A la par del incremento del uso de canales digitales para compras en línea derivado de la pandemia, se ha registrado también un alza en los fraudes por esta vía. Cada hora se cometen 463 fraudes cibernéticos en operaciones por comercio electrónico y banca móvil, lo que coloca a México como el país con más casos en América Latina. Además, el año pasado las quejas por posibles fraudes virtuales aumentaron 25% respecto a 2019, según datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

A nivel global, la amenaza de fraude también va en ascenso, de acuerdo con la Encuesta mundial sobre delitos y fraudes económicos 2020 de la consultora PWC, los tipos más comunes de fraude fueron a clientes, ciberdelitos y apropiación indebida de activos.

“El crecimiento de las ventas por internet a causa del confinamiento, ha propiciado más intentos de fraude o robo de información a través de medios electrónicos, principalmente correos de phishing o llamadas telefónicas, pero también una mayor tasa de declinación de intentos de pago, lo cual es muy perjudicial para el comercio en línea”, señaló José Andrés Chávez, CEO y cofundador de Bayonet.

En este sentido, los comercios en línea se enfrentan a múltiples desafíos para optimizar su tasa de aprobación cobros, pero el principal es el contracargo, ya que si ocurre una transacción fraudulenta es el mismo comercio quien asume el importe.

En términos prácticos se trata de una reversión, y aunque es una manera de proteger a los tarjetahabientes de posibles cargos realizados sin su consentimiento, evita que las compras se realicen de manera exitosa. Sucede cuando un comprador se comunica con el banco emisor de su tarjeta de crédito o débito para alguna aclaración y esta institución intenta regresar el monto de la operación al comprador.

Al registrar un reclamo por devolución de cargo, el banco comunicará esta información al negocio o comerciante con una solicitud de contracargo, explicando a detalle esta reclamación con un lapso de ventana (7 días aproximadamente) que le da al comerciante tiempo suficiente para responder.

El proceso de resolución de contracargos involucra a tres partes: el cliente o titular de la tarjeta, el comerciante y el banco emisor. El titular de la tarjeta (cliente) generalmente se comunica con el banco emisor para solicitar una devolución de cargo.

Existen 4 tipos principales de contracargos:

• Cuando el tarjetahabiente no autorizó la transacción.
• Porque el tarjetahabiente no recibió los bienes o servicios que adquirió.
• El tarjetahabiente no reconoce la transacción.
• El tarjetahabiente afirma que los bienes o servicios no coinciden con lo ofrecido.

Esto provoca que los procesadores de pago y bancos impongan reglas más rígidas al momento de aprobar los cobros y en promedio, según estimaciones de Bayonet,  una empresa pierde entre el 0.5% y el 5% de sus ganancias debido a estos fraudes. Además, pierde hasta cuatro veces más cuando -derivado de los filtros- los pagos de sus clientes se rechazan incorrectamente. La mayoría de las compañías en México están 5-12% abajo de lo que su tasa de aprobación de pagos podría estar.

Soluciones asequibles

“El contracargo no sucedería si las empresas implementaran herramientas para optimizar su aprobación de pagos y así controlar el fraude. Hay un porcentaje importante de ventas que los comercios están perdiendo por no contar con estrategias para optimizar su tasa de aprobación de pagos”, agregó el CEO de Bayonet.

Para cada fase del modelo de transacción, añadió, hay acciones muy específicas que los comercios pueden hacer para mejorar su tasa de aceptación, que van desde asesorar a los clientes, hablar con los bancos y, a nivel interno, diseñar flujos pensado en los consumidores buenos, quienes son en promedio son 95% del total de las ventas.

“Hoy en día es posible que las empresas que empiezan a escalar puedan acceder a herramientas asequibles como Bayonet, que además de detectar fraudes, optimiza la tasa de éxito de los cobros conectándose a múltiples procesadores de pago al mismo tiempo y direccionando las transacciones a los que tengan mejor tasa de aprobación”, indicó.

Las ventajas de optimizar la aprobación de pagos son muy claras: Para la empresa aumentan las ventas, bajan las pérdidas y le es posible escalar; mientras que a nivel de cliente, estos reciben una mejor experiencia de compra y con ello aumentan las posibilidades de que vuelvan a comprar en ese comercio.

Es indispensable que los negocios eviten las devoluciones de cargo a toda costa, por lo que deben adaptarse a todas las medidas preventivas disponibles para defenderse lo más posible.