Tinta y palabras seguirán corriendo en estos tiempos para explicar y actuar en torno al uso y desarrollo de la inteligencia artificial (IA) en todas las actividades del ser humano; sin embargo, cobra especial interés cuando se habla de personalizar y eficientar sectores de servicios como el financiero y bancario. Y en donde la intervención de tecnología para lograr la inclusión que se requiere es proporcional al logro de ese objetivo.

En México, la inclusión financiera se ha definido como “el acceso y uso de servicios financieros bajo una regulación apropiada que garantice esquemas de protección al consumidor y promueva la educación para mejorar las capacidades financieras de todos los segmentos de la población (Gobierno de México, 2011)”.

Dentro del sistema financiero, los cajeros representan la punta del iceberg en la gama de servicios que se pueden ofrecer y son la parte visible para combinar la asistencia humana con la digitalización de servicios. Su modernización y consiguiente incorporación de cada vez más funcionalidades (algunos los llaman ‘kioskos de asistencia bancaria’), es la clave para reconciliar los hábitos de los clientes con las necesidades de los bancos

Los proveedores de servicios necesitan ofrecer una propuesta de valor añadido y un enfoque personalizado a sus clientes. Además, las interacciones con el cajero automático, así como con los demás puntos de contacto del banco, generan datos valiosos que pueden ser analizados por la inteligencia artificial.

Los algoritmos de aprendizaje automático son capaces de estudiar el comportamiento de los usuarios, su nivel de satisfacción o por el contrario, el riesgo de abandono. Al recopilar datos sobre las transacciones y movimientos bancarios en todos los puntos de contacto, permite construir experiencias personalizadas y omnicanal mediante el uso de nuevas tecnologías y la ruptura de sitios internos.

La IA también entra en la sucursal, ya sea física o a distancia. Por ejemplo, un sistema asistido por voz, ayuda a los clientes a orientarse en la sucursal cuando falta personal, a encontrar el servicio adecuado y a dar respuesta a preguntas o problemas. Los chatbots pueden integrarse en soluciones de cajeros asistidos digitalmente, como la solución Bank4Me de Auriga, para mejorar la experiencia del usuario en actividades de autoservicio, reducir las llamadas a operadores bancarios remotos y optimizar el tiempo de asistencia, así como la rentabilidad.

Los procesos internos del banco también mejoran gracias al análisis predictivo, como la gestión del ciclo de vida de los dispositivos físicos y la cadena de gestión del efectivo. En el caso de la gestión de activos, la IA identifica patrones y tendencias a los que se puede aplicar un algoritmo de mantenimiento predictivo, trazando así escenarios de intervención sobre cada activo y el funcionamiento futuro del dispositivo.

Por otro lado, en el proceso de gestión de efectivo, es posible partir de los datos de cada punto de caja individual para desarrollar un modelo predictivo que sugiera tendencias en retiradas, depósitos y reciclaje, mejorando el proceso de reposición de efectivo por sucursal o por máquina.

El aprendizaje automático es una herramienta para las estrategias empresariales: el análisis de datos también es útil para las decisiones posteriores a la concesión de préstamos, hipotecas u otros servicios bancarios. Permite predecir acontecimientos futuros (forecasting) mediante la detección temprana de errores y riesgos potenciales, por ejemplo, la predicción de la tasa de cancelación de clientes.

Con esta información inteligente en mano, el banco puede dirigirse mucho mejor –y de manera más personalizada- a los distintos grupos demográficos con necesidades particulares, ya sean jóvenes o viejos, nativos digitales o iletrados en este terreno, empresas o particulares. Este proceso de digitalización de cada vez más servicios puede verse como una barrera para las generaciones mayores, pero la tecnología puede, de manera efectiva, cerrar la brecha y ayudarles a entender y manejar mejor sus finanzas. 

Puede que este concepto de humanización de la banca a través de la inteligencia artificial suene extraño, pero la idea de que los bancos se alineen con las necesidades de la sociedad es válida y ya compartida por muchas entidades. Veremos sin duda un aumento de esta tendencia en el proceso de evolución de la banca.

Por Gaetano Ziri, Director de Innovación en Auriga.