Desde los primeros días de la pandemia, los líderes de TI han tenido que lidiar con circunstancias tremendamente inesperadas, desde la transición de miles de empleados a un entorno de trabajo desde casa (work-from-home o FMH), hasta la implementación de plataformas casi de la noche a la mañana en apoyo de equipos virtuales. Y para muchos, la cultura ha demostrado ser el factor clave no reconocido en la capacidad de sus organizaciones para navegar en tiempos sin precedentes.

Las empresas que no habían establecido una cultura resiliente y centrada en la transformación antes del COVID-19 han luchado frente a los cierres globales que han interrumpido los negocios de costumbre.

Sin embargo, las organizaciones que giraron hacia una mentalidad de transformación o que ya la habían adoptado, han estado mejor equipadas para enfrentar los desafíos del entorno que cambia rápidamente y para proteger la salud de sus equipos y sus resultados finales.

Mitigando el shock cultural

Para muchos líderes de TI, la pandemia ha magnificado la importancia de la comunicación. Lisa Davis, vicepresidenta senior y CIO de Blue Shield of California, siempre ha creído en liderar con honestidad y transparencia. “En Blue Shield, la salud y la seguridad de nuestros empleados es nuestra prioridad número uno”, afirma. “Comprender dónde están y qué necesitan para prosperar y ser productivos es lo más importante”.

Pero la pandemia también ha elevado la necesidad de estar presentes y ser accesibles, ya que Davis dice que se ha puesto a disposición para intervenir en las decisiones y tomar medidas rápidas en apoyo de sus empleados y la misión de la organización.

“Como líderes, debemos marcar la pauta”, agrega. “Teníamos una gran cultura empresarial antes de la pandemia, así que creo que eso facilitó un poco la transición, pero la comunicación abierta y transparente en todos los niveles de la organización es esencial”.

Davis dice que alienta a los líderes a buscar formas de construir un sentido de comunidad y camaradería en los equipos, invirtiendo en tecnología y herramientas de colaboración para maximizar la experiencia del usuario y, en última instancia, ayudar a los empleados a sentirse conectados. Parte de garantizar esa cultura de conexión significa asegurarse de que los empleados tengan todo lo que necesitan para trabajar de forma remota y seguir siendo productivos.

En Workday, empresa de gestión de capital humano, esto también ha significado poner un mayor énfasis en proporcionar foros y recursos de salud mental, y evaluar continuamente la opinión de los empleados a través de encuestas periódicas. “La comunicación lo es todo”, explica Sheri Rhodes, CIO de Workday.

“Los cambios se producen de forma rápida y frecuente, por lo que la forma en que los líderes comunican esos cambios a los trabajadores y con qué frecuencia es más importante que nunca. Múltiples medios, contenido y tono son importantes para llegar a una fuerza laboral completamente distribuida “. Para Rhodes, la pandemia ha enfatizado la importancia de ser vulnerable y compartir sentimientos honestos con su equipo, así como la importancia de brindar una visión y un camino hacia el futuro.

“Todos luchamos; todos tenemos fatiga de Webex y Zoom ”, dice Rhodes. “Es importante ser creativo en su estilo de comunicación y encontrar formas de divertirse como equipo. Me encantaría tener un escritor de comedia en el personal para mantener a las personas informadas de una manera divertida y atractiva. Contribuye en gran medida a ganar los corazones y las mentes de los compañeros de trabajo, pero también lo es ser serio cuando es absolutamente necesario”.

Rhodes señala que Workday tiene una cultura empresarial única, ya sea en la oficina o trabajando desde casa, y que la organización se mantiene fiel a sus valores fundamentales: empleados, servicio al cliente, integridad, innovación, diversión y rentabilidad, independientemente de las circunstancias. Esa cultura ha sido clave al agregar nuevos miembros al equipo durante la pandemia, declara esta directora de TI, y agrega que algunos de los empleados más nuevos de la compañía han hecho contribuciones sobresalientes este año, a pesar de que nunca han conocido al resto del equipo en persona.

Cambio de estrategia y racionalización de roles

La gestión del elemento humano de la pandemia ha sido una de las tareas más complejas a las que se enfrentaron los líderes de TI desde el año pasado, especialmente en aquellas organizaciones que han tenido que reorganizarse. Pero junto con la necesidad de optimizar las operaciones para satisfacer los requerimientos cambiantes de colegas y clientes, el estrés en la cultura de la empresa es mucho más implacable, especialmente con equipos que antes eran estrechos y ahora están distribuidos virtualmente.

Davis se incorporó a Blue Shield dos semanas antes del inicio de la pandemia y lideró el desafío de pasar de una fuerza laboral mayoritariamente presencial a una completamente virtual. Al mismo tiempo, la empresa también se estaba moviendo hacia un nuevo modelo operativo. “Durante la pandemia comenzamos a transformar el modelo operativo de la organización de TI. Estamos cambiando de una organización tradicional basada en servicios a un modelo de cartera/producto alineado con claves de negocios y funciones horizontales en la empresa”, dice Davis. “Esto es, en última instancia, para acelerar nuestra transformación digital y nuestras iniciativas para transformar la atención médica”.

Una vez más, Davis enfatiza la transparencia y la honestidad. “Asegurar que los empleados comprendan su función dentro de la organización y cómo se vincula con las iniciativas estratégicas de la empresa ayuda a eliminar cualquier angustia”, afirma. Por su parte, Rhodes es una firme defensora de la flexibilidad, pues Workday hizo ajustes a su estrategia de inversión, identificando compensaciones que tenían sentido para la empresa y sus empleados, pero que evitaron un cambio masivo en la reasignación de empleados y los despidos.

