En los últimos años la robótica se ha implementado para mejorar procesos de automatización, de forma que las empresas logren aprovechar la tecnología para brindar servicios más completos y rápidos a sus clientes. Por ejemplo, en una tienda departamental de Japón se llevó a cabo un programa piloto en el cual se utilizaron robots como personal de ventas en la sección de caballeros, en donde interactuaron con los clientes para conocer sus necesidades.
Este ejercicio fue aplicado por la Universidad de Osaka, Japón a principios de 2016 para probar los robots en el ámbito de la venta de retail. La actividad se realizó en el departamento de caballeros porque los hombres generalmente se sienten presionados a comprar después de interactuar con los vendedores y de mostrar interés en el artículo, aun cuando no estén seguros de querer realizar la compra. Los hombres parecen sentirse más cómodos con los robots, ya que éstos no hacen suposiciones sobre la venta durante ni después de la transacción. El experimento se consideró exitoso, como lo afirma Hiroshi Ishiguro, profesor en la Universidad de Osaka: “el robot nunca miente, y por eso puede vender mucha ropa”.
Todavía es pronto para que los robots manejen las tiendas, incluso en Japón, que tiene una fascinación por los androides y se encuentra al frente de la implementación creativa de robots en las interacciones cotidianas. Mientras que los robots han estado trabajando en el fondo de las operaciones de retail para optimizar las cadenas de suministro, los envíos y la logística, se espera que ingresen a las tiendas para brindar soporte al cliente y atender las necesidades del personal de ventas.
En agosto de 2016, Lowe’s, tienda especialista en productos para el hogar anunció que, en los próximos meses, incorporaría robots de servicio en varias tiendas. El LoweBot, una máquina de 1.5 metros de altura, dará la bienvenida a los clientes y les ayudará a localizar artículos dentro de la tienda. El LoweBot cuenta con un escáner 3D para detectar a los humanos y con capacidades de reconocimiento de voz que le permiten interactuar con los clientes. La pantalla integrada en el cuerpo de un LoweBot muestra los detalles y la información de productos solicitada por los compradores. El LoweBot también ayuda con las operaciones de la tienda, incluido el manejo de inventario para asistir al personal de ventas. Lowe’s tiene planes de utilizar robots para recopilar datos en las tiendas con el fin de buscar y detectar los patrones de inventario y, de esa forma, optimizar los procesos.
Los consumidores digitales expertos están sedientos de asistencia inteligente. Ya sea información proveniente de Siri, Watson, Google Now o Pepper (un robot japonés diseñado para vivir con humanos), la capacidad de brindar una experiencia de cliente inigualable y fluida es clave para el éxito del retail. La inteligencia artificial es capaz de utilizar el análisis de los clientes y los datos compartidos con mayor rapidez y precisión que los representantes de ventas humanos para proporcionar ofertas dirigidas y puntuales al cliente.
No podemos negar que existen varias limitaciones en cuanto a la capacidad de la inteligencia artificial para atender las quejas y devoluciones de los clientes o de manejar las situaciones en las que las emociones humanas intervienen en la experiencia de compra. En esos casos, la intuición humana es indispensable para entender por completo al consumidor y satisfacer sus necesidades para conservar su lealtad.
– Nicole Fortenberry, directora de Comunicaciones Corporativas del Grupo de Soluciones y Software Digital de TCS
