A pesar de su gran potencial, la mayoría de las compañías aún tienen que capitalizar sus capacidades en las redes sociales, no sólo escuchar a sus clientes, sino también analizar conversaciones y transformar esa información en beneficio. Esta es la principal conclusión a la que llega un estudio de Harvard Business Review patrocinado por SAS.
De acuerdo con un estudio llevado a cabo por Harvard Business Review y patrocinado por SAS, muchas organizaciones continúan aferradas a viejos paradigmas, utilizando las redes sociales para lanzar mensajes de mercadotecnia en una sola dirección, en vez de capitalizar la oportunidad de monitorear, analizar y participar en millones de conversaciones entre consumidores. De acuerdo con los datos del informe, 75% de las compañías encuestadas no conocen dónde están hablando sobre ellas sus clientes más valiosos, 31% no mide la efectividad de las redes sociales, sólo 23% utiliza soluciones analíticas de social media y 7% están integrando las redes sociales en actividades de mercadotecnia.
En definitiva, las compañías continúan investigando formas de evaluar y demostrar la contribución de las redes sociales al resultado final de la compañía.
A decir de SAS, muchas organizaciones parecen más enfocadas en “hacer ruido” que en entender y participar en las conversaciones que se están produciendo sobre ellas. Es más, la mitad de las compañías que usan las redes sociales ven como mayor beneficio el aumento del conocimiento sobre su organización y sus productos y servicios. Sólo una cuarta parte todavía piensa que están trabajando, una percepción posiblemente producida por el escaso uso de las soluciones analíticas.
Por último, 30% busca incrementar el tráfico de sus webs, pero sólo 29% reúne y rastrea los comentarios en línea de los clientes.
A futuro, 36% de las compañías encuestadas planean poder realizar análisis de los sentimientos del cliente en los próximos dos o tres años. Para ello, 33% está pensando en soluciones de monitoreo, 27% prefiere análisis predictivo y 26% medirá el impacto de las conversaciones en línea.
Muchos esperan integrar el monitoreo de las redes sociales con otras soluciones de mercadotecnia, para entender no sólo qué se ha dicho sino también quién está diciéndolo y cuál es su impacto.
