Tras años de operar bajo la visión corporativa norteamericana, en 2007 Arcos Dorados se convertiría en la franquicia maestra de una de las marcas más reconocidas a nivel mundial: McDonald’s, situación que los obligaría a estructurarse y ajustar sus estrategias en función a esta nueva realidad.
Siendo responsable de la operación de más de 1,700 restaurantes McDonald’s en 19 países de América Latina, y llevando el control en México de 381 restaurantes, 133 centros de postres, 25 McCafé y 3 Ronald Gym, esta tarea en un principio parecía casi imposible.
Lo cierto es que esta nueva forma de trabajo impactaría en todas las áreas de la empresa, incluyendo al área de Tecnología de la Información (TI), misma que quedó conformada en cuatro disciplinas: 1) Infraestructura y Telecomunicaciones (hardware, sistemas operativos y comunicaciones: enlaces, voz datos y video); 2) Sistemas Distribuidos, aplicaciones para la operación y administración de sus restaurantes; 3) Sistemas Centrales, que incluye a las soluciones corporativas tales como el ERP y BI; y IT Governance, que apoya en todos los procesos de gobierno de sistemas en términos de proyectos, recursos, manejo de proveedores, etc.
A decir de Ricardo Preciado Hernández, Director de TI de la división norte de LA, esta misma estructura se replica en cada una de las divisiones a nivel Latinoamérica, y en estas cuatro disciplinas la estrategia se basa en tres pilares: “estandarización, modernización y simplificación”.
En cuanto a la disciplina que corresponde a la Infraestructura y Comunicaciones, Ricardo Preciado expresó que cuentan con el apoyo de varias empresas de outsourcing, que les permiten llegar a los niveles de servicio requeridos por el negocio.
Asimismo, en cuanto a las comunicaciones, a partir de su consolidación como Arcos Dorados en AL, muchas de sus iniciativas han estado enfocadas a conectar y comunicar a todos los países que integran la región. De esta manera, en los últimos años se creó una red de comunicaciones, particularmente en México en donde conectaron sus oficinas con todos sus restaurantes y franquicias y para estar comunicados a nivel regional se establecieron alianzas con proveedores para cubrir voz y datos, agregando un valor adicional: la videoconferencia, “muchos directivos tenemos responsabilidades tras fronteras y con la videoconferencia disminuimos la necesidad de viajar tanto, y así ahorramos costos sin perder el contacto personal”.
Restaurantes a los que les encanta la TI
Por lo que respecta a Sistemas Distribuidos y Operación de restaurantes, Ricardo Preciado subrayó que “todas las herramientas que implementamos y diseñamos para los restaurantes están enfocadas en simplificar la operación y fortalecer los controles”.
En ese sentido, cuentan con una plataforma de punto de venta estandarizada en todo el mundo y que se utiliza en más de 90 países y en 13,000restaurantes, misma que brinda la capacidad suficiente para responder rápidamente a las necesidades del mercado, “si queremos lanzar alguna promoción lo hacemos fácilmente y de manera centralizada porque tenemos una plataforma estandarizada de punto de venta”.
Detalló que esta plataforma fue desarrollada dentro de McDonald’s en Brasil hace aproximadamente 11 años, “surgió como una buena idea y con gran potencial para replicarse en otros mercados” y agregó que esta plataforma lleva una línea de desarrollo que garantiza su vigencia para los siguientes años.
Indicó que en esta misma plataforma se implementó a finales del 2003 la funcionalidad para recibir pagos con tarjeta de crédito y/o débito, “al aceptar distintas formas de pago ampliamos el volumen de clientes. Asimismo, mediante el Quick Payment Service, los clientes con transacciones de menos de $200 pesos no necesitan firmar el pagaré, haciendo las transacciones más rápidas”.
Pero eso no es todo, ya que en el área de cocina de los restaurantes cuentan con pantallas conectadas al punto de venta con las cuales se responde rápidamente a lo que el cliente pide, “a pesar de que tenemos un menú definido queremos dar a los clientes la posibilidad de entregar los pedidos tal y como los pidan, este sistema está ligado en la caja registradora para que el cajero tome esas indicaciones y vayan a las áreas de producción para que el producto sea elaborado al gusto del cliente”.
A la pregunta de ¿qué tan rápido se equipa tecnológicamente a un restaurante? Ricardo Preciado dijo que el área de TI representa menos del 5% de tiempo total de construcción de un restaurante, “somos los últimos en entrar porque necesitamos que esté toda la plataforma preparada, cubrimos la instalación física que incluye cableado y equipamiento de TI (cajas registradoras, monitores, computadoras), las comunicaciones y el entrenamiento del personal sobre el manejo de los sistemas que utilizarán”.
