El uso de la inteligencia artificial (IA) continúa creciendo a nivel mundial y cada vez más empresas la incorporan para optimizar la toma de decisiones. Con una inversión superior a los 20 millones de pesos, J. García López Grupo Funerario, ha logrado digitalizar el 85% de sus procesos, además de introducir servicios adicionales innovadores sin reemplazar la sensibilidad que exige el acompañamiento a las familias.
Es así como el Grupo se ha consolidado como pionero en desarrollos tecnológicos del sector. Teniendo la meta a cuatro años de lograr la digitalización al 100% en la cadena de valor de sus procesos, conservando en sus áreas tácticas el componente humano que caracteriza sus servicios.
“En nuestro país, hablar del momento de partir sigue siendo un tema que muchas personas prefieren evitar. Por ello, el sector funerario debe ser muy consciente de que existen límites que no se deben cruzar. La inteligencia artificial puede convertirse en una extraordinaria herramienta, siempre y cuando se utilice con responsabilidad y respetando la sensibilidad de las familias”, explicó Jorge Zamarrón, director de Innovación y Desarrollo de J. García López.
El especialista señala que, al tratarse de un servicio que acompaña a familias en uno de los momentos más difíciles, resulta inaceptable que la IA sea el primer contacto. Por ello, en J. García López la atención es a través del personal, ya que ninguna tecnología puede replicar la empatía, comprensión y la calidez que ofrece un profesional funerario.
Sin embargo, la IA se aplica para fortalecer la calidad del servicio mediante el análisis de las llamadas del call center para verificar el seguimiento de los protocolos, además de evaluar la orientación brindada y detectar oportunidades de mejora. Se trata de un análisis continuo que permite elevar los estándares de calidad y atención al cliente.
“Nuestro objetivo nunca ha sido reemplazar a las personas, sino brindarles mejores herramientas en la atención al cliente. La IA nos permite democratizar el acceso a la información dentro de la empresa, asegurándonos que los colaboradores tengan siempre datos confiables para tomar decisiones informadas y trabajar bajo los mismos estándares de calidad. Cuando se cuenta con la información correcta en el momento oportuno, el principal beneficiado siempre será el cliente”, agregó Zamarrón.
Como parte de esta transformación, J. García López avanza hacia la implementación de Agentes de IA, bajo el modelo de lenguaje Anthropic, que permitirá automatizar tareas internas, agilizar consultas de información y fortalecer la productividad de las diferentes áreas de la empresa.
“Con frecuencia pensamos que innovar consiste en incorporar toda la tecnología disponible, cuando la verdadera innovación, consiste en tomar decisiones estratégicas sobre qué procesos deben seguir siendo humanos. En el sector funerario esa decisión cobra una mayor importancia porque cada herramienta impacta directamente en personas que atraviesan uno de los momentos más difíciles de su vida. La IA tiene el potencial de transformar profundamente esta industria, pero su éxito dependerá de qué tan humana siga siendo la experiencia de despedida que ayuda a construir”, concluyó Zamarrón.
