Si bien 2023 fue el año en que la IA generativa (GenAI) nos deslumbró con su potencial, 2024 será el año en que las empresas presenten un argumento comercial serio a favor de la tecnología como motor de los objetivos empresariales de toda la empresa. ¿Cómo pasaremos de la fase actual, en la que muchas empresas han estado experimentando con la tecnología, a la siguiente fase de adopción, en la que la IA Generativa estará plenamente integrada en funciones empresariales básicas como las finanzas, la fiscalidad, la asesoría jurídica y los riesgos? Cada vez más, eso dependerá de que los líderes empresariales asignen objetivos de pérdidas y ganancias reales a sus iniciativas de IA y prioricen los casos de uso clave.

De hecho, según una reciente encuesta realizada por Thomson Reuters, los CEOs están expresando una clara indicación de que sus mayores objetivos para la IA Generativa se centran en la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Por supuesto, es más difícil prever cómo las empresas pueden ejecutar estos objetivos y cómo estas prioridades definen el despliegue de la IA Generativa empresarial en el próximo año.

Sentar las bases

Según los datos de la encuesta, el 41% de los CEOs quiere utilizar la IA Generativa para ayudar con la satisfacción del cliente, mientras que el 37% se centra en la transformación digital, y otro 37% afirma que mejorar la eficiencia operativa es su principal prioridad. Sin embargo, conseguir que sus empresas se pongan al día en estas áreas no será necesariamente una tarea sencilla y los resultados pueden no ser los mismos para todas las empresas. La satisfacción del cliente, la transformación digital y la eficiencia operativa también se encuentran entre las principales áreas en las que los encuestados dijeron que la IA Generativa crearía algunos de los mayores desafíos en el próximo año. Por ejemplo, aunque el 41% de los encuestados cree que IA Generativa les ayudará a mejorar la satisfacción del cliente, el 28% cree que hará más difícil alcanzar los objetivos de satisfacción del cliente.

No es necesariamente sorprendente que haya una gran variedad de respuestas entre los directivos de las distintas empresas. Por un lado, los datos muestran que algunos directivos reconocen que las soluciones de IA Generativa sufrirán algunos problemas para integrarse plenamente en sus flujos de trabajo. Así pues, aunque se espera que la tecnología aporte mejoras significativas a largo plazo, su adopción planteará dificultades. La dicotomía de la respuesta también ilustra cómo las diferentes empresas tienen niveles significativamente diferentes de preparación cuando se trata de los diversos requisitos de integración de datos y migración a la nube que acompañarán a la adopción a gran escala de la IA Generativa.

Lo que muchos líderes empresariales están empezando a comprender a medida que experimentan con soluciones puntuales y pruebas de concepto de IA Generativa es que las iniciativas en toda la empresa no serán tan fáciles como pulsar un botón o comprar un nuevo software. Para que una IA Generativa tenga éxito debe empezar por comprender en profundidad el flujo de trabajo al que sustituye. Toda IA Generativa debe construirse sobre la base de una profunda experiencia en el dominio.

Las inversiones que las empresas están haciendo van a tener que ir mucho más allá de la propia tecnología para incluir también inversiones en personas, gestión de procesos empresariales e integración de datos.

Es cierto que la IA Generativa puede hacer que investigaciones que antes llevaban horas se realicen en cuestión de minutos. Pero esa promesa se basa en que el modelo y el lenguaje con los que se entrena la IA se ajusten adecuadamente a las necesidades específicas de la tarea en cuestión.

En estos casos, la solución tecnológica debe basarse en años de ingenio humano y estar respaldada por conjuntos de datos sólidos. La IA Generativa puede eliminar la incertidumbre, ofrecer resultados precisos y permitir a los clientes centrar su tiempo en lo que más importa, pero solo si esa solución se diseña desde el conocimiento y la confianza.

Las preocupaciones persistentes

Es un trabajo más difícil de lo que parece, y los CEOs lo saben. Aunque la encuesta de Thomson Reuters reveló que el 91% de los ejecutivos de nivel C afirman que su organización ya está utilizando la IA Generativa o tiene previsto hacerlo en los próximos 18 meses, la mayoría de los encuestados también dijeron que tienen algunas preocupaciones en torno a ella. La mayoría se centraban en evitar consecuencias no deseadas o respuestas imprecisas de la tecnología (34%) o en la privacidad y la seguridad (34%).

Es una noción que los ejecutivos profundizaron aún más en un informe de Boston Consulting Group (BCG), que encontró que el 66% de los ejecutivos son ambivalentes o directamente insatisfechos con el progreso de su organización en IA e IA Generativa hasta el momento, citando la falta de talento y habilidades (62%), una hoja de ruta poco clara de IA e IA Generativa y prioridades de inversión (47%), y la ausencia de estrategia con respecto a la IA y a la IA Generativa responsable (42%).

Estas deficiencias deben abordarse antes de que los CEOs puedan dar realmente el siguiente gran salto en GenAI. Aprovechar la nueva tecnología a cualquier escala requiere una aceptación total por parte de toda la organización que debe ser más que el equivalente corporativo de mantenerse al día con los Joneses. Y la mejor manera de garantizar que la inversión se adapte a la organización es implicar a las partes interesadas -desde la alta dirección hasta los empleados de primera línea- para asegurarse de que los objetivos de la empresa se comunican claramente y de que todos los empleados están totalmente alineados.

Por ejemplo, debido a su papel tanto de guardián financiero como -a veces- de policía de tráfico de la organización, los directores financieros están en una posición única para comprender las múltiples facetas de cualquier implementación tecnológica. Lo mismo puede decirse de cualquier empleado que vaya a tratar directamente con un sistema integrado de IA, desde los empleados de los puntos de venta hasta los representantes de atención al cliente, todos los cuales pueden beneficiarse de esta tecnología siempre que no se sientan amenazados por ella. Cualquier empresa puede hablar de “optimización”, pero si se dispara a oscuras sobre qué mejorar y cómo hacerlo, es poco probable que se consiga ningún avance.

El próximo capítulo

La era del salvaje oeste de la IA ha terminado. La IA Generativa se ha generalizado y los directivos están listos para ponerla al servicio de sus organizaciones. Sin embargo, a medida que el revuelo se apaga y la alta dirección recibe una dosis de lo que es una incursión verdaderamente productiva en este espacio, el pragmatismo ganará la partida. Puede que los bots se lleven todo el protagonismo, pero el objetivo será ofrecer resultados a los clientes y generar confianza entre los empleados. El tiempo dirá cuántas empresas pueden hacer realidad este tipo de futuro, pero las que lo hagan superarán con creces a las que no lo hagan.

Por Laura Clayton McDonnell, presidente corporativo en Thomson Reuters