Reconoció que los restaurantes tienen cada vez más componentes de TI, “los procesos operativos de control y administración que tenemos en restaurantes están basados en TI de forma tal, que nuestro rol como área de soporte y área de servicio para la compañía es crítico, hacia atrás hay mucho trabajo, estructura, procesos, proveedores y niveles de servicio para que garanticemos desde el área de TI que nuestros más de 381 restaurantes en México estén siempre disponibles”.
Por lo que respecta a la tercera disciplina sobre los Sistemas Centrales, que incluyen a los sistemas administrativos y de nómina, Ricardo Preciado indicó: “todas las actividades que se repiten y/o que son parecidas en todos los países, las conglomeramos en un Centro de Servicio Compartido que atiende todo este tipo de requerimientos, liberando a cada uno de los países de actividades que son recurrentes y aportan poco valor al negocio, liberando esos recursos para el análisis de la información”.
Agregó que su sistema ERP (Enterprise Resourcing Planning) es una aplicación comercial, sin embargo existe una parte de la solución estándar para muchas compañías, ahí sí se han hecho desarrollos propios y algunos de ellos se hicieron en Brasil, Argentina y México, “esta consolidación de la compañía en AL nos permite tomar ventaja de todos estos recursos que teníamos dispersos y a la vez compartir y aprovechar todo lo que se desarrolla en distintas regiones”.
Adicionalmente, añadió, en los sistemas centrales se crearon aplicaciones de BI (Business Intelligence) que consolidan la información que llega de sus restaurantes, y permiten hacer un análisis detallado de ésta, ya sea en algún país o en toda la región.
El gobierno en TI
La última disciplina, pero no por ello menos importante, se refiere al IT Governance, misma que lleva dos años de desarrollo y que se enfoca en la ejecución de proyectos, el relacionamiento y la comunicación, “queremos eliminar ese divorcio o poco entendimiento que existía del área de sistemas con el negocio, y estar enterados de qué es lo que pasa en éste, cuáles son los objetivos y retos que enfrentamos, para que con este conocimiento propongamos acciones y actividades que faciliten la forma en la que la compañía consigue sus objetivos”.
Ricardo Preciado consideró que una vez que determinaron la forma en que sistemas puede apoyar al negocio se hace todo el desarrollo de proyectos, “ahí tiene relevancia el IT Governance, pues existe una metodología y una serie de procesos y procedimientos para generar y vigilar el desarrollo de un proyecto desde su creación, el plan de trabajo, el seguimiento de cada una de las tareas y la ejecución de los proyectos por parte de los involucrados”.
Asimismo, y siguiendo la línea de mejora de la relación con el negocio para ampliar el alcance de sus proyectos, “insertamos una metodología de los proyectos midiendo cómo estamos antes de la ejecución del proyecto es decir cuáles son los indicadores de negocio que tenemos antes de la implementación y cuales queremos mejorar, después viene la ejecución del proyecto y la entrega final, pero viene el periodo posterior en el cual medimos estos indicadores de negocio y comparamos con los del inicio para ver cómo evolucionan, de tal forma que los proyectos de TI tengan relación directa con los indicadores de negocio”.
Lo bien hecho en México
Arcos Dorados es una empresa con carácter global, sin embargo desde México se han hecho aportaciones que han servido para mejorar las operaciones, tal es el caso del sistema de backoffice que incluye a las aplicaciones desarrolladas para el control y administración de los procesos del restaurante como ventas, inventarios, manejo de efectivo y de personal, “este fue un sistema que se desarrolló hace tiempo en México y después lo desarrollamos de tal forma que funcionara en mercados distintos, tomando las diferencias fiscales y legales de cada país, llevándolo a Centroamérica, Costa Rica, Panamá, Puerto Rico e Islas del Caribe”.
Otra aportación de México, fue impulsada por una iniciativa que aprovechó un estudio que hizo la corporación a nivel global sobre el manejo de tiempos y movimientos en el marcado de órdenes, el cual ya tiene varios años siendo muy intuitivo para los cajeros, con botones simples e imágenes de los productos. , “En México aprovechamos dicho estudio para hacer mejoras en nuestros menús cambiando desde la visibilidad del menú en general, tipos de letra, forma de los botones, su ubicación, hasta los tiempos de marcado; entonces productos o promociones que antes se llevaban cuatro o cinco pantallas distintas para tomar toda la orden hoy se reducen entre 30 y 40%, mejorando el tiempo de atención a nuestros clientes; lo cierto es que esto actualmente se está exportando esta iniciativa a todo América Latina”.
Y concluyó: “esto es la forma en la cual trabajamos en la compañía: desarrollamos algo en un país con el objetivo de que servirá para otros países, cambia la forma de pensar, de forma local a global, al final de cuentas los recursos son limitados y en la medida en que los aprovechemos mejor, vamos a ser más exitosos, ese es uno de mis principales retos”.
