El 80% de los huéspedes prefiere descargar una aplicación para hacer check-in y obtener toda la información sobre su reserva, lo que además estrecha la comunicación al obtener respuestas inmediatas.
Asimismo, el 47% de ellos tendría más probabilidades de solicitar room service si pudiera hacerlo mediante una app, de acuerdo con dos encuestas realizadas en 2020 antes y después de declararse la pandemia del COVID-19, en las cuales se evaluaron las preferencias tecnológicas de los huéspedes del hotel y se midieron sus expectativas al hospedarse en un hotel. Los estudios fueron encargados por la empresa Criton y se recopilaron 7,500 respuestas.
Esto evidencia que los servicios on demand reinventaron mercados que tradicionalmente tenían un performance algo alejado de la tecnología. En la industria de la hospitalidad, este movimiento digital lo comenzó Airbnb con la posibilidad de alquilar alojamientos desde nuestro smartphone.
Sin embargo, la pandemia ha modificado cómo las personas trabajan y viven, y los viajeros hoy en día requieren mucho más que un simple marketplace de propiedades disponibles.
El nuevo modelo, conocido como hospitalidad 4.0, ofrece a los huéspedes una experiencia local que no sacrifica comodidades.
“En el contexto actual de inmediatez, los viajeros buscan espacios y aliados que ofrezcan un hospedaje sofisticado y seguro, que tenga autenticidad y, lo más importante: quieren sentirse conectados con el lugar y su comunidad. Si algo nos enseñó el 2020, es que trabajar de forma remota puede hacerse hasta en el lugar más remoto”, aseveró Nico Barawid, cofundador y CEO de Casai, una startup tecnológica de hospitalidad 4.0 que ofrece más de 400 espacios en México y Brasil.
De acuerdo con datos de esta compañía, actualmente los viajeros priorizan espacios que les faciliten las actividades diarias, ya sea individuales o profesionales, desde áreas al aire libre para hacer ejercicio, hasta estaciones de trabajo equipadas con mobiliario e Internet de alta velocidad. Por ejemplo, en 2021, las búsquedas en su sitio web de quienes prefieren departamentos con terrazas y balcones se han incrementado a 5 diarias. “Nuestra estrategia basada en la ciencia de datos, nos permite entender a profundidad estas necesidades. Como resultado, hemos podido establecer los aspectos más relevantes para mejorar la experiencia de nuestros huéspedes”, afirmó el directivo.
Tres tendencias on demand de la Hospitalidad 4.0
En este sentido, Barawid distinguió tres tendencias relacionadas con las tecnologías on demand, las cuales serán claves dentro de la hospitalidad 4.0:
1. Espacios como servicio, recibiendo más de lo que hay
Space-as-a service (SPaaS) es un cambio de paradigma en la manera de proveer servicios a los huéspedes, impulsada sobre todo por la conectividad de alta velocidad, la implementación de dispositivos conectados entre sí, el Internet de las Cosas (IoT) y el uso de inteligencia artificial, entre otras herramientas. Su objetivo es facilitar soluciones bajo un mismo techo, desde ofrecer servicios de concierge 24/7 y espacios adaptados como estaciones de trabajo, hasta peticiones de mobiliario.
2. El control al alcance de un tap
Sin duda alguna, hoy en día las apps son un must have en nuestro teléfono inteligente que facilita cualquier tipo de actividad en la vida diaria. De acuerdo con una encuesta, el 80% de los huéspedes prefiere descargar una aplicación para hacer check-in y obtener toda la información sobre su reserva, lo que además estrecha la comunicación al obtener respuestas inmediatas. Y el 47% de ellos tendría más probabilidades de solicitar room service si pudiera hacerlo mediante una app. De acuerdo con datos de Casai, el 100% de sus huéspedes hacen contactless check-in desde la aplicación de la compañía, y 60% usa el servicio de concierge 24/7.
3. Big data: el petróleo digital
La big data no sólo funciona para saber qué ofrecer a los usuarios o convertir un post de Instagram en una reservación; también es de utilidad para que las compañías reconozcan oportunidades de inversión y tomen decisiones más informadas,pues les permite prever escenarios y analizar la incertidumbre, más allá de sólo generar interacciones. En el sector de real estate, algunas empresas la emplean para ubicar barrios dónde operar, comparar las ventajas de las propiedades disponibles, armar estrategias de marketing o explorar nuevos mercados.
Las nuevas empresas tecnológicas en el espacio hotelero se han puesto en marcha para crear un nuevo estándar, una cuarta ola de modelos de hospitalidad que superen el turismo del pasado, en donde viajar era un lujo (1.0), cuando era una comodidad gracias a las grandes cadenas hoteleras (2.0), y lo último parecía ser la tendencia de hacerlo de forma más auténtica a través de un marketplace que conectaba a viajeros con propiedades (3.0).
Hoy, las personas quieren vivir mientras viajan (4.0), pero sólo los jugadores con las tecnologías adecuadas sacarán provecho de los cambios. La nueva revolución de la industria de la hospitalidad ya llegó, concluyó Barawid.
