En los últimos años, los CSP (Communications Service Providers, por sus siglas en inglés) han enfrentado una serie de retos: las fuentes tradicionales de ingresos se están agotando, el estancamiento de las regulaciones amenaza la agilidad del mercado y los proveedores de OTT (Over-the-Top o “De transmisión libre” como Netflix, Skype o Whatsapp), que van desde los servicios más pequeños, hasta gigantes tecnológicos como Google y Amazon, los cuales están alejando a sus suscriptores y, en última instancia, sus ingresos.

No cabe duda de que la competencia del mercado es realmente dura. Sin embargo, los CSP tienen un arma secreta: la relación con sus usuarios.

Desde mi punto de vista, los proveedores de servicios de comunicación conocen a sus clientes mejor que nadie. En este sentido, conocen qué servicios utilizan más, cómo les gusta recibir la información o la mejor forma de ofrecerles valor agregado. La clave reside en aprovechar ese conocimiento para proporcionar una experiencia optimizada. De ahí la importancia de entender que es lo que quieren realmente los usuarios, cuándo lo quieren, y a través de qué canal.

Si bien es cierto que los CSP tienen una enorme cantidad de datos a su alcance, no debemos olvidar la dificultad que existe a la hora de aprovechar este volumen de información. En este sentido, encontramos que muchas empresas coinciden en la necesidad de centrarse en grandes tendencias, grandes problemas y grandes oportunidades (como las redes 5G, etc.) olvidando dedicar el tiempo necesario a otros recursos que están dirigidos a crear pequeñas experiencias a los usuarios. La suma de estas pequeñas interacciones puede generar grandes ingresos a una organización.

Se podría decir que los CSP están posicionados de forma única en el centro de un ecosistema conectado y en constante evolución. Ellos impulsan los datos necesarios para que los dispositivos móviles puedan acceder a contenidos y conectividad, al mismo tiempo que proporcionan acceso directo a contenidos y servicios de la casa conectada.

El desafío reside en la dificultad que supone recortar estos trozos de información y averiguar en cuál de ellos debemos centrarnos. Este procedimiento podría generar una gran pérdida de ingresos.

Estoy convencido de que todos estos datos pueden llegar a ser realmente valiosos siempre y cuando sean utilizados de forma inteligente. Más aún, las analíticas exhaustivas utilizadas por los CSP ayudan a reducir la pérdida de usuarios, impulsan la adquisición de nuevos clientes, aumentan las ventas de los suscriptores ya existentes y reducen notablemente los costos, según un informe realizado por Analysys Mason.

Una vez que los CSP tienen acceso a la información adecuada, lo siguiente que necesitan saber es cuál es la forma más efectiva de conseguir fidelizar a sus usuarios. En mi opinión, una manera de sacar provecho es analizar continuamente las tasas de conversión de las ofertas, los perfiles de los clientes, el uso del contenido y la actividad de la red. Todo ello, con el objetivo de crear con mayor precisión ofertas individualizadas para cada usuario. 

La firma Analysys Mason destaca que sólo el 29% de los CSP ofrecen servicios verdaderamente personalizados a sus usuarios, mientras que el 71% de los proveedores proporcionan servicios basados en la segmentación de grupos.

Es evidente que la personalización es un factor clave. Por ejemplo, ofrecer a un cliente un convenio de prepago cuando se está quedando sin datos antes del final del mes le brinda la oportunidad de comprar más datos y abonarlos en la siguiente factura, es una opción muy valiosa.

Sin embargo, si los CSP no consiguen atraer a sus clientes en el momento adecuado, estos podrían olvidar efectuar esta recarga o simplemente buscar una oferta mejor en otra compañía.

El momento correcto y el canal adecuado

La oferta correcta también tiene que llegar en el momento adecuado. De esta forma, aumentará la satisfacción del cliente y permitirá incrementar los ingresos.

Por otra parte, los proveedores de servicios de comunicación deben tener en cuenta que la personalización también se aplica en la forma en la que los usuarios desean participar. De esta forma, hay ofertas que son más efectivas si se presentan visualmente, mientras que otras son más atractivas si se realizan mediante un mensaje de voz.

Sin duda, la gestión de todos estos factores –los datos, el canal, el tiempo o la oferta– puede ser una labor complicada. No obstante, los últimos avances en Inteligencia Artificial están transformando las oportunidades de optimizar las interacciones con los usuarios y, por lo tanto, las oportunidades de generar ingresos para los CSP.

Existen nuevas plataformas y soluciones que facilitan el análisis de los datos de los usuarios y la entrega de servicios más relevantes y valiosos. Todos estos servicios pueden traducirse en millones de ingresos, una mejor diferenciación de marca, y una mayor lealtad por parte de los clientes.

Por Dan Faulkner, Vicepresidente Senior y Gerente General en Nuance Communications.