“Si bien no cambiamos estructuralmente la organización, hay ejemplos de equipos e individuos que tienen que girar. Nuestros equipos de soporte de eventos de A / V y en el sitio se adaptaron rápidamente para admitir eventos virtuales a gran escala, así como para ayudar a los ejecutivos a realizar presentaciones desde casa ”, explica. “Creo que todos hemos flexionado en nuestros trabajos este año, al igual que la filosofía ágil de ‘enjambre’. Me enorgullece mucho ver al equipo unirse y hacer lo necesario para lograr nuestros objetivos, incluso si el trabajo se extiende a otras áreas”.

Al contemplar la “próxima normalidad”, como ella la llama, Jo-ann Olsovsky, vicepresidenta ejecutiva y CIO de Salesforce, siente que es instintivo apoyarse en lo que se siente familiar, pero que hacerlo es contraproducente para avanzar en el crecimiento. En cambio, para Olsovsky, la pandemia ha subrayado la importancia de fomentar una cultura que abrace el cambio.

“En muchos casos, la forma en que las organizaciones de TI atienden a sus clientes, empleados y socios comerciales está lista para reinventarse. ¿Cuántos de nosotros teníamos esfuerzos en marcha que quizás estaban planeados para un año, que aceleramos drásticamente en unas semanas porque resolvió una necesidad durante la pandemia? ¿Por qué no puede ser velocidad normal? ¿Por qué creamos reuniones innecesarias, tomas de decisiones prolongadas y obstáculos para acelerar? Seguimos las reglas del proceso de trabajo y las reglas son creadas por humanos. Desafiemos esas viejas reglas con la mente de un principiante, luchando por la innovación y la velocidad “, resalta la CIO.

Para el equipo de Olsovky, compuesto por más de 1,800 profesionales en todo el mundo, ese enfoque en la innovación y la velocidad resultó esencial para respaldar la continuidad operativa y la moral de los empleados. En los primeros días de la pandemia, la empresa redobló la comunicación con los empleados, iniciando llamadas diarias de bienestar y llamadas semanales del CEO a todos los empleados. “Comunicamos a más de 30,000 empleados en vivo”, dice. “Nuestro equipo de productos creó Salesforce Care, que implementamos rápidamente en asociación con nuestro cofundador Parker Harris. Lo usamos como nuestra herramienta interna de gestión de respuesta COVID-19, gestionando escaladas, apoyando las necesidades y preocupaciones de los empleados y proporcionando otros recursos”.

Nuevos comienzos

A medida que avanza el 2021 y las empresas adoptan marcos en evolución de lo que significa tener éxito en un entorno totalmente virtual, también comienzan a surgir nuevas mejores prácticas y nuevas formas de trabajar.

Davis, por ejemplo, se ha vuelto creativa en la forma en que se conecta y se comunica con su equipo en Blue Shield, lo que incluye todo, desde registros de video semanales y charlas virtuales de café hasta reuniones de gerentes y competencias de grupos de expertos.

“A medida que construyo mi equipo de liderazgo y modifico nuestro modelo operativo de TI, estamos incorporando a casi 150 nuevos empleados a la organización de TI, todos virtuales. Definitivamente nos comunicamos más y nos aseguramos de que nuestras cámaras estén encendidas durante las llamadas de conferencias web para establecer mejor la conexión humana y construir esas relaciones ”, explica Davis. “Es importante destacar que tratamos de divertirnos con esta forma de trabajar, ya que genera un sentido de cultura que normalmente falta en un entorno virtual”.

Workday también sigue encontrando formas de adaptar la cultura de su empresa al trabajo remoto al encontrar nuevas formas de conectarse. Rhodes comenta que las conversaciones uno a uno se han vuelto más intencionales y completas en respuesta a encontrar lo que ha funcionado durante la pandemia.

“El tiempo es un bien valioso, y venimos preparados con temas de discusión y hablando de cosas que van más allá del alcance del negocio. La vida y el trabajo han chocado en el entorno actual ”, dice, y agrega que, aunque no siempre es fácil, los empleados de Workday se han unido para mostrar empatía y brindar apoyo y flexibilidad a los demás mientras descubren cómo preservar su cultura y mantener la productividad. y cumplir con sus compromisos de forma remota. Olsovsky, de Salesforce, ha encontrado conocimiento e inspiración tanto dentro como fuera de su empresa, lo que subraya la importancia de tener una red sólida en momentos de necesidad.

“El CIO y la comunidad de TI es simplemente asombroso en cómo aprendemos unos de otros y en la rápida habilitación que hemos brindado a cada una de nuestras empresas durante este tiempo, pero muchas industrias y funciones simplemente no pueden mover todo el trabajo de forma remota, lo que crea el desafío de garantizar que los empleados puedan trabajar de forma segura mientras mantienen una sensación de bienestar ”, dice.

Con la pandemia de COVID-19 mostrando signos de surgir nuevamente en los últimos tiempos, los líderes de TI deben apoyarse en las lecciones aprendidas de estos últimos meses de cambio constante para enfrentar mejor la incertidumbre actual que se avecina.

“Debemos ser flexibles y receptivos a la nueva información a medida que esté disponible. En lugar de hacer un plan rígido de regreso al trabajo para los próximos X meses, estamos aprovechando un marco adaptable con criterios por fases para que podamos tomar decisiones rápidamente que posicionen a la empresa y a nuestros clientes para el éxito a largo plazo”, dice Olsovsky, y agrega que Salesforce revisa cómo van las decisiones semana a semana y, a veces, incluso día a día, lo que permite a TI aumentar los esfuerzos en áreas que funcionan y deshacerse de ideas que no lo están.

Este énfasis en ajustar el rumbo de manera adecuada puede muy bien convertirse en el legado cultural de TI de la pandemia y en el mantra de las organizaciones transformadoras en los años venideros.

Melisa Bleasdale, CIO.com