Con miras a apoyar el logro de la Visión 2012, es decir, ser la aseguradora número uno en México en cuatro metas: rentabilidad, servicio al cliente, eficiencia operativa, y atraer y retener a las personas más talentosas, en Grupo Nacional Provincial (GNP) se han implantado herramientas para apoyar las tareas de la fuerza productora, proveer soluciones de conectividad para hacer más eficiente la operación con los corredores y despachos, así como ofrecer nuevos servicios para los clientes finales.
Así lo informó Carlos Zozaya, Director de Sistemas, y reafirmó que “la misión de GNP es satisfacer las necesidades de protección, previsión financiera y servicios de salud de la sociedad mexicana, por ello entendemos que las tecnologías de información son un activo estratégico para sustentar el crecimiento rentable y sostenible de nuestra empresa, ya que además de apoyarnos a lograr nuestras metas de eficiencia operativa, nos permiten habilitar nuevas ofertas de valor para nuestros clientes e intermediarios”.
Seguros a la medida
A decir del directivo, para mejorar la oferta de valor a sus agentes de seguros, despachos y corredores, en 2009 GNP creó dos nuevos productos con apoyo de sus áreas de Análisis y Desarrollo de Mercados y de Seguros de Personas: Elige y Certeza, los cuales están basados en herramientas tecnológicas que ofrecen mayor flexibilidad en el diseño del producto para que éste se ajuste a las necesidades de múltiples segmentos de clientes que anteriormente no podían tener un producto a su medida.
“Elige es un producto de inversión ligado a la póliza de seguros de vida y permite rendimientos superiores dados a la deducibilidad”, explicó Cristina García, subdirectora de Consultoría y Planeación de Sistemas. Por su parte, “Certeza es un seguro de gastos médicos diseñado para el segmento medio de la población, el cual permite ser configurado a las necesidades particulares de protección de cada cliente”. “GNP ha avanzado en la unificación y depuración de la base de datos de personas. Ello le permitirá a GNP segmentar mejor a sus clientes y hacer campañas de ofertas de valor particulares”, comentó.
En 2009 el lanzamiento de estos productos fue apalancado por un conjunto de nuevas herramientas para la fuerza productora que permiten cotizar y emitir pólizas en línea de seguros de vida, automóviles y gastos médicos desde dispositivos móviles como iPhone, BlackBerry y handhelds con Windows Mobile.
“Los nuevos cotizadores son más fáciles de usar y más rápidos, en iPhone y BlackBerry. La conexión es en dos modalidades: en línea, interactuando desde el dispositivo móvil vía ‘Web Services’ con nuestros sistemas, o bien trabajando en el dispositivo con los cotizadores que pueden ser descargados del portal. En caso de que el vendedor no esté conectado en línea, él o ella puede hablar al ‘call center’ para efectuar la operación. La póliza llega al e-mail del cliente en PDF”, detalló Gerardo Fuertes, subdirector de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas.
Por otra parte, para mejorar los servicios que se proporcionan a los corredores y despachos, en los últimos dos años se han venido creando diversas herramientas de conectividad que facilitan la operación con GNP al lograr una mejor integración entre los sistemas de los intermediarios, la aseguradora y los clientes finales.
“Los corredores tienen sus propias aplicaciones por lo cual tenemos que conectar nuestros sistemas con los de ellos, para que la información esté actualizada en todo momento, de tal forma que si ellos ya le dieron la póliza al cliente final y éste último tiene un accidente, nosotros sepamos por nuestros sistemas que efectivamente esa póliza ya está emitida y podamos pagar el siniestro, evitando problemas en el servicio”, indicó Zozaya.
Adicionalmente, la relación con los clientes se ha visto reforzada con dos nuevos servicios impulsados por el área de Servicio y Operaciones. El primero permite que aquellos clientes que sufrieron un choque automovilístico puedan dar vía Web un seguimiento integral a la reparación de sus vehículos. Este sistema también proporciona a GNP información valiosa para mejorar la gestión de los talleres e implantar incentivos que hagan más eficiente el servicio y con ello, contribuir a elevar la satisfacción de los clientes.
El segundo servicio es similar, pero permite que los clientes den un seguimiento de los reembolsos de gastos médicos vía Web. Así, los contratantes de un seguro de gastos médicos que están tramitando un reembolso por algún gasto incurrido asociado a una enfermedad cubierta por su póliza, pueden saber en qué status se encuentra su solicitud y cuándo será liberado su cheque.
Apoyos a la rentabilidad
Para apoyar la rentabilidad del ramo de automóviles, el área de Servicio y Operaciones de GNP instrumentó en algunas regiones del país un sistema que permite reducir el costo asociado al suministro de refacciones para reparar los vehículos. En el nuevo proceso, GNP publica en un sitio Web las refacciones que desea comprar, y los proveedores concursan por cada uno de los pedidos en una subasta invertida. Además, para tener un mejor control de las valuaciones, se implantó un sistema de valuación remota que ha permitido centralizar el proceso y dar una mayor consistencia y efectividad a las valuaciones de los daños a reparar.
