Los Mejores 100 CIO de México 2023 – Categoría: EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR / USUARIO FINAL
PROYECTO: Reestructuración e integración de canales digitales para mejorar la experiencia del cliente con Inteligencia Artificial y análisis de datos.
OBJETIVO: Brindar un canal de comunicación entre la empresa y los clientes que permita establecer un diálogo casi natural a través del uso de la tecnología para mejorar los tiempos de respuesta y calidad de la información requerida para el proceso de atención. El propósito es mejorar el nivel de satisfacción de nuestros clientes.
DESCRIPCIÓN: Grupo Tres Marías se dedica al desarrollo y la comercialización de inmobiliarios, mediante la prospección, procesos de venta, cobranza y postventa, que implican la comunicación y diversos procesos con el cliente.
Para la prospección y venta, la empresa emplea un CRM interno, así como un ERP para llevar los procesos administrativos y de cobranza. La comunicación hacia los clientes se realizaba mediante canales tradicionales como correos electrónicos, llamadas telefónicas y mensajes. “Esto impedía el tener un registro total sobre las interacciones entre la empresa y los clientes, dificultando la medición del nivel de satisfacción”, señaló Rogelio Sánchez Corona, CIO de Grupo Tres Marías.
Fue por ello que Grupo Tres Marías se planteó desarrollo de bots que consolidaran de forma integral los servicios que ofrece a sus clientes (desde su etapa como prospecto hasta la postventa) y se posicionaran como canales centrales de comunicación, con disponibilidad 24/7 y a través de APIs, además de lograr la integración con el CRM, el ERP y la plataforma de postventa.
RESULTADOS/BENEFICIOS: De acuerdo con el CIO, gracias al emprendimiento de este proyecto se logró consolidar la disponibilidad de un servicio 24/7 alineado a las herramientas para la comunicación directa con el cliente, lo cual mejoró la experiencia de usuario al ofrecer una respuesta en el menor tiempo posible a sus solicitudes (desde la solicitud de información hasta los procesos comerciales y facturación).
