Desde los primeros días de la pandemia, los líderes de TI han tenido que lidiar con circunstancias totalmente inesperadas: desde la transición de miles de empleados a un entorno de trabajo desde casa, hasta despliegues casi nocturnos de plataformas casi nocturnos para apoyar a sus equipos virtuales. Y para muchos, la cultura ha demostrado ser el factor clave no reconocido en la capacidad de sus organizaciones para navegar en tiempos sin precedentes.

Las empresas que no habían establecido una cultura resistente y centrada en la transformación antes de COVID-19 han tenido que luchar contra los cierres globales que han interrumpido los negocios. Sin embargo, las organizaciones que pivotaron hacia una mentalidad de transformación, o que ya la habían adoptado, han estado mejor equipadas para hacer frente a los desafíos del entorno rápidamente cambiante, y para proteger la salud de sus equipos y sus resultados.

Con las empresas teniendo que ajustarse a nuevos enfoques de colaboración y productividad, la pandemia ha proporcionado a los líderes de TI una oportunidad para repensar y refinar la cultura de la TI de cara al futuro.

Mantenerse ágiles, ajustar las estrategias, cultivar nuevos enfoques de trabajo. Así es como varios CIOs de alto perfil han ayudado a guiar a sus organizaciones a través del caos, aprovechando los cambios relacionados con la pandemia para establecer una cultura de TI con mentalidad de transformación para el futuro.

Mitigación del choque cultural

El mantenimiento de la cultura y la moral de los equipos individuales y de la organización en su conjunto añadió una capa única a los desafíos que las empresas enfrentan ahora, y para muchos líderes de la tecnología de la información, la pandemia ha magnificado la importancia de la comunicación.

Lisa Davis, vicepresidenta sénior y CIO de Blue Shield of California, siempre creyó en liderar con honestidad y transparencia. “En Blue Shield, la salud y la seguridad de nuestros empleados es nuestra prioridad número uno”, dice. “Entender dónde están y qué se necesita para que prosperen y sean productivos es nuestra prioridad principal”.

Pero la pandemia ha elevado la necesidad de estar presente y accesible también, ya que Davis dice que se ha puesto a disposición para sopesar las decisiones y tomar medidas rápidas en apoyo de sus empleados y de la misión de la organización.

“Como líderes tenemos que marcar el tono”, admite. “Teníamos una gran cultura de empresa antes de la pandemia, así que creo que eso facilitó un poco la transición, pero la comunicación abierta y transparente en todos los niveles de la organización es esencial”.

Davis anima a los líderes a buscar formas para crear un sentido de comunidad y camaradería en los equipos, invirtiendo en tecnología y herramientas de colaboración para maximizar la experiencia del usuario y, en última instancia, ayudar a los empleados a sentirse conectados.

Parte de asegurar esa cultura de conexión significa asegurarse de que los empleados tengan todo lo que necesitan para trabajar a distancia y seguir siendo productivos.

En el proveedor de gestión del capital humano Workday, esto también ha significado poner un mayor énfasis en la provisión de recursos y foros de salud mental, y en la evaluación continua del sentimiento de los empleados a través de encuestas periódicas.

“La comunicación lo es todo”, reconoce su CIO, Sheri Rhodes. “Los cambios están ocurriendo rápidamente y con frecuencia, por lo que la forma en que los líderes comunican esos cambios a los trabajadores, y con qué frecuencia, es más importante que nunca. Los múltiples medios, el contenido y el tono son todos importantes para llegar a una fuerza de trabajo completamente distribuida”.

Para Rhodes, la pandemia ha enfatizado la importancia de ser vulnerable y compartir sentimientos honestos con su equipo, así como la importancia de proporcionar una visión y un camino hacia el futuro.

Es más, también señala que la jornada laboral tiene una cultura empresarial única, ya sea en la oficina o trabajando desde casa, y que la organización se mantiene fiel a sus valores fundamentales —empleados, servicio al cliente, integridad, innovación, diversión y rentabilidad— independientemente de las circunstancias. Esa cultura ha sido clave a la hora de añadir nuevos miembros al equipo durante la pandemia, dice Rhodes, señalando que algunos de los empleados más recientes de la compañía han hecho contribuciones sobresalientes este año, aunque nunca han conocido al resto del equipo en persona.

Cambiando la estrategia y racionalizando los roles

La gestión del elemento humano de la pandemia ha sido una de las tareas más complejas a las que se han enfrentado los líderes de la tecnología de la información este año, especialmente para aquellas organizaciones que han tenido que reorganizarse. Sin olvidar la necesidad de racionalizar las operaciones para satisfacer las necesidades cambiantes de los colegas y los clientes, y el énfasis en la cultura de la empresa es mucho más implacable, en especial con los equipos anteriormente ajustados que ahora están distribuidos de manera virtual y a menudo reasignados para apoyar mejor las estrategias de cambio.

Sin ir más lejos, Davis se incorporó a Blue Shield dos semanas antes del comienzo de la pandemia y lideró el desafío de pasar de una fuerza de trabajo mayormente personal a una completamente virtual. Al mismo tiempo, la compañía también se estaba moviendo a un nuevo modelo operativo.

“Durante la pandemia comenzamos a transformar el modelo operativo de la organización de TI. Estamos pasando de una organización tradicional basada en servicios a un modelo de cartera/producto alineado con las principales líneas de negocio y funciones horizontales de la empresa”, explica. “Esto es para, en última instancia, acelerar nuestra transformación digital y las iniciativas para transformar la atención médica”.

