“Con el apoyo de una plataforma Health Cloud podemos brindar un servicio personalizado y constante a 35,000 enfermos del sector privado y 9,500 del sector público”, asegura Juana Ramírez, Concierge & CEO de Grupo Sohin, empresa que cumple 10 años, y que tiene el objetivo de acompañar a personas con enfermedades crónico degenerativas.
“Un paciente que es escuchado y atendido tiene mejor adherencia terapéutica, incluso acude un 35% menos a urgencias. Una solución de Health Cloud de CRM puede ayudar a dar este servicio. Lo que mejora la calidad de vida de los enfermos y se traduce en ahorros, para ellos y el sistema de salud”, afirma Ramírez en entrevista con CIO México.
El cáncer, la diabetes, la artritis reumatoide o la insuficiencia renal crónica son algunos de los padecimientos a las cuales se enfoca Grupo Sohin, los cuales representan más del 60% de lo que el país gasta en salud, aunque sólo los sufre el 1% de la población.
Es por ello que “el reto para financiarlos es enorme”. Además, según refiere la entrevistada, el diagnóstico de estas enfermedades crece, en particular por el envejecimiento de la población.
La tecnología nos permite “apoyar a la familia a manejar el estrés de tener un enfermo en casa y con mejores técnicas de cuidados”, señala la CEO de Sohin.T
De acuerdo con Ramírez, los modelos de acompañamiento de pacientes nacieron en hospitales como la Clínica Mayo, aunque el seguimiento se perdía fuera de la institución de salud. “Cuando comenzamos a asesorar a un paciente, se hace un registro de voz y escrito, la tecnología nos ayuda a realizar de manera adecuada el manejo de datos, que en este caso son confidenciales y sensibles”, resalta Juana, psicóloga que ha trabajado 20 años con enfermos.
¿Cómo funciona?
En este servicio, cada concierge se convierte en el guía y “ángel guardián” de un grupo de pacientes que le son asignados, quienes se comunican con él directamente a su celular.
El concierge (que puede ser un psicólogo, nutriólogo, enfermero o médico) tiene acceso a toda la información del paciente, la historia clínica y tratamientos, además sabe sobre su vida personal; así le brinda la información que requiere, desde asesoría en trámites, consultas psicológicas, talleres de nutrición o manejo del dolor.
“En la plataforma Health Cloud podemos ver al paciente en el centro, saber quién es y en dónde se atiende, así el trabajo es más sencillo”, asegura la empresaria. El 80% de la asesoría que ofrecen es en línea, pero según el caso puede ser en persona.
Agrega que la estrategia de Sohin consiste en poner al paciente “en el centro de todos los procesos, y alinear los elementos a su alrededor”.
En este punto coincide José Luis Varela, Country Manager en México de Salesforce, empresa de plataformas CRM. “La clave del éxito está en el cliente, el reto es conocerlo, saber qué servicios quiere y necesita. Ese es el mensaje principal de la cuarta revolución industrial: poner al cliente en el centro de la estrategia”.
Precisamente, “una plataforma de CRM se construye con la información y el conocimientos que se genera de los datos del usuario, a lo largo de su vida”, señala Varela.
“Hemos aprendido que la transformación digital es también cultural. En Grupo Sohin no contamos con un área de Recursos Humanos tradicional, tenemos un CTO, que es el director de transformación, quien a su cargo tiene: los recursos humanos, tecnología y él área de Business Intelligence, indicadores para reinventar un modelo de negocio, que cambia cada día”, asegura Ramírez.
Servicio personalizado
Grupo Sohin empezó a apoyando al sector privado. “Hoy atendemos 55% de los pacientes con diagnóstico de cáncer y una póliza de gastos médicos mayores. En el 2017 ya comenzamos a trabajar en el sector público con 9,500 pacientes”.
De los pacientes que han atendido, 99% no han pagado, ya que quienes pagan son las aseguradoras, las farmacéuticas o instituciones de gobierno. También cuentan con una fundación llamada Guerreros, con el fin de que más personas tengan acceso al servicio.
“Mientras atendemos a 35,000 pacientes, se diagnosticaron 1.5 millones de personas con cáncer. No cabe duda que para tener alto impacto es necesaria la tecnología”, concluye Ramírez.
Por Sandra Luz Plata, CIO México
