Un mejor conocimiento de los clientes permite a las empresas generar servicios personalizados y brindar una mejor atención. Contar con información en tiempo real es clave para lograr estos objetivos, de ahí la evolución de los sistema CRM (customer relationship management) a modelos cloud, donde además ya puede ser integrada información generada en las redes sociales.
La nube permite a las organizaciones aprovechar al máximo la escalabilidad, confiabilidad, seguridad y costos según la demanda. Un ejemplo de esto es la recién lanzada oferta de Oracle, con Oracle Siebel CRM que puede ejecutarse en Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2).
Otra tendencia de este tipo de sistemas, y en general de la mayoría de las aplicaciones, es su funcionalidad a través de dispositivos móviles. Ya que permiten la toma de decisiones oportunas con base en información actualizada. Pensando en esta necesidad, por ejemplo SAP creo junto con Sybase una Unidad de Negocios Móviles, encargada del desarrollo de aplicaciones de negocios móviles y de propiciar la adopción acelerada de funcionalidades móviles en todas las soluciones SAP que corren en dispositivos móviles.
Por otro lado, destaca la importancia de la información generada en los medios sociales, la cual puede ser aprovechada por las empresas para generar valor en su oferta al cliente. En una encuesta reciente dada a conocer por SAS, la compañía especializada en analítica advierte que las compañías podrían explotar las redes sociales, analizando las conversaciones y convirtiendo la información en un beneficio financiero.
En tanto, IBM ofrece soluciones que ayudan a las organizaciones a promover la fidelidad de los clientes. Tal es el caso de IBM Customer Experience Suite, que contiene funciones de analítica, comercio, redes sociales y capacidades móviles, que permiten aumentar la capacidad de atraer y retener a los clientes, así como elevar los índices de conversión de compras. Esta solución también ayuda a las organizaciones a entender mejor a los visitantes de sus sitios, y a influir en ellos a través de experiencias personalizadas y atractivas, utilizando blogs, foros de chat, videos y funcionalidad móvil.
Si bien, todas estas características (la nube, movilidad e integración con redes sociales) son parte de la evolución del CRM; también es importante mencionar que los proveedores de tecnología buscan crear soluciones con características específicas por sector. Ejemplo de esto fue el lanzamiento, en septiembre pasado, de Microsoft Dynamix AX Retail, solución especializada que cubre las necesidades del sector minorista, dándole cobertura de sus procesos de negocio de punta a punta al integrar en su cadena de valor la administración interna de la organización, con la administración de sus tiendas y sus puntos de venta.
