Los CIO deben averiguar qué tecnologías de comunicación prefieren los clientes y darle a los representantes los datos que necesitan para responder las preguntas.

En muchas compañías, ya no se ve al servicio a clientes como un centro de costos; hoy se considera como algo bueno para el balance general. La información de Forrester muestra que una mejora de 10 por ciento en la calificación de la experiencia del cliente de una compañía puede traducirse en un aumento de  los ingresos en millones de dólares.

Por otro lado, las malas experiencias en el servicio a clientes afecta los ingresos. En este sentido, Forrester dice que casi 30 por ciento de los clientes de una compañía tienen malas experiencias y podrían hacerlos alejarse.

¿Por qué es tan difícil brindar un servicio a clientes bueno y accesible?

El ecosistema tecnológico de servicios a clientes de hoy es complejo. Ha habido una explosión de canales de comunicación, puntos de contacto, métodos de implementación y consolidación de proveedores. Con todos estos cambios, las organizaciones de servicio a clientes se esfuerzan por convencer a sus agentes de usar herramientas consolidadas que tienen acceso a datos relevantes, seguir procesos consistentes y, lo más importante, ofrecer el servicio a clientes de forma que los clientes quieran recibirlo.

Entonces, ¿cómo puede hacerlo mejor? A continuación, cuatro estrategias que los CIO deben seguir para apoyar a las operaciones de servicio a clientes.

1. Dada la amplia gama de canales de comunicación y de dispositivos de consumo, las compañías deben entender las preferencias de comunicación de sus clientes. Por ejemplo, una famosa aerolínea descubrió que los clientes preferían mensajes de texto sobre otros tipos de comunicación. TI debe usar esta información para anticiparse a la tecnología que necesitarán para apoyar en el futuro.

2. Diseñe su infraestructura de TI para soportar la comunicación entre los diferentes canales. Los clientes quieren iniciar conversaciones en un canal (como el de voz) y continuarla en otro (como en línea) sin tener que reiniciar la conversación.

3. Asegúrese de que los agentes de servicio a clientes tengan la información que necesitan para responder rápidamente a las preguntas.

4. Mida la satisfacción de los clientes y las métricas de productividad de los agentes, y afine la tecnología y los procesos de negocio para optimizar los resultados.

– Kate Leggett, analista de Forrester Research.