El diseño centrado en el ser humano está ayudando a las organizaciones de TI a desarrollar productos y servicios de alto valor de forma más rápida y rentable al acertar más en la primera entrega.

Como organización de servicio, Save the Children desea conocer el impacto de sus programas.

Y la información que necesita recopilar para hacer ese juicio difiere de los datos recopilados típicamente por el software de informes, explica Sarah Angel-Johnson, CIO de la ONG con sede en el Reino Unido y vicepresidenta de soluciones comerciales y tecnológicas.

El uso de medidas tradicionales, en torno a los resultados del proyecto, no estaba sirviendo ni a los trabajadores ni a los niños a los que ayudaban tan bien como la organización quería. Por lo tanto, Angel-Johnson y su equipo de TI han estado reformulando su forma de pensar basándose en los principios del diseño centrado en el ser humano . Están creando personajes, incluido uno que representa a niños, y considerando escenarios desde sus perspectivas, preguntando: “¿Qué necesitan?”

“Ha revolucionado la forma en que abordamos la tecnología y los datos”, apunta Angel-Johnson.

Angel-Johnson, ella misma practicante del diseño centrado en el ser humano, dice que comenzó a cultivar la disciplina dentro de su equipo de tecnología poco después de unirse a la organización sin fines de lucro en 2020, creyendo que la TI convencional a menudo no ha dado en el blanco en lo que ofrece.

“Mi visión de la tecnología es un ‘cómo’ ya menudo nos falta el ‘quién’”, señala. “Todos quieren adoptar la tecnología sin preguntarse, ‘¿Quién la usará?’”

Ella compara ese enfoque con hacer un motor de automóvil primero, sin considerar lo que el conductor realmente necesita del motor. “En la mayoría de las organizaciones que he visto, comenzamos con tecnología y es el lugar equivocado para comenzar. Tenemos que darle la vuelta”, agrega.

Diseño centrado en el ser humano en auge

Angel-Johnson describe el diseño centrado en el ser humano como “una mentalidad que pone a las personas en el centro de cualquier trabajo; se trata de empatizar con la gente”.

Pero ella y otros señalan que el diseño centrado en el ser humano también es una disciplina que aporta habilidades y técnicas específicas al proceso de creación de un producto o servicio.

Los equipos de tecnología crean productos y servicios mejores y más sólidos cuando tienen una verdadera comprensión de las personas, sus necesidades y sus viajes, asevera Angel-Johnson.

“Creo que mis resultados son más sólidos. Están más cerca de lo que realmente se necesita y tengo mayores retornos”, dice, y agrega que aprovechar los principios de diseño centrados en el ser humano también ayuda a los equipos de tecnología a entregar más rápido y a costos más bajos, principalmente porque están llegando más cerca de la marca en su primera entrega.

Este enfoque en el individuo, el elemento humano, no ocurre por casualidad sino por intención.

Angel-Johnson estableció un enfoque de diseño centrado en el ser humano como parte de su agenda de transformación general y su estrategia global digital y de datos. Creó equipos que incluían profesionales del diseño centrado en el ser humano (nuevas contrataciones y empleados mejorados) que están “empatizando con los usuarios” y trabajando con gerentes de productos y profesionales de software utilizando principios de desarrollo ágil para convertir las ideas en realidad.

Caso en cuestión: un equipo creó recientemente una herramienta centrada en los niños, que se encuentra en Salesforce, que recopila y consolida datos para ilustrar si todos los proyectos que apoyan a un niño en particular ayudan a satisfacer sus necesidades, algo que informa a Save the Children no solo sobre un producto del proyecto, sino en el resultado y el impacto generales.

Aunque es difícil obtener cifras específicas, los analistas, investigadores y directores de TI dicen que existe un interés creciente y la adopción del diseño centrado en el ser humano. Y con razón, ya que agregar esta disciplina a las tiendas de tecnología crea productos y servicios más útiles y usables, dicen.

