El analista de Forrester, Nigel Fenwick considera que los CIO pueden actuar como agente de cambio en la empresa.

Durante el Foro CIO en Londres, Fenwick dijo que la experiencia del cliente no ha estado tradicionalmente en la agenda de los CIO pero que esto está cambiando gracias a las tecnologías digitales emergentes y a la capacidad de los clientes de compartir sus experiencias con una empresa en los medios sociales.

Agregó también que los consumidores tienen mucha más capacidad de mover lealtades entre marcas y compañías, y que pueden fácilmente informar a un gran número de personas sobre sus experiencias.

“Sean digitales, telefónicas o en persona, los puntos de contacto cuando un consumidor contacta con una compañía, están soportados por tecnologías. Las organizaciones que sobresalen en la gestión de la experiencia del cliente, es porque entienden el proceso del cliente, los puntos de contacto entre el y los sistemas que lo soportan” dijo Fenwick.

“A menudo estas organizaciones implantan innovadoras aplicaciones, como app móviles digitales que llegan a los empleados y clientes directamente. No obstante a veces tienen que ir más allá en la cadena de valor” subrayó el analista.

La investigación de Fenwick en el papel del CIO y las empresas que utilizan con más éxito las tecnologías de la información para mejorar la experiencia del cliente, concluye que todas tienen cinco elementos comunes: diseño, capacidad de decisión, medida, organización y velocidad.

– Diseño. Forrester argumenta que las TI deben jugar un papel fundamental en el diseño de la interfaz de usuario.

– Capacidad de Decisión. Las compañías que mejor administran la experiencia del cliente tienen CIO que facilitan que los empleados decidan y tengan un papel relevante en la experiencia del cliente.

– Medida Continua. Las compañías tienen que estar obsesionadas con la medida continua de la experiencia del cliente hasta un nivel granular.

– Organización. Las mejores compañías han hecho pivotar la función de TI de forma que todas las aplicaciones de administración del cliente estén bajo un equipo único, segregando la arquitectura empresarial en un equipo diferente.

– Velocidad.  Las compañías deben centrarse en la velocidad. Las aplicaciones deber actualizarse regularmente con ciclos de desarrollo rápidos y los equipos de tecnología deberían utilizar metodologías de desarrollo ágiles.

Forrester reconoce que la mejora de la experiencia con el cliente no es sólo responsabilidad del departamento de TI y que toda la compañía necesita reposicionarse en cada uno de los puntos de contacto con ellos.