De acuerdo con Gartner, comprender a los clientes y el contexto en el que se mueven es crucial para desarrollar una estrategia en línea de éxito.
Una herramienta clave para mejorar la comprensión hacia los clientes es la Internet social, afirmó Mick MacComascaigh, director de investigación de Gartner en la conferencia Day Software Ignite 2010, celebrada en Berlín. “Las personas son diferentes dependiendo del contexto en el que se mueven. Por eso es tan importante para las empresas aprovechar las redes sociales, incentivar la información y escuchar y responder”, explicó. “Incluso si no sabes exactamente como explotar dicha información, es fundamental poner los medios sociales como parte de la estrategia en línea, y las ideas ya irán surgiendo”.
MacComascaigh señaló que con el objetivo de obtener una estrategia en línea de éxito, los negocios necesitan superar las dudas que puedan tener sobre los medios sociales y, entonces, trabajar en cómo los medios sociales pueden ayudar a conseguir los objetivos. “Una estrategia en línea excelente y exitosa es aquella que considera dónde quieres llevar a tu organización y con quién será la interacción”, apuntó. No mirar hacia un objetivo de negocio más amplio en primer lugar es un problema muy común de las compañías, explicó MacComascaigh. “La primera trampa es que las empresas se centran en los aspectos técnicos demasiado pronto. Las tecnologías son muy importantes, pero no es lo primero. Sin embargo, si esas mismas compañías se centran en el contexto de los negocios, en cosas como la retención de los clientes, la lealtad… si se fijan en todas esas cuestiones primero, tendrán una estrategia de negocio con mayor éxito”.
Por último, con el objetivo de comprender a sus clientes, MacComascaigh cree que las compañías no deberían dirigirse solo a su target de audiencia, sino también al individuo. Como consecuencia de esto, las compañías tendrían mayor agilidad y más capacidad de adaptarse a las tendencias y demandas de los clientes.