Para aquellos que no están familiarizados con la práctica, el diseño centrado en el ser humano puede parecer similar al diseño de la interfaz de usuario o, más ampliamente, a los conceptos de experiencia del usuario. Pero el diseño centrado en el ser humano va más allá al poner al ser humano en el centro de todo el proceso, no solo en la interfaz o la experiencia.

Eso es un cambio del pensamiento tradicional de TI, que históricamente comienza con la tecnología, asegura Lane Severson, director senior de la firma de investigación Gartner. “La forma prominente en TI es impulsada por máquinas o centrada en la tecnología”, explica.

En contraste, el diseño centrado en el ser humano comienza con personas y preguntas sobre las necesidades, deseos y ambiciones de las personas, así como sus viajes, dice Severson.

Eso, según los profesionales, es lo que distingue al diseño centrado en el ser humano, incluso del diseño centrado en el usuario, ya que el diseño centrado en el usuario todavía comienza con el producto y luego pregunta cómo lo usarán y experimentarán los usuarios, en lugar de comenzar primero con las personas.

La investigación muestra que un cambio para comenzar con las personas y poner a los humanos en el centro de la innovación y la ideación produce resultados medibles. Severson señala la Encuesta de empleados de trabajo híbrido 2021 de Gartner, que encontró que los empleadores con una filosofía centrada en el ser humano en todo el negocio vieron una reducción de la fatiga de la fuerza laboral hasta en un 44%, aumentaron la intención de quedarse hasta en un 45% y mejoraron el rendimiento hasta en un 44%.

A pesar de tales hallazgos, Severson y otros dicen que muchos CIO y equipos de tecnología, y organizaciones en general, aún tienen que adoptar el enfoque. Los CIO a menudo tienen desafíos más inmediatos que abordar y otros cambios en la fuerza laboral que realizar, como el paso al desarrollo ágil.

Sin embargo, Severson dice que más tiendas de tecnología están incorporando un diseño centrado en el ser humano y obteniendo buenos resultados por sus esfuerzos.

Diseño centrado en el ser humano en la práctica

Katrina Alcorn, quien como gerente general de diseño en IBM dirige el departamento de diseño de software y la práctica de pensamiento de diseño, ha sido una practicante de diseño centrada en el ser humano durante más de 20 años y afirma que no es sólo mentalidad y disciplina, sino sentido común.

Aún así, reconoce que el enfoque ha tardado en hacerse popular. “Estás creando algo para un ser humano, pero la mayoría de las veces tenemos una tendencia, especialmente con soluciones altamente técnicas, a comenzar con la tecnología central y luego descubrir cómo hacer que la gente la use”, dice. “Eso es simplemente al revés”.

Alcorn resalta que IBM ha estado fortaleciendo su fuerza en el pensamiento de diseño . La empresa ahora ofrece capacitación y certificaciones, que brindan no sólo a los diseñadores, sino también a otras personas que trabajan con ellos, una comprensión común del concepto y sus principios, así como del lenguaje.

“Lo que yo llamo descubrimiento, ustedes podrían llamarlo fase de observación, por lo que tenemos que alinear nuestro lenguaje para tener éxito”, dice, y agrega que los tecnólogos que saben escuchar y que son curiosos, empáticos y abiertos a nuevas ideas ya están demostrando elementos del diseño centrado en el ser humano.

Pero eso no es suficiente para tener éxito, en IBM o en cualquier otro lugar. “No es suficiente contratar diseñadores y decir: ‘Hacemos pensamiento de diseño’”, comenta. “Si las empresas quieren tener éxito con el diseño centrado en el ser humano, deben crear las condiciones para que los diseñadores prosperen”.

Aquí, es clave incorporar el diseño centrado en el ser humano dentro de los equipos de productos y servicios. Al igual que la creación de esos equipos con personal que esté familiarizado con los principios, valore el enfoque y deje tiempo para que se lleven a cabo la investigación y otras partes del proceso.

“Quieres traer a tus diseñadores temprano, en la etapa de enmarcar el problema”, agrega.

