La implantación de un modelo de banca inclusivo, rápido y sencillo constituye un reto clave vinculado al cumplimiento de uno de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU como es el Fin de la Pobreza, el Trabajo Decente y el Crecimiento Económico.

La coyuntura actual exige más que nunca replantear las estrategias comerciales de las instituciones financieras para aportar más valor al cliente e impulsar con ello una mayor fidelidad. La respuesta a ambos retos reside en la transformación digital.

Más del 30% de la población adulta del planeta no está bancarizada; es decir, carece de cuenta en un banco, según la tercera versión del informe Global Findex realizado por el Banco Mundial y publicado en 2019 con datos de 2017. En Latinoamérica, este porcentaje se eleva al 45,6%, lo que significa que más de 200 millones de personas en esta geografía se encuentran sin acceso al sistema financiero.

De acuerdo con el reporte Geografía de la Inclusión Financiera que elaboró la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), en México hay 54 millones de personas de entre 18 y 70 años (68%) que tienen al menos un producto financiero, (tarjeta de crédito, crédito de vivienda, personal, entre otros; seguro o cuenta de ahorro para el retiro).

Sin embargo, el acceso es una limitante, ya que mientras 81% de los mexicanos vive en localidades con al menos un punto bancario en dos kilómetros a la redonda, el restante 19% no cuentan con infraestructura financiera como alguna sucursal bancaria, corresponsal o cajero en un radio de dos kilómetros.

Y es necesario acelerar el paso, ya que la población que tiene contratada una cuenta en un banco o institución financiera –siendo la más común de nómina, seguida de pensión, apoyos de gobierno, ahorro, cheques, plazo fijo y fondo de inversión– creció solo 3.7 millones en los últimos tres años, con medidas de transformación digital esta cifra fácilmente podría duplicarse. 

La digitalización en todas las esferas de la vida, que ha acelerado la pandemia, nos alerta de la urgencia de la universalización del acceso a la bancarización, la creación de bancos digitales con llegada a cualquier punto del planeta y al uso de los medios de pago digitales. Lograr la bancarización de un país implica mejorar de forma directa la situación de millones de personas que viven excluidas de tener una vida más digna.

“Bancarizar a la población supone contribuir a su capitalización, capacitarlos para tener y crear puestos de trabajo decentes y cooperar para que ganen dinero y salgan de la pobreza”, afirmó Borja Ochoa, director general de Servicios Financieros de Minsait.

Para ello, resulta fundamental crear estructuras y dotar de tecnologías a las empresas que permitan atender a esos segmentos de población más rezagados. “Todas las personas deben tener acceso al sistema financiero y entender los conceptos básicos de la banca. Así es como se crean sociedades prósperas en el mundo actual”, puntualizó el directivo.

Para Ochoa, la fórmula pasa por trabajar la banca inclusiva desde el “cómo y desde el qué”. Es decir, usando canales digitales y creando sucursales de nueva generación, por un lado, e innovando en nuevos productos como el crowdfunding y el uso combinado de la tarjeta de prepago virtual y la digital, que ofrece un nuevo canal a través del móvil para recibir las prestaciones sin acudir a los bancos y hacer uso de los mismas mediante el pago contactless en los comercios o a través de Internet.

En el caso concreto de Latinoamérica, la bancarización avanza a diferentes velocidades en los países de la región, siendo uno de los motores la popularización de medios de pago digitales como las billeteras digitales, o los pagos realizados a través del móvil. De hecho, según recogió, el informe IX Informe de Medios de pago de Minsait Payments, la filial de medios de pago de Minsait, entre un 20%-30% de la población bancarizada latinoamericana emplea algún tipo de pago móvil.

Por otro lado, la “opticanalidad”, o lo que es lo mismo, el uso del canal óptimo para ofrecer de forma segura al cliente los servicios que necesita en cada momento, es una de las grandes tendencias que cobrará impulso en el nuevo escenario, en opinión de Borja Ochoa.

“Tras estos meses que hemos vivido, debemos rediseñar las estrategias de cómo llegar a nuestros clientes optimizando los canales, simplificándolos y potenciando aquellos que tienen un mayor valor para ellos y la compañía con el objetivo final de lanzar los mensajes adecuados a cada persona a través del canal más idóneo, consiguiendo una mayor eficacia que los modelos de contacto actuales”, explicó el directivo.

Para ello, es necesario dotar a las sucursales de tecnología biométrica, fomentando el self service, y servicios de analytics para proteger, no solo a los clientes que poco a poco vuelven a visitar las sucursales para realizar diversas transacciones y operaciones bancarias, sino a sus propios empleados, que atienden y gestionan de modo más efectivo y seguro su trabajo diario en la sucursal. Y seguir trabajando en digitalizar canales y procesos.

La banca como partner vital

El nuevo entorno también exige evitar la “banca invisible”, no perder la identidad del banco al introducirse en ecosistemas donde aparecen diversos players.

“Se impone explotar su valor “legítimo” de confianza para las personas, adoptando un papel de solidez, seguridad y credibilidad, en especial en escenarios de crecimiento económico y momentos complicados, todo ello a través de conexiones especiales que generen vínculos con la marca”, afirmó Borja Ochoa.

Otra tendencia que se refuerza es el “emotionalbanking”, donde la entidad financiera adopta un nuevo papel como una figura inteligente, activa y empática que acompaña al cliente en su ciclo vital.

“Supone pasar de “si tienes un problema, ahí estoy yo para resolvértelo” a “te conozco y te ofrezco un mundo de posibilidades personalizadas”. Es decir, el banco se convierte en un partner vital a través de la innovación y la generación de nuevas experiencias”, explica el director de Servicios Financieros de Minsait.

Muy vinculado con las tendencias anteriores, se encuentra el concepto de “canales líquidos” como medio de comunicación con el cliente, sea propio o externo, y “capaz de evolucionar y adaptarse a la audiencia, momento y contexto para dar la mejor solución, considerando su ciclo de vida, necesidades, o lugar de interacción de forma dinámica y personalizada”, añadió.

El pago contactless, ya sea por medio de tarjetas sin contacto, móvil o biométría, junto al incremento de las medidas de ciberseguridad basadas en doble factor de autenticación en las operativas realizadas a través de internet y sistemas antifraude basados en inteligencia artificial, son otras de las prácticas que están afianzando su protagonismo.

De hecho, tras la adquisición de SIA, Indra se ha convertido en un player muy relevante en este campo al acumular un amplio conocimiento del mundo bancario y financiero.

“Hemos sido testigos de cómo ha cambiado en muy poco tiempo la relación cliente-banco y cómo han cambiado el uso y la intensidad de los servicios bancarios a través de distintos canales. Esta adaptabilidad se traslada igualmente a todos los órganos internos de la banca. Hoy más que nunca es necesario contar procesos ágiles y sistemas en la nube que permitan adaptarse a las necesidades de cada momento”, finalizó Borja Ochoa.