamente tiene mucho que ver con generar confianza y forjar una estrecha alineación con el negocio, independientemente de si la colaboración es para una cadena de suministro habilitada para IA o un simple compromiso de mesa de ayuda. La organización de TI recurre a la automatización siempre que sea posible para optimizar la experiencia del usuario y simplificar los flujos de trabajo. Los ejemplos recientes incluyen el uso de aprendizaje automático para predecir la escasez de pedidos de compra, el aprovechamiento de RPA para automatizar un proceso de revisión de pedidos de compra vencidos que antes era manual y el empleo de chatbots para agilizar las interacciones comunes del servicio de asistencia. “Nuestra relación de confianza con las empresas nos ayuda a mantenernos enfocados en la creación conjunta de valor en el momento en que se necesita”, explica Anupam Khare, vicepresidente senior y CIO de tecnología digital.

En la USPTO, la organización de TI de Holcombe, ha pasado de una orientación de gestión de proyectos a un enfoque de gestión de productos para forjar vínculos más estrechos con las partes interesadas internas del negocio y fomentar la alineación de TI/negocio. “Un enfoque de gestión de proyectos no brindaba suficiente valor comercial: había demasiados inicios y paradas, y las adquisiciones eran difíciles de manejar”, ​​señala. “Ahora los dueños de los productos son las unidades comerciales reales, no el personal de TI. Brindamos apoyo y orientación”.

Al final, se reduce a la capacidad de cimentar asociaciones exitosas que mantendrán la TI relevante y en alta demanda a pesar de los altibajos de los ciclos de inversión y los cambios año tras año en el enfoque tecnológico.

Beth Stackpole, CIO.com