Entrega de resultados centrados en el ser humano

Joseph Cevetello, quien trajo consigo el enfoque cuando se unió a la Ciudad de Santa Mónica en 2017, es uno de esos CIO que hace eso.

Cevetello, que aprendió sobre el diseño centrado en el ser humano durante su permanencia en la educación superior, es un fanático del enfoque. “No hay mejor manera de llegar a las necesidades de las personas, los clientes”, señala. “No puedo pensar en una mejor manera de abordar la innovación que tener esa mentalidad centrada en el ser humano”.

Cevetello, quien modela el enfoque para ayudar a inculcar sus principios dentro de su equipo de TI, hizo que el personal trabajara en un proyecto con el centro de transformación digital de Cal Poly utilizando el enfoque de diseño centrado en el ser humano para idear soluciones. Ese esfuerzo valió la pena, ya que Cevetello vio que su equipo utilizó ese enfoque a principios de 2021 cuando desarrolló una aplicación móvil destinada a facilitar que los ciudadanos se conecten con la ciudad.

Al igual que otros, Cevetello dice que el proceso de diseño centrado en el ser humano comienza con la empatía. “Para mí, la empatía es la clave de todo, la empatía significa realmente tratar de participar en una investigación sólida sobre quiénes son los clientes y cuáles son sus desafíos”, asevera Cevetello, y agrega que una de sus primeras tareas fue hacer que su equipo de TI pensar en estos términos. “Tenía que hacer que pensaran en los ciudadanos como clientes y estos clientes tienen necesidades y deseos y están experimentando desafíos con lo que les proporcionas. Suena simple, pero es muy transformador si lo abordas desde esa perspectiva”.

Sathish Muthukrishnan, director de información, datos y digital de Ally Financial, también cree en el valor del diseño centrado en el ser humano y en la necesidad de comenzar preguntando: “¿Qué es lo que la gente realmente quiere?” y “¿Qué necesitan los clientes de la banca?”

“Hemos pasado de la resolución de problemas a la definición de problemas”, explica. “Así que nos sentamos con marketing, ventas, ingenieros internos, finanzas y descubrimos qué es lo que realmente estamos tratando de resolver. Eso es diferente de construir algo para que la gente compre”.

Para desarrollar la capacidad de hacer eso, Muthukrishnan creó un laboratorio de innovación llamado TM Studios, cuyos trabajadores interactúan directamente con los clientes, manejan investigaciones externas y revisan los comentarios de los clientes. (Los miembros del equipo de tecnología rotan a través de TM Studios para obtener y mejorar sus habilidades de diseño centradas en el ser humano, señala Muthukrishnan).

Muthukrishnan también busca nuevos empleados con experiencia y habilidades en el pensamiento de diseño humano, y ofrece capacitación en la disciplina para los empleados. Además, Muthukrishnan espera que su equipo ponga en práctica el diseño centrado en el ser humano, comenzando con la fase de inspiración.

“Ahí es donde aprendes de las personas a las que atiendes, te sumerges en sus vidas, descubres lo que realmente quieren, enfatizas con sus necesidades”, dice. A esto le sigue la ideación, “repasar lo que aprendió y cómo Ally puede usarlo para satisfacer sus necesidades”, y luego implementar el producto o servicio real.

Muthukrishnan dice que estas tácticas aseguran que “lo que está entregando es más útil y extremadamente utilizable para los consumidores para los que está construyendo”, y agrega que el enfoque permite a su equipo considerar todas las soluciones potenciales, no solo una tecnología preferida, o incluso tecnología en todos.

La IA conversacional de Ally para llamadas de clientes es un ejemplo de los resultados. Ally Assist, como se le llama (“No engañamos a las personas para que piensen que es una persona”, dice Muthukrishnan), transferirá las llamadas de los clientes sobre problemas de transferencia de dinero de Zelle a una persona en vivo porque el equipo de Muthukrishnan reconoció a través de su enfoque en los clientes “que esos son problemas que necesitan una interfaz humana”.

“Eso”, agrega Muthukrishnan, “es un diseño centrado en el ser humano”.

Mary Pratt, CIO.com