El 82% de los retailers en México afirma que sus esfuerzos de prevención de fraude han aumentado sus ingresos en el último año.

La idea de que las máquinas suplirán en un futuro al talento humano es un tema constante para quienes trabajan en la industria tecnológica, pero dista mucho de ser una realidad en el mundo del e-commerce.

Al contrario, el talento humano es el que da vida a la tecnología, lo alimenta con información valiosa y, más importante aún, puede analizar a profundidad los resultados obtenidos por la misma.

Y ese es también el caso en la lucha contra el fraude y el abuso del cliente en el e-commerce. Particularmente en temporadas de alta demanda como El Buen Fin.

En México, cada vez son más los negocios que están incorporando estas tecnologías para apoyar a sus equipos antifraude. Las empresas Adobe y Signifyd encontraron que más del 34% de los tomadores de decisiones planea aumentar su protección contra el fraude, mientras que 23.9% planea aumentar la protección contra el abuso de los consumidores.

Tecnología: la primera barrera

Diferenciar con mayor velocidad a los clientes buenos de los clientes abusivos o de los intentos de fraude en fracciones de segundo es posible gracias a las soluciones de Big Data, Inteligencia Artificial y Machine Learning,

Cuando llega una transacción, el sistema analiza distintas variables como el método de pago, la dirección de entrega o el correo electrónico del cliente, entre muchas otras. Todo de forma anónima, la identidad del cliente no se comparte, pues el objetivo es simplemente dar más contexto a los equipos antifraude.

Una vez estudiada la información, se le informa al negocio si el usuario ha realizado anteriormente compras legítimas y si es recomendable aprobar la transacción. En el caso de Signifyd, la plataforma se alimenta con una red de 10 mil comercios a nivel global que permite a los negocios tener mucha visibilidad e identificar el 98% de las transacciones globales.

Talento humano: la segunda barrera

La tecnología antifraude se actualiza constantemente e incorpora a través de Big Data nuevos indicadores para detectar intentos de fraude y abuso del cliente, y  así crear nuevos modelos.

Pero así como las soluciones evolucionan, también lo hacen los criminales. Algunos muy sofisticados incluso han desarrollado estrategias avanzadas para engañar a las herramientas, por ejemplo,  al crear múltiples falsos positivos.

Esto quiere decir que generan grandes cantidades de órdenes legítimas que parecen fraudulentas, lo que hace pensar a los equipos antifraude que algo está mal con la solución y que hay que recalibrar. En ese momento, cuando el negocio es más vulnerable, ocurre el golpe.

Este es sólo un ejemplo de cómo la experiencia del talento humano sale al rescate y puede detectar, por ejemplo, este tipo de ataques y tomar decisiones que las herramientas no pueden llevar a cabo o que la tecnología no ha aprendido hasta el momento.

La clave está en combinar lo mejor de los expertos en fraude con herramientas que se encarguen del trabajo diario y aligeren la carga del personal.

Una buena estrategia impacta positivamente las ganancias

Cuando se trata de invertir en tecnología y talento antifraude, los números hablan por sí solos. De acuerdo con datos de Signifyd y Adobe, 82% de los retailers en México afirma que sus esfuerzos de prevención de fraude han aumentado sus ingresos en el último año. Y Signifyd calcula un incremento de entre el 5 y el 10% para los comercios.

La tecnología está ahí, el momento es ahora, y la decisión de mejorar el negocio está en la cancha de los retailers locales. Su misión a mediano plazo será encontrar el balance perfecto entre tecnología, cuya misión es ampliar la visión y el conocimiento de las personas,  y talento humano, que debe sacar el mayor provecho a las herramientas.

Veremos en los próximos años quiénes saldrán victoriosos.

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El autor de este artículo, Christian León, es Director de Signifyd Latinoamérica.