El 99% de los encuestados informó un aumento en la satisfacción del cliente como resultado de la adopción de asistentes virtuales basados ​​en Inteligencia Artificial, según el estudio titulado “El valor de la Tecnología del Agente Virtual” realizado por IBM Institute for Business Value a más de 1,000 empresas en 12 sectores y 33 países, que han estado utilizando asistentes virtuales entre seis meses y cuatro años.

La encuesta mostró que el 94% de los encuestados definidos como “líderes”, -organizaciones que implementaron asistentes virtuales basados ​​en IA anticipadamente y los integraron en sistemas de back-end– ya han logrado o superado el retorno esperado en inversión, en comparación con el 49% de otras organizaciones.

Egle Menezes, líder de transformación de procesos cognitivos para IBM Services en América Latina, opinó: “el estudio valida lo que estamos viviendo con los clientes en América Latina: quienes apuestan por la IA para optimizar sus centros de atención, ya están alcanzando resultados significativos, como reducción de costos, mejor experiencia de usuario y del  agente dedicado, así como crecimiento de ingresos”.

Dicho estudio también destacó que el 44% de los “líderes” informaron tener estrategias de nube completamente integradas para sus sistemas de servicios al cliente, en comparación con el 19% restante. Para el 46% de los líderes, la experiencia del cliente es el motivador más importante en el uso de asistentes virtuales. Además las organizaciones que utilizan asistentes virtuales informaron una tasa de contención promedio del 64%.

Todos los encuestados informaron que la tecnología de agentes virtuales ha contribuido a un aumento en los ingresos de la organización, el aumento promedio es del 3%.
IBM, Pratech Group y Protección implementaron el agente virtual ‘Pronto’ en Protección, uno de los principales fondos de pensiones y cesantías, ahorro e inversión del sector financiero en Colombia. Con una calificación positiva del 95% de sus clientes, Pronto, basado en IBM Watson Assistant en IBM Cloud, está facilitando el servicio al cliente remoto, agilizando la atención a los clientes y ayudando a reducir la sobrecarga de los canales de servicio, alcanzando 670.000 interacciones por mes.

NDS Cognitive Labs creó un asistente virtual (chatbot) con IBM Watson para la Fundación Teletón, el primero de su tipo utilizado por una organización benéfica en México, que ahora puede responder a más de 130 preguntas frecuentes. Lanzado en 2018 y alojado en la nube pública de IBM, el asistente virtual Yolín, aprovecha la IA de IBM para responder preguntas con confianza de más de 15 mil donantes, usuarios y público general. Con el asistente virtual, Teletón ofrece a sus posibles donantes una opción adicional para acceder más rápidamente a la información.