Ana María Reyna, subdirectora de Administración de Sistemas, precisó que “gracias a un mejor monitoreo de la operación de los talleres se han podido reducir los tiempos de atención y dar un mejor servicio a los asegurados” y que “el proceso de valuación remota ha ayudado al controlar los costos al reducir fraudes gracias a una mejor supervisión”.
Nuevo modelo de outsourcing
Otro de los proyectos que instrumentó GNP en 2009 fue la implantación de un nuevo modelo de outsourcing para los servicios de cómputo y comunicaciones, cuyo alcance incluye la operación de la infraestructura tecnológica, los servicios de mesa de ayuda y soporte a usuarios, y el desarrollo y mantenimiento de los sistemas, entre otros servicios.
Hasta finales de 2008, GNP tenía contratados a más de 20 proveedores para el desarrollo de aplicaciones y a EDS (ahora parte de HP) para la operación. Con el fin de mejorar la productividad y la calidad de esta actividad y de apoyar la transformación de su arquitectura tecnológica, en noviembre de 2008 GNP firmó un contrato de “outsourcing” de la operación, desarrollo y mantenimiento de sistemas con IBM.
Benjamín Saavedra, subdirector de servicios de cómputo y comunicaciones, informó que el año pasado se ejecutaron 59 iniciativas de estabilización de la operación a la vez que se instalaron 24 procesos para gobernar de manera más efectiva a los proveedores. Algunas iniciativas incluyeron la renovación de los sistemas de control de accesos con credenciales de proximidad, la virtualización de una tercera parte de los servidores en el cual residen nuestras aplicaciones y la renovación de equipos de cómputo y comunicaciones.
El nuevo modelo de outsourcing ha dado buenos resultados entre los cuales se pueden mencionar la mejora de algunos niveles de servicios críticos y el avance en la reducción de la obsolescencia de algunos elementos clave de nuestra infraestructura tecnológica. Sin embargo, todavía falta capitalizar la mayor parte de los beneficios de esta nueva forma de trabajo. “En particular, necesitamos seguir trabajando con IBM para estabilizar y mejorar de manera significativa todos niveles de servicio y para transformar nuestra arquitectura tecnológica para hacerla más robusta, modular, ágil y eficiente. Asimismo, necesitamos mejorar la productividad de los servicios de mantenimiento y desarrollo de aplicaciones”, puntualizó Zozaya.
Con una mayor adopción de los nuevos procesos y herramientas del nuevo modelo de outsourcing, los beneficios en la calidad de los servicios deberán hacerse más evidentes, lo que nos permitirá enfocarnos en la definición y ejecución de una Estrategia de Sistemas integral que nos deje maximizar el valor derivado de nuestras inversiones en tecnologías de información, que apoye el Plan Estratégico de la empresa y el logro de nuestra Visión 2012.
Comprobantes fiscales a tiempo
Acorde a la disposición de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP), a partir del 1 de mayo de 2009, GNP tuvo que emitir todos sus recibos y facturas por medio de Comprobantes Fiscales Digitales (CFD’s). “La solución tecnológica que se utilizó para emitir los CFD’s fue innovadora”, destacó Ernesto Mora, subdirector de Arquitectura y Desarrollo, ya que incluyó el uso de hardware y software especializado que se integró como un servicio que llaman los sistemas transaccionales. Anualmente GNP emite alrededor de 20 millones de facturas y CFD’s los cuales pueden descargarse desde el portal al cual accede la fuerza productora de la empresa.
Adicionalmente, las áreas de Finanzas, Servicio y Operaciones y Sistemas de GNP también tuvieron que hacer las adecuaciones necesarias a los sistemas transaccionales y de gestión para atender las nuevas disposiciones de la Reforma Fiscal que entró en vigor en 2010. Los cambios implicaron modificaciones a los principales sistemas de la empresa y el recálculo de los recibos emitidos en 2009 que son pagaderos en este año.
Transformación 2010
En 2010 la empresa tiene previsto seguir avanzando en el desarrollo de “soluciones innovadoras que apoyen las palancas de valor y las capacidades que brinden a GNP a sostener una ventaja competitiva en el mercado y a diseñar ofertas de valor particulares más segmentadas para diferentes líneas de negocio, segmentos de la población y regiones geográficas”, coincidió el equipo de TI.
Algunas iniciativas para este año incluyen la certificación de las capacidades de los procesos de mantenimiento y desarrollo de sistemas, la virtualización de un conjunto mayor de servidores, la “webificación” de aplicaciones, la renegociación de los servicios de comunicaciones, y la puesta en marcha de un DRP.
“Gracias a Carlos Zozaya y a su gran equipo de colaboradores, finalmente se logró que el área de Sistemas de Grupo Nacional Provincial pasara de ser un área de back-office para convertirse en una de las áreas estratégicas más importantes de la compañía”, señaló Alejandro Baillères, Director General.
