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Experiencia al Cliente mejorada para todos: Sergio Javier Escobedo Serna, Business Process, Organization And Information Technology Director de InverCap Afore

Los Mejores 100 CIO de México 2023 – Categoría: EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR / USUARIO FINAL

PROYECTO: Innovación en el Retiro por Desempleo a través de Portal.

OBJETIVO: Crear una solución para mejorar la experiencia de usuario al hacer el trámite de retiro por desempleo de manera más ágil, accesible y cómoda.

DESCRIPCIÓN: Tradicionalmente, los clientes de InverCap Afore sólo contaban con dos alternativas limitadas para acceder al servicio de retiro por desempleo: la visita a sucursal y el acceso mediante dispositivos móviles específicos, lo que se reflejaba en largas filas e incluso varias visitas a la sucursal y, en consecuencia, poca satisfacción de los clientes.

Para solucionar esta situación, se implementó la funcionalidad del retiro por desempleo mediante el portal web de InverCap Afore y módulos de autoservicio en puntos estratégicos, con el objetivo de redefinir y optimizar el proceso.

La nueva funcionalidad mejora la forma en que los clientes gestionan este trámite de alto volumen, llevando a cabo el proceso sin depender de la asesoría de un funcionario y reduciendo las filas en sucursales físicas.

RESULTADOS/BENEFICIOS: Gracias a este proyecto, se lograron reducir los tiempos operativos del trámite, y se produjo una manifestación concreta de mejora en la satisfacción del cliente al permitir que éste acceda y gestione el proceso desde la comodidad de su hogar o lugar de preferencia, eliminando la necesidad de desplazamientos físicos. Para quienes no tienen acceso a un equipo, pueden acudir a las sucursales y, sin necesidad de realizar fila, utilizar los módulos de autoservicio.

Se ha logrado reducir el tiempo y esfuerzo requeridos para completar el proceso de retiro por desempleo, liberando tiempo valioso para los funcionarios, permitiéndoles ofrecer asesoría de mayor calidad.

Sergio Javier Escobedo Serna, Business Process, Organization And Information Technology Director de InverCap Afore.

 

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