Desde la década de los 80, las organizaciones han adoptado la administración de procesos como un marco de referencia para la realización y coordinación de sus actividades diarias. Hoy en día, este nuevo modelo ha ayudado a replantear y hace eficiente el uso y manejo de recursos de manera continua en la organización, obteniendo con la implementación de los mismos evitar el retrabajo y varios beneficios.
Hacer que una organización opere con base en procesos o mejora de los mismos no es tarea fácil, e implica muchos factores que van desde reconocer si la organización tiene los conocimientos técnicos, las herramientas y los métodos adecuados para la consecución de los mismos, hasta ver si cuenta con el apoyo y aprobación de los directivos para incentivar la pronta implementación o simplemente la automatización de un proceso ya existente si es necesario.
Los procesos se basarán y alinearan de acuerdo con los objetivos que planteé y tenga ya prescritos cada organización para mejora de sus procesos de negocios; para ello, la administración de los procesos se ha clasificado en Estratégicos, Tácticos y Operativos. Para lograr en la organización la mejora de procesos y obtención de beneficios se deberán de considerar los siguientes puntos:
- Plan de mejora continua: Basada en la metodología de Demming que consiste en Planear, Hacer, Revisar y Mejorar.
- Elementos del Diseño del Proceso: Consiste en poseer las herramientas (metodológicas) y documentación del proceso, así como en conocer las necesidades de los clientes que participan en él.
- Personal Entrenado: El equipo del proceso tiene las capacidades de ejecutar las actividades del mismo, saben exactamente cómo afecta este al cliente, sigue su buen procedimiento y aporta sugerencias para su mejora.
- Liderazgo en los procesos: Consiste en asignar a un responsable del proceso, con autoridad e influencia para que funcione.
- Metodología del proceso: Se cuenta con un marco de referencia sobre los procesos, mismos que están apoyados por un sistema informática y sus interrelaciones; a su vez el proceso cuenta con indicadores creados por los clientes y son parte de metas corporativas.
- Marco de nivel de madurez: Marco de referencia para identificar cómo los procesos van adquiriendo madurez, y para alinearse a la visión del negocio.
Ahora bien, ¿cuál es la importancia de los procesos que ejecutan las áreas de TI?:Como se mencionó anteriormente la implementación de procesos ha ganado terreno en los últimos ya casi de 30 años, sin embargo dada la importancia que han adquirido las áreas de TI en la actualidad es necesario que las organizaciones se enfoquen a ellas y al control de sus procesos.
Con esta necesidad de establecer una estrategia de gestión de servicios de tecnologías de la información (TI), surge un principio como iniciativa del gobierno del Reino Unido y que posteriormente se difundió ya de manera comercial, llamado ITIL (Information Thecnology Infraestructure Library); generado a finales de los ochenta y que desde entonces se ha actualizado y se ha convertido en guía para gestionar y planear operaciones diarias de las áreas de TI.
Algunos de los beneficios que hacen que ITIL sea considerada como un marco de referencia adecuado, enfocado a generar ventajas competitivas al negocio y basado en procesos son:
- Incluye un modelo que permite identificar el nivel de madurez de los procesos.
- Describe un grupo de procesos de forma general, con sus elementos principales.
- Define las responsabilidades de los dueños de los procesos.
- Define una estrategia gradual y de mejora continua.
- Propone las métricas que se pueden incorporar y las características de un sistema de medición para la mejora operativa.
- Ha sido probado en organizaciones de todos tamaños, y sectores.
Por Alberto Pimentel, Inteli