Una vez más, Davis hace hincapié en la transparencia y la honestidad. “Asegurarse de que los empleados entiendan su papel dentro de la organización y cómo se vincula a las iniciativas estratégicas de la empresa ayuda a eliminar cualquier angustia”, dice.

Por su parte, Rhodes es una firme defensora de la flexibilidad. Para ello explica que Workday hizo ajustes en su estrategia de inversión, identificando equilibrios que tenían sentido para la empresa y sus empleados, pero que evitaban un cambio masivo en la reasignación de empleados y los despidos.

“Aunque no cambiamos estructuralmente la organización, hay ciertamente ejemplos de equipos e individuos que tienen que pivotar. Nuestros equipos de apoyo de A/V y de eventos in situ se ajustaron rápidamente para apoyar eventos virtuales a gran escala, así como para ayudar a los ejecutivos a realizar charlas y presentaciones desde casa”, dice.

Al contemplar la “próxima normalidad”, como la llama, Jo-ann Olsovsky, vicepresidente ejecutivo y CIO de Salesforce, siente que es instintivo apoyarse en lo que le resulta familiar, pero que hacerlo es contraproducente para avanzar en el crecimiento. En cambio, para Olsovsky, la pandemia ha subrayado la importancia de fomentar una cultura que abarque el cambio.

“En muchos casos, la forma en que las organizaciones de TI sirven a sus clientes, empleados y socios comerciales está madura para ser reinventada. ¿Cuántos de nosotros teníamos esfuerzos en marcha que tal vez fueron planificados para un año, que se aceleraron drásticamente en semanas porque resolvió una necesidad durante la pandemia? ¿Por qué no puede ser esa una velocidad normal? ¿Por qué creamos reuniones innecesarias, largas tomas de decisiones y bloqueos de carreteras para acelerar? Seguimos las reglas del proceso de trabajo y las reglas son creadas por los humanos. Desafiemos esas viejas reglas con una mente de principiante, esforzándonos por la innovación y sí, la velocidad”, argumenta.

Nuevos comienzos

A medida que este año tumultuoso se acerca a su fin y las empresas han adoptado marcos evolutivos de lo que significa tener éxito en un entorno totalmente virtual, están empezando a surgir nuevas prácticas óptimas y nuevas formas de trabajar.

Davis, por ejemplo, se ha vuelto creativa en la forma en que se conecta y comunica con su equipo en Blue Shield, incluyendo desde registros semanales de video y charlas virtuales de café hasta reuniones de gerentes y competencias de grupos de reflexión.

“A medida que construyo mi equipo de liderazgo y giro nuestro modelo operativo de TI, estamos incorporando casi 150 nuevos empleados a la organización de TI, todos virtuales. Definitivamente nos comunicamos más y nos aseguramos de que nuestras cámaras estén encendidas durante las llamadas de las conferencias web para establecer mejor la conexión humana y construir esas relaciones”, dice. “Lo importante es que tratamos de divertirnos con ello, ya que genera un sentido de la cultura que normalmente puede faltar en un entorno virtual”.

La jornada laboral también continúa encontrando formas de adaptar su cultura empresarial para el trabajo a distancia, encontrando nuevas maneras de conectarse. Rhodes comenta que las conversaciones individuales se han vuelto más intencionadas y completas en respuesta a la búsqueda de lo que ha funcionado a través de la pandemia.

“El tiempo es un bien valioso, y hemos venido preparados con temas de discusión, así como hablando de cosas que van más allá del ámbito de los negocios. La vida y el trabajo han chocado en el entorno actual”, dice, y añade que, aunque no siempre es fácil, los empleados de Workday se han unido para mostrar empatía y proporcionar apoyo y flexibilidad a los demás a medida que descubren cómo preservar su cultura, mantener la productividad y cumplir sus compromisos a distancia.

Por su parte, Olsovsky, de Salesforce, ha encontrado conocimiento e inspiración tanto dentro como fuera de su empresa, subrayando la importancia de contar con una red sólida en tiempos de necesidad.

“La comunidad de CIO y de TI es simplemente asombrosa por la forma en que aprendemos unos de otros y la rápida habilitación que hemos proporcionado a cada una de nuestras empresas durante este tiempo, pero muchas industrias y funciones simplemente no pueden trasladar todo el trabajo de forma remota, lo que crea el reto de garantizar que los empleados puedan trabajar de forma segura y a la vez mantener una sensación de bienestar”, afirma.

Con la pandemia de COVID-19 mostrando últimamente signos de volver a surgir, los líderes de TI deben apoyarse en las lecciones aprendidas en estos últimos meses de cambio constante para afrontar mejor la incertidumbre que se avecina.

“Debemos ser flexibles y responder a la nueva información a medida que esté disponible. En lugar de hacer un rígido plan de regreso al trabajo para los próximos X meses, estamos aprovechando un marco adaptable con criterios por fases para poder tomar decisiones rápidamente que posicionen a la compañía y a nuestros clientes para el éxito a largo plazo”, dice Olsovsky, añadiendo que Salesforce revisa cómo se toman las decisiones semana a semana, y a veces incluso día a día, permitiendo que la TI aumente los esfuerzos en las áreas que están funcionando, y que se deshaga de las ideas que no lo están.

Este énfasis en ajustar el curso de forma adecuada puede muy bien convertirse en el legado cultural de la TI de la pandemia, y en el mantra de las organizaciones de transformación en los años